Eclairage

Face aux tensions qui viennent :
Anticiper et expliquer pour galvaniser les énergies

Nous entrons dans une période troublée où les certitudes les plus solides sont contestées, la capacité de maîtrise des évènements limitée et les enjeux considérables. Pour canaliser les énergies et prévenir les réflexes de panique mortifères, il est fondamental d’anticiper…Un exercice difficile, tant les contextes sont mouvants, mais indispensable pour resserrer les forces.

Le monde est happé par une tourmente d’une intensité qu’il n’avait pas connue depuis longtemps. Comme un fait exprès, une multiplication d’évènements se surajoutent : le contexte géopolitique, l’évolution climatique, le retour des épidémies. Pour ne citer que les plus évidents. Le Monde et particulièrement l’Europe sont brusquement confrontés à des défis qui, pour les uns s’imposent, et sur lesquels la capacité de maîtrise est faible, sinon inexistante. Pour les autres, ils remettent en question la situation d’abondance, sinon de facilité dans laquelle nous nous sommes installés au fil du temps.

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La satisfaction client :
pierre angulaire dans un environnement incertain !

Le retour de l’inflation va peser sur les activités d’assurances. Des cotisations orientées à la hausse, un pilotage des opérations délicats et des assurés inquiets risquent de secouer la stabilité des portefeuilles. Il faut donc la préserver en s’occupant le mieux possible des clients.

Le contexte économique est incertain, l’inflation fait un retour brutal sans que l’on sache vraiment si les causes en sont conjoncturelles ou plus certainement structurelles. Ce qui est sûr, est qu’une majorité d’indicateurs préfigurent des augmentations tarifaires significatives. On peut toujours les contester, mais elles seront nécessaires, voire pour nombre d’assureurs indispensables. Sans quoi les marges de solvabilité ne pourront pas être respectées. Le marché de l’assurance montre d’ailleurs déjà des signes d’une rare tension. Bref, le pilotage des opérations est entré dans une zone dangereuse.

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ALAN : La licorne de l’assurance, à marche forcée

Assurtech de l’assurance, Alan vient de lever 183 millions d’euros pour financer son développement et ses dettes. Elle serait ainsi valorisée 2,7miliards d’euros pour un chiffre d’affaires de 81 millions d’euros à fin 2021.

Des chiffres impressionnants qui interrogent sur le modèle économique de ce néo-assureur qui veut révolutionner l’assurance. 81 millions d’euros de primes (en progression de 86% sur 2020), pour un CA annualisé de 200 millions d’euros (161 millions en 2020), un résultat technique brut déficitaire de 51.8 millions d’euros (33.1millions d’euros en 2020). Une marge de solvabilité de 1353%. Elle était de 538% avant la dernière augmentation de capital. Voilà pour les chiffres délivrés par son rapport sur la solvabilité et la situation financière (SFCR) publié concomitamment à l’augmentation de capital.

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L’enjeu de la révolution de la fonction commerciale est celui de son autonomie !

L’activité commerciale est essentielle aux entreprises. Une évidence qui est souvent vécue comme un mal nécessaire et pourtant sans les commerciaux pas de clients et donc pas de chiffre d’affaires. Une activité, aussi indispensable que sensible, qui est à la veille d’une révolution sans précédent.

L’enjeu de la révolution de la fonction commerciale est celle de son autonomie. Tout y porte : la qualité de la relation avec les clients, le conseil personnalisé, la meilleure adéquation de la réponse aux besoins réels, etc. Pour cela, chaque commercial doit bénéficier d’une réelle capacité d’action. Mais cette perspective partage les opinions. Il y a les tenants d’une fonction commerciale faite pour vendre les produits, qui lui sont confiés, avec une latitude aussi réduite que possible. Vision restrictive, mais confortablement rassurante car elle justifie l’encadrement des procédures, leur normalisation et, espèrent-ils, une meilleure maitrise des risques.

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Les concessions auto en crise !

Les concessionnaires automobiles sont confrontés à une double crise. Economique d’abord, avec un tassement important des ventes et statutaire ensuite, puisque deux constructeurs majeurs Stellantis et Volkswagen veulent mettre fin à leurs relations.

Un rude combat s’engage autour du premier maillon de la chaine de distribution automobile traditionnellement tenu par des concessionnaires – des acteurs indépendants mais liés par contrat avec les fabricants-. Stellantis et Volkswagen sont en train d’opérer un virage important à la préparation duquel ils n’ont pas associé, semble-t-il, leurs partenaires. Ce qui n’est pas la meilleure façon de les considérer et de préparer l’avenir. Le patron de Stellantis a d’ailleurs résilié, avec un préavis de deux ans, les contrats de tous ses concessionnaires en Europe.

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Non, non et non, tous les modèles économiques ne se justifient pas

La plateforme de services Deliveroo vient d’être sanctionnée par le Tribunal judicaire de Paris. Son mode de gestion, qui s’inscrit dans son modèle économique, est contesté en tant que tel dans les méthodes qu’elle utilise.

Deliveroo est une plateforme de service qui effectue des livraisons pour le compte de tiers. Elle a donc une activité à deux faces. Pour l’une, elle met à la disposition des restaurants un système de livraisons, et, pour l’autre elle sert des clients qui ont commandé des repas. Les juges ont estimé que Deliveroo n’est « pas seulement une plateforme de mise en relation, mais également une plateforme de services ». En effet, l’entreprise rend « un double service aux restaurants et aux clients » par voie de conséquence la loi de 2016 sur les plateformes de mise en relation ne s’applique pas dans ce cas.

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Et si nous parlions d’avenir ?

Les activités d’assurance et d’épargne sont en train de vivre une mutation sans précédent. La réglementation, le digital et l’évolution des modes de consommation se conjuguent pour imposer de nouvelles approches et pratiques différentes.

Trois mouvements convergent pour remettre en question les pratiques, les modes de fonctionnement et les modèles économiques des systèmes de distribution. Tous les trois sont inéluctables et ont déjà commencé à faire sentir leurs effets. Seules l’amplitude et la rapidité des évolutions des modes de consommation ainsi que la diffusion du digital, sont difficiles à apprécier. L’évolution réglementaire est installée, ses contraintes connues, mais si beaucoup les ont vécues comme des contraintes, peu ont cherché à en faire des atouts et des leviers de performance.

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Les insupportables mauvaises pratiques commerciales

Une nouvelle fois, le courtier Indexia (ex Sfam) fait l’objet de poursuites de la part de la DGCCRF pour ses pratiques commerciales. Déjà sanctionné en 2019 pour des faits de la même veine, la question aujourd’hui est de savoir comment stopper ces dérives qui portent préjudice aux clients comme à la communauté professionnelle.

Manifestement les sanctions infligées pour « pratiques commerciales trompeuses » dans le cadre de contrats d’assurance souscrits à la FNAC n’auront pas suffi. Elles étaient pourtant significatives. La Sfam, devenue Indexia, avait dû s’acquitter d’une amende de 10 millions d’euros. Après avoir relevé de nouveaux faits, la direction de la concurrence a saisi le procureur de la République du tribunal judiciaire de Paris. Dans le même temps, une action en justice est initiée par Choisez & Associés auprès du tribunal judiciaire de Nanterre afin de porter la plainte d’une trentaine de clients qui s’estiment lésés. Deux procédures, certes distinctes, mais qui concerne le même courtier et probablement des faits similaires.

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La pratique professionnelle au rendez-vous de l’éthique normative

La révision de la DDA se profile pour 2023. Celle concernant MIFID est déjà engagée. Au-delà des débats avec les instances européennes, la jurisprudence forge, décision après décision, les contours d’une doctrine qui se retrouvera dans ces révisions.

La transparence est un sujet sur lequel les magistrats ont manifestement une appréciation plus engagée que la réglementation. Elle concerne, naturellement, les rémunérations, mais aussi les relations d’affaires et le périmètre des informations dues aux prospects. Une décision récente d’un tribunal britannique s’appuyant sur la DDA, toujours en vigueur au Royaume Uni, fait suite aux avertissements de la FCA (superviseur britannique) sur la nécessité « d’équité et de transparence » concernant les frais et commissions des courtiers en assurance. Dans un autre registre, une décision de la cour d’appel de Karlsruhe (Allemagne) considère qu’un courtier doit, pour fournir un conseil digne de ce nom, avoir analysé les différents contrats du marché dans le périmètre des besoins du client. A priori, le panel de produits analysés doit être le plus large possible (au moins 70% du marché, qu’il soit ou non en mesure de tous les distribuer). Si le courtier ne le peut ou ne le souhaite pas, il doit, avant toute souscription, informer son client des limites de sa base de conseil.

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Réforme du courtage :
Associations professionnelles agréées, c’est parti !

Le volet suivi de l’activité et accompagnement des courtiers nécessite que les associations professionnelles soient en état de remplir leur tâche. C’est chose faite, elles existent depuis hier et il faudra bien que l’intendance suive.

Toutes les associations, qui avaient déposé un dossier auprès de l’ACPR pour offrir leurs prestations aux courtiers et aux IOBSP, sont validées. Le choix est large, pas moins de 9 structures vont s’employer à séduire un maximum d’adhérents. Désormais, elles doivent démontrer leur représentativité. L’enjeu va vite devenir vital puisqu’un seuil minimal est fixé à 10 % du nombre total de professionnels tenus à l’obligation d’adhésion, ou au moins 5% lorsque l’association est également reconnue comme représentative des CIF*. Dans un cas, environ 4 000 adhérents au moins et 2 000 dans l’autre. De facto, une concurrence voulue par les Pouvoirs publics, puisque chacune doit être représentative sans qu’il y ait aucune exclusivité.

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S’imposer dans la relation client : un gage de performance

Deux assureurs mutualistes viennent d’être remarqués pour la qualité de leur relation avec leurs clients. L’un d’eux s’impose devant des marques grand public. Un superbe encouragement pour un secteur longtemps considéré comme distant avec ses assurés.

C’est, en soi, une révolution : un assureur, la MAIF, arrive pour la deuxième année consécutive sur la première marche du Podium de la Relation Client® Kantar et BearingPoint. Elle devance Nespresso et Yves Rocher. La MACIF a été élue « marque préférée des Français en 2021 » *. Que la MAIF arrive en tête de la satisfaction client du secteur financier n’est pas nouveau et elle n’est pas la seule. Depuis longtemps, avec la MACIF elle truste les premières places. Ces derniers temps, la MAIF est sortie du pré carré du monde de l’assurance et des banques et elle distance des marques « grand public ».

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L’intérêt des clients est d’avoir une distribution vertueuse

Les attentes des clients et la pression réglementaire font naître des pratiques commerciales plus exigeantes. Le temps nécessaire pour gérer la relation avec les clients s’accroit et modifie le modèle économique de la distribution de l’assurance.

Manifestement, une lutte sourde oppose le respect de la réglementation et des pratiques commerciales très ou trop tendues vers le business. L’optimisation du temps consacré à la vente prend le pas sur l’écoute des clients et la démarche de conseil. Ce n’est pas évidemment pas la meilleure approche. Mais c’est le quotidien des commerciaux. Certains supportent ces contraintes comme une fatalité, cherchant à en minimiser les effets avec le risque d’être en deçà de la norme. D’autres, plus intelligemment, ont compris qu’ils pouvaient en faire un levier pour améliorer leurs relations avec leurs clients, cultiver leur différence et renforcer leurs positions. Il ne fait aucun doute que ces derniers voient s’améliorer leurs performances.

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La raison d’être des entreprises d’assurances
Une grille de responsabilités qui s’étend

L’époque du business d’abord est révolue, le fait sociétal et la primauté des clients s’imposent. Et ce, dans une vision ouverte sinon étendue de l’intérêt social.

Un sociétaire de MMA s’oppose au rachat de PartnerRe par COVEA au motif que cette opération n’est pas compatible avec le modèle mutualiste auquel il adhère. Il argue que ce dernier est fondé sur la non-lucrativité et doit être tourné vers le seul intérêt des sociétaires. Ce qui, de son point de vue, s’oppose à la démarche de diversification voulue par le Groupe. Ce faisant, quoi que l’on pense de cette démarche, elle pose une question centrale, celle de l’intérêt des sociétaires au moment où l’évolution réglementaire n’a de cesse de renforcer la protection des consommateurs et d’inviter les entreprises à adopter des comportements responsables sinon vertueux.

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L’assurance face aux innovations, s’en saisir ou les freiner ?

Les modèles d’affaires sur lesquels les activités dominantes sont installées sont très fortement bousculés par l’innovation. Qu’en est-il de l’assurance ? Est-elle à la veille de connaître des bouleversements comparables à ceux que vivent la presse, l’industrie automobile ou la banque ?

Le renouvellement plus ou moins rapide des modèles économiques ne date pas d’aujourd’hui. La machine à vapeur ou l’électricité ont permis à des activités nouvelles d’éclore en marginalisant les anciens métiers. L’innovation, parfois de rupture, n’est donc pas un phénomène nouveau. Ce qui l’est, c’est la vitesse à laquelle elle se propage, impose de nouvelles solutions et rend obsolète ce qui paraissait quasi inamovible. Il n’y a aucune raison pour que l’assurance reste à l’écart d’un mouvement qui est devenu global.

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Les conflits d’intérêts et la transparence : une affaire d’éthique

La prévention des conflits d’intérêts est l’un des axes forts de l’évolution réglementaire partout en Europe. Elle fait écho à une aspiration en forme d’exigence des consommateurs. Mais au fond, elle est d’abord une affaire d’éthique.

L’intérêt du client prévaut en toute situation. Tout ce qui est de nature à altérer son strict respect est prohibé. Les textes ne proposent pas une définition générale du conflit d’intérêts, mais ils qualifient des situations qui, réellement ou potentiellement, sont de nature à nuire à l’objectivité du conseil et/ou à la manière dont les prestations sont rendues. Concrètement, une personne qui a des intérêts contradictoires avec ceux du client qu’elle est chargée de servir est en situation de conflits d’intérêts. Ce n’est pas nouveau. Depuis une vingtaine d’années, les activités publiques et économiques ont été invitées, tant par l’opinion publique que par la jurisprudence, à se préoccuper de cette notion jusque-là du seul ressort de l’éthique et, parfois, de dispositions déontologiques.

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Le débat sur l’interdiction des commissions est relancé !

En Europe, les grandes manœuvres ont débuté. Les tenants des rétrocessions tentent de soutenir leur modèle alors que les représentants des épargnants veulent interdire toutes les formes de commissionnement. Et si la voie raisonnable et efficace était la transparence à la française ?

Nous y sommes ! Le rendez-vous était programmé avec la révision de la directive MIF2 qui sera suivie, un an plus tard, par celle de la DDA. En fait, il vient de loin, les pays scandinaves, à l’exception notable de la Suède, ont interdit les commissions principalement sur les produits d’investissements y compris fondés sur l’assurance. Depuis une dizaine d’année, la question est d’étendre ces dispositions à l’ensemble de l’Union européenne.

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Pertes d’exploitation : le coup d’assommoir

Les débats sur les conditions de l’application des garanties de pertes d’exploitation « sans dommages » étaient déjà difficiles. La décision de la Cour d’appel d’Angers pourrait bien avoir renversé la table en considérant que la pandémie est en soi un dommage.

Jusque-là cantonnée au secteur de la restauration et à la compréhension des clauses d’extensions ou d’exclusions, la question concernait l’application d’une garantie identifiée, sur laquelle peu ou prou tout le monde s’accordait. La cour d’appel d’Angers a jugé pour la première fois, le 28 septembre dernier, que la clientèle faisait partie de la généralité des biens d’une entreprise, et qu’à ce titre, c’était un bien assuré. La Cour a estimé que l’épidémie de Covid d’une part, et les fermetures administratives d’autre part, ont endommagé la clientèle et que cela constituait donc un sinistre. Il ne s’agit plus désormais de seulement vérifier si la rédaction des clauses est juridiquement conforme. Désormais, c’est la nature même de la garantie qui est interpellée. En effet, tous les contrats « tous risques sauf » de pertes d’exploitation sont potentiellement concernés. Voire tous les contrats multirisques « tous sauf » si on considère que l’énoncé des risques n’y est qu’indicatif.

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Le temps est le meilleur « investissement client »

Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Mais c’est une denrée chère.

Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, même à l’heure du digital elle reste essentielle. Cela ne fait pas tout, mais les retours d’expérience de la pandémie montrent que ceux qui, envers et contre tout, sont restés proches et à l’écoute de leurs clients et leur ont consacré du temps ont renforcé leurs positions. C’est le cœur de la relation, le moteur de la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Ils voulaient tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme. Une attitude qui crée de l’insatisfaction chez le distributeur et, par voie de conséquence, chez le client. La pression de la hiérarchie n’est pas toujours opportune, tant s’en faut.

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DEMARCHAGE TELEPHONIQUE EN ASSURANCE
Il y a urgence à adopter les bonnes pratiques !

Le décret publié le 18 février(1) vient compléter la réforme du courtage dans son volet consacré au démarchage téléphonique. Les Pouvoirs publics en attendent une amélioration sensible des pratiques commerciales.

« Eu égard au nombre important de plaintes de particuliers, les pouvoirs publics ont souhaité imposer des pratiques de démarchage téléphonique respectueuses des droits des consommateurs, à plus forte raison dans le secteur de l’assurance où les produits sont souvent complexes, indique le Ministre des finances. L’objectif est également de responsabiliser l’ensemble des acteurs impliqués dans la chaîne de distribution (assureur, distributeur direct ou grossiste) et de conférer aux autorités de contrôle la capacité de sanctionner les contrevenants. » Tout est dit, assorti de menaces claires de sanctions si les bonnes pratiques ne s’imposent pas.

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La DDA trois ans plus tard

Entrée en application le 1er octobre 2018, la Directive sur la distribution de l’assurance fera l’objet d’un réexamen en 2023. Bien que le recul soit encore insuffisant, il n’est pas inutile d’en mesurer les effets. C’est d’ailleurs l’exercice auquel s’est livrée l’EIOPA.

Six années de débats (2010 – 2016), plusieurs versions ont été nécessaires pour arrêter une directive censée renforcer et harmoniser la protection des consommateurs. Même si le recul est insuffisant, un premier inventaire des avancées et des carences est utile, ne serait-ce que pour utiliser l’année qui vient à préparer la révision qui devrait intervenir en 2023. En premier lieu, le constat, assez généralement partagé, s’accorde à reconnaitre que la cause des clients a progressé. Les représentants des consommateurs ne sont d’ailleurs pas les derniers à l’admettre. Les distributeurs et particulièrement les intermédiaires constatent que la « norme » établie par cette réglementation clarifie les pratiques et le qui doit faire quoi tout au long de la chaine de distribution.

Toutes les observations convergent pour souligner que les pratiques commerciales génèrent des affaires d’une meilleure qualité. Les opérateurs sont mieux formés, leur niveau de vigilance a progressé, le souci d’être conforme a progressivement trouvé sa place. Certes, il y a encore beaucoup de choses à faire et, ici ou là, prospèrent encore des pratiques condamnables exposant leurs auteurs à des sanctions qui sont de moins en moins anodines. D’ailleurs, le législateur impose une férule supplémentaire, comme dans la vente téléphonique, pour obtenir des corrections à où les acteurs n’ont pas voulu entendre la nécessité de réformer le modus operandi. La question perpétuelle est de faire en sorte d’améliorer la protection des consommateurs sans entraver le business outre mesure. Quoiqu’il en soit, le législateur penche toujours du côté du plus faible, le client. Ne pas intégrer cette dimension fait courir le risque de règlementations toujours plus contraignantes

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2022 la crise a changé les priorités

Entre catastrophisme et propos béats sur un avenir radieux, l’exercice de début d’année est toujours périlleux. Essayons toutefois, avec autant de distance et d’objectivité que possible, de discerner les points majeurs et de relativiser les autres.

Finalement, 2021 fut une année positive pour l’économie, les marchés et l’assurance. Certes, les menaces sont toujours là, la pandémie, les dérives climatiques et les enjeux géopolitiques font planer des nuages particulièrement noirs. L’environnement reste dur avec une hausse des taux qui s’installe, le retour de l’inflation et des risques systématiques qui gagnent en ampleur. Néanmoins, le monde apprend à les gérer, certes cela pourrait être beaucoup mieux, les égoïsmes individuels et collectifs freinent puissamment les cercles vertueux. Toutes choses égales par ailleurs, les situations sont bien moins dramatiques que les cassandres ne le disent.

DCela n’est en soi pas satisfaisant, mais nier l’évidence n’aide jamais à mobiliser des énergies positives. C’est particulièrement vrai pour l’assurance qui montre une belle résilience. Après une année 2020 pénible à bien des égards, 2021 a, semble-t-il, retrouvé le chemin de la croissance et des équilibres à l’instar de l’assurance vie. La crise stimule le secteur et la fédération des assurances s’installe dans une nouvelle dynamique, changement de nom, volonté de faire entendre sa voix à travers des propositions déterminées sinon hardies. Les assurés ont aussi besoin de cela !

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Vivre avec la pandémie

Une perspective que les stratèges n’avaient guère envisagée. Or, depuis bientôt deux ans nous vivons avec la Covid entre petits dérangements et fortes contraintes.

Personne ne l’avait vu venir. On en parlait, quelques modèles circulaient, mais la dimension théorique semblait trop irréelle pour être prise au sérieux. L’un des seuls à s’exprimer d’une voix forte et convaincante fut Denis Kessler, le patron de la SCOR. Modèles économétriques en mains, il dressait un tableau saisissant, mais que chacun se dépêchait de reléguer dans le tiroir des perspectives improbables ou trop effrayantes pour les regarder en face.

Depuis deux ans, la Covid est dans notre quotidien, avec des pics et des périodes plus calmes, et, le consensus scientifique pense qu’elle est là pour longtemps. Peu ou prou, la société s’est adaptée. Certaines activités économiques mieux que d’autres. L’assurance de manière variable selon les métiers. L’assurance de dommages a traversé sans trop de difficultés, les assurances de personnes ont fortement reculé en 2020 avant de se reprendre cette année. Au-delà des chiffres, quelques enseignements émergent. Le premier est que face à la panique, les acteurs économiques ont bien du mal à conserver leur sang-froid. Le débat sur les pertes d’exploitation a été éclairant. Les corps sociaux comme les responsables politiques ont allié méconnaissance des réalités de l’assurance et démarches franchement poujadistes. Face à eux, l’industrie de l’assurance n’a pas été plus brillante, même s’il faut bien reconnaitre que le terrain était particulièrement glissant. Ce qui aurait justifié une solidarité du secteur qui a clairement fait défaut.

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La réglementation favorise le business

La réglementation est vécue par nombre de distributeurs et d’intermédiaires comme une contrainte voire un frein au développement du business. Et si au contraire, ces règles permettaient de faire de meilleures affaires et de renforcer la progression du chiffre d’affaires ?

Plus l’activité est réglementée et plus son expansion est soutenue. Cela peut paraitre contre intuitif, mais les faits sont là. Une récente étude* analyse l’évolution des parts de marché du courtage en crédit à la lueur de l’évolution réglementaire des différents pays européens. De fait, cela se vérifie notamment dans les pays dont l’activité du courtage en crédit est réglementée depuis longtemps (les années 70 au Royaume-Uni, en Irlande et aux Pays-Bas). En effet, dans ces trois pays les parts de marché oscillent entrent 60 et 80%. Leurs positions sont installées. Partout en Europe, depuis la directive MCD** de 2016, une nette progression des effectifs de ces professionnels comme de leurs parts de marché est observable. En effet, les courtiers sont plus nombreux partout. En France, selon l’ORIAS ils sont 33 835 (+ 25% depuis 2016) dont la part de marché atteint aujourd’hui 37% (29% en 2015). Ne pas voir l’effet de la réglementation est être frappé de cécité, même si ce n’est surement pas l’unique raison.

Cette étude d’ampleur* conforte les observations, plus empiriques, du MEDI sur l’impact des obligations réglementaires sur les pratiques commerciales. A l’évidence, un respect strict des procédures conduit à des ventes mieux abouties. Les taux de chute sont plus faibles dans les réseaux qui maîtrisent bien les phases d’écoute des besoins, d’explications des solutions recommandées et qui reviennent régulièrement auprès de leurs clients pour assurer l’ajustement éventuel des garanties. Une démarche générale d’accompagnement qui se traduit par une plus grande stabilité du portefeuille de clients et in fine une meilleure profitabilité des opérations pour le porteur de risque comme pour le distributeur surtout s’il est intermédiaire. Ce n’est, hélas par la norme dans la majorité des réseaux.

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Le retour en grâce des réseaux d’agents généraux

Les réseaux d’agents généraux retrouvent du lustre aux yeux des dirigeants d’entreprises d’assurance.

En quelques semaines, trois dirigeants de l’assurance se sont adressés aux agents avec des propos et une conviction que l’on n’avait pas l’habitude d’entendre. Je crois profondément dans le modèle de l’agent général (Patrick Cohen, AXA) ; avec vous, nous avons des appuis solides (Fabien Wathlé, Allianz) ; Adrien Couret (Aéma) a indiqué tout l’intérêt qu’il porte au réseau des agents d’Abeille assurances. Ces trois dirigeants manifestent ainsi une reconnaissance bienvenue. La crise du Covid est passée par là. Elle a aidé à une prise de conscience assez partagée, mais qui était jusque-là sur un mode mineur. C’est heureux, mais ce ne sera pas suffisant si les actes ne suivent pas. C’est-à-dire une inflexion réelle et perceptible des politiques d’animation et de gestion des réseaux.

En effet, le baromètre des réseaux d’agents 2021* met en évidence une forme de mal être des agents généraux qui se traduit par des notes de satisfaction franchement modestes. Elles reflètent une perception négative par les agents de la capacité des compagnies à satisfaire leurs attentes. Avec naturellement des écarts significatifs entre les réseaux. Certains s’en sortent honorablement, d’autres sont vraiment à la peine

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Les courtiers grossistes dans l’œil du viseur de l’ACPR

Une nouvelle fois l’ACPR vient de rappeler sa vigilance sur les courtiers grossistes.

La chaîne de distribution est responsable dans son ensemble de la bonne commercialisation des produits. À ce titre, les obligations du courtier grossiste sont multiples et constituent des points d’attention majeurs de l’ACPR*. La mise en garde est nette et a été a rappelée par Jean-Paul Faugère, le vice-président de l’ACPR, lors de la conférence annuelle de l’Autorité de contrôle le 25 novembre dernier. Son appel au respect de la réglementation englobait aussi les compagnies, mais clairement les courtiers grossistes sont dans le viseur.

Avec plus de 3 ,5 milliards de primes collectées, en grande partie sur les marchés des particuliers, les courtiers grossistes se sont imposés comme des acteurs incontournables, voire indispensables à la satisfaction des besoins des consommateurs. L’essor de ces acteurs a accompagné la consolidation des marchés de l’assurance. La réduction du nombre de compagnies d’assurances et la financiarisation des activités ont entrainé une contraction nette de l’offre d’assurance. Ce qui a permis à ces courtiers d’un genre particulier de s’exprimer sur le terrain de l’innovation et de maintenir la concurrence nécessaire au bon fonctionnement des marchés.

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Le risque de la non-conformité est-il une option ?

L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent, parfois à voix haute, sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?

L’assurance est confrontée à des règles astreignantes. En réalité, elle y est habituée depuis bien longtemps. Il est vrai que l’arrivée des nouvelles règles peut être perçue comme autant de contraintes qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer s’affranchir de ces règles ?

Le premier intéressé par cette question est bien sûr le client. Il est légitime pour exiger que les standards qui encadrent les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts. Manifestement, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes, si l’on en croit les multiples études publiées sur leurs attentes. L’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, en attestent également. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent plus l’idée de ne pas être remplis de leurs droits, de ne pas être traités comme ils estiment devoir l’être.

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Complémentaires Santé et grande sécu : quel mauvais débat !

Depuis que le gouvernement a relancé cette vieille lune, la bataille des chiffres est censée éclairer sinon justifier une décision, bien sûr frappée au coin de l’intérêt général. Mais lequel ? Car au fond la question n’est-elle pas de faire face à ce que seront les besoins en 2030 ?

Débat de chiffres, optimisation des coûts, recherche d’économies pour un système qui prend eau de toutes parts. Depuis 2002, le régime général d’assurance maladie a constamment été déficitaire, indépendamment des fortes dégradations lors des crises de 2008 et de 2020. Aucune mesure ne lui a jamais permis de revenir à l’équilibre. Une constance dans le déficit qui ne semble pas traumatiser grand monde ou presque. Le système de santé et en particulier l’hôpital ne sont pas, aux dires des spécialistes, en super forme. Sont pointés du doigt, un manque de moyens, une bureaucratie sclérosante et pire encore une perte de sens par les soignants eux-mêmes. Ce mal qui ronge le système public gagne désormais la médecine de ville.

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Intermédiaires et assureurs à la recherche d’un équilibre profitable

Un environnement économique difficile, des clients plus exigeants, une profitabilité des opérations tendue et une réglementation contraignante forcent les intermédiaires et les assureurs à faire évoluer leurs relations.

Le modèle de l’assurance change, constatent à l’unisson les assureurs et les intermédiaires. Les contraintes économiques, les clients et la réglementation forcent ces partenaires historiques à adapter leurs relations. La question centrale tourne autour de la complémentarité et de la performance de ce couple aussi vieux que l’assurance. Certes, le système affiche de bons résultats. Mais ils pourraient être meilleurs. Les assureurs sont sous la pression de leurs résultats techniques et donc de la performance de leur gestion des risques. En clair, ils veulent des affaires rentables tout de suite. Ils ne peuvent plus compter sur les profits financiers ou sur le temps pour arrondir les angles. Ils le disent d’ailleurs sans détour : la marge potentielle des affaires est une exigence qui supplante le volume des primes. En cela, le changement de modèle induit des relations différentes : une plus grande sélectivité des apporteurs, de nouvelles exigences dans la qualité de la gestion et dans le formalisme des opérations. In fine, les délégations de souscription comme de gestion seront réduites. Du coup, les questions liées à la rationalisation des chaînes de traitement, au partage de sort et à la valeur ajoutée reviennent avec une nouvelle acuité. Manifestement, les assureurs ont décidé de travailler avec moins d’intermédiaires, mais plus de partenaires ! C’est-à-dire, d’une certaine manière, plus intégrés et avec lesquels le partage de la rentabilité sera le mode commun de fonctionnement. Sous cet angle, c’est un changement de modèle économique qui se profile.

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Prévenir et gérer les calamités agricoles et les catastrophes naturelles

Fait appel à notre intelligence collective

La mesure de l’impact des périls climatiques à l’horizon 2050 évalue à une doublement des conséquences socio-économiques, soit une charge totale de 143 Md€. Cela représente une augmentation de 69 Md€ par rapport à la charge initiale de 74 Md€.

La FFA vient de publier ses travaux sur l’impact de l’ensemble des périls de ce registre à 30 ans. Ce chiffre astronomique résulte de facteurs différents, mais cumulatifs. En premier lieu, c’est l’enrichissement global de notre pays qui pèse le plus dans cette augmentation (53% soit 37 Md€), à savoir, la densité et la valeur moyenne des logements, des entreprises et des biens des collectivités territoriales. Ensuite, le deuxième facteur est directement lié au changement climatique lui-même (35% de l’ensemble soit 24 Mds d’€). Ces deux facteurs représentent à eux-seuls 88% de l’augmentation.

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Donner du pouvoir aux distributeurs pour une plus grande efficacité commerciale !

L’évolution réglementaire renforce la protection des consommateurs et fait peser de nouvelles responsabilités sur les distributeurs d’assurance. Pour qu’ils les assument, il faut leur donner du pouvoir. Avec à la clé, le bénéfice d’une plus grande efficacité commerciale.

En première ligne, face aux clients, les distributeurs d’assurance ont désormais une responsabilité accrue. Ils doivent délivrer leur conseil après avoir correctement évalué par écrit les besoins et bien compris les exigences des clients. Ils doivent également vérifier la bonne adéquation des solutions mises en place par rapport aux besoins réels des clients, et faire remonter vers les concepteurs des produits leurs observations. Concrètement, les distributeurs voient leur rôle singulièrement reconnu. Une fonction clé qui prend du relief et pour laquelle la loi leur donne du pouvoir. Ce n’est pas rien de devoir ajuster les propositions de garanties au plus près des besoins et surveiller leur bonne adéquation dans le temps. A la fois, pour chacun des clients dont ils ont la charge, mais aussi pour tous ceux qui ressortent de la même cible de clientèle. Encore faut-il qu’ils s’en saisissent. Or, autant qu’il peut l’être observé, cette responsabilité est loin d’être assumée dans toute sa plénitude. En partie, parce que les distributeurs, y compris les intermédiaires, sont encore timorés et n’affirment pas leur primauté dans cette fonction-là. Mais aussi parce que les organismes d’assurance ne leur laissent que peu de latitude.

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Le dilemme des pouvoirs publics : Contraindre ou soutenir la liberté économique ?

En présentant les chiffres du marché français de l’assurance, l’ACPR s’est inquiétée de la dégradation des résultats. Au même moment, le ministre Véran engage un bras de fer avec les complémentaires santé sur les tarifs pour 2021.

L’assurance française a résisté à la crise. Le ratio de solvabilité moyen, de 242%, affiché à fin 2020 s’est « stabilisé à la hausse au cours du premier semestre 2021 », selon l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) lors de la présentation des chiffres du marché français 2020. Néanmoins, « la faible rentabilité » des assureurs « dans un contexte de taux bas persistants, reste préoccupante », a martelé son secrétaire général Dominique Laboureix.

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Lorsque tombent les murs…l’assurance se réinvente

L’assurance française serait-elle en train de vivre sa révolution copernicienne ? Deux évènements poussent à y penser : la reprise d’AVIVA France par Aéma et l’introduction d’une forme de rémunération au mérite à la MAIF.

Qui l’eût cru, il y a seulement une dizaine d’années ? Le groupe Aéma, (Macif et Aésio Mutuelle) a racheté Aviva France et forme désormais le cinquième assureur du marché français. Ces deux mutuelles, dont l’une s’affiche sans intermédiaires, reconnaissent explicitement les vertus de l’intermédiation en précisant que la construction de l’ensemble préservera l’identité, la marque et les réseaux. La MAIF, pour sa part, déjà engagée depuis des années dans un puissant mouvement de changement vient d’adopter un système de rémunération au mérite pour valoriser l’implication de ses salariés. L’objectif est « d’assurer un juste équilibre entre la reconnaissance financière individuelle et collective qui conforte la singularité du modèle Maif ».

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L’assurance du XXI° siècle suscitera l’adhésion ou aura disparu

L’accumulation des crises et des tensions souligne combien l’assurance est plus que jamais perçue comme un mal nécessaire, avec une offre peu lisible et donc taillable et corvéable à merci.

Activité essentielle à l’économie et à la protection des citoyens, l’assurance est méconnue et elle souffre d’un réel déficit d’image. Ce n’est pas nouveau, mais au cours de ces dernières années cette perception n’a cessé de croitre. La pandémie a exacerbé les tensions. Le jeu incompréhensible sinon trouble des Pouvoirs publics perturbe encore un peu plus l’exercice de ce métier et freine la formulation d’une proposition pour l’assurance du XXI° siècle capable de susciter l’adhésion.

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Les agences d’assurance : le renouveau ?

Le débat engagé sur la dimension des réseaux de distribution est crucial. Les banques, après avoir multiplié les points de vente, ont entrepris un vaste mouvement inverse. Les assureurs, bien que le mouvement soit d’une bien moindre ampleur, sont confrontés au même dilemme. Néanmoins, nous assistons à une revitalisation qui laisse penser que les agences ont de la ressource.

Entre le développement des services digitaux, la baisse de fréquentation des points de vente et la difficile maîtrise des coûts, les grands réseaux bancaires et dans une moindre mesure ceux des assureurs sont confrontés à une question stratégique parmi les plus ardues du moment. L’agence a-t-elle toujours un avenir, et lequel ? Une question qui tourne autour de la relation avec chaque client, de son amplitude et de sa pérennité.

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Les journées du courtage : un baromètre des marchés de l’assurance

Entre confiance, perplexité et inquiétude les visiteurs des journées du courtage ont en tous cas renoué avec plaisir avec les rencontres physiques.

Les participants aux journées du courtage affichaient une joie manifeste de se retrouver, d’oublier un instant les visio-conférences et autres webinars. Si chacun s’accorde à reconnaitre leur utilité, ils ont un coté désincarné que les « commerciaux » gens de contacts par excellence n’apprécient que très moyennement. Comme toujours, les courtiers participants affichaient une confiance certaine, reflet d’une situation moins dégradée qu’ils auraient pu le craindre.

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Le conseil en assurance : une vraie prestation avec un vrai coût

La question de la rémunération des distributeurs d’assurance est l’une des questions sensibles des prochains mois. Entre l’hypothèse de l’interdiction des commissions et une transparence totale, ce débat s’éloigne du rationnel. Il sera forcément rattrapé par la réalité économique. Quoi que l’on dise, délivrer le conseil a un coût.

La Directive distribution a l’ambition de faire du conseil le point de passage obligé de l’offre d’assurance. La vente d’un contrat d’assurance doit être assortie du conseil adapté1. Ainsi, la volonté du législateur européen l’a rendu obligatoire et en a formalisé les modalités. Ceci pour renforcer la protection des consommateurs. Hélas, deux mouvements sont venus contrarier cette avancée. Le premier fut l’œuvre de ceux qui ne voulaient pas s’embarrasser d’une pareille contrainte, en clair le business avant tout. Le second a consisté à lancer une nouvelle étape de lutte contre les conflits d’intérêts en interdisant les commissions. Résultat, le conseil n’est plus obligatoire dans certains pays européens et le débat sur l’interdiction des commissions fait rage.

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Les leçons de la crise de la pandémie

La pandémie n’en finit pas, mais la crise économique semble jugulée. Les entreprises françaises affichent de belles performances et le secteur financier n’est pas en reste. Néanmoins, la dureté du choc laissera des traces et les fragilités du secteur demeurent.

L’économie française a repris de belles couleurs même si bien des secteurs d’activité sont à la peine et quelques autres souffrent encore durement. Pour les champions français, y compris les banques et les assurances, le niveau d’activité est comparable à ce qu’il était avant la crise. Les Bourses européennes ne s’y trompent pas et celle de Paris est proche de son record de 2000. C’est une bonne nouvelle et il faut nous en féliciter.

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Le droit d’informer est sacré !

Le Président de l’AMF1 vient de rappeler « l’importance fondamentale d’une analyse financière indépendante, menée dans des conditions garantissant aux professionnels un exercice libre, exclusif de toute pression, de leur activité ». Une prise de position rarissime, qu’il faut saluer.

Quelle mouche a pu piquer Robert Ophèle, le président de l’Autorité, pour se fendre d’une lettre en forme de rappel à l’ordre ? L’envoi par un cabinet d’avocats à la Société Française des Analystes Financiers, d’une mise en garde « contre les conséquences, notamment judiciaires ». Celle-ci envisageait d’organiser une réunion sur un sujet sensible qui pouvait s’avérer gênante pour le client de l’avocat. Le Président de l’AMF a marqué « sa vive préoccupation » précisant que « Les mises en garde, intimidations voire menaces proférées à l’encontre d’analystes financiers travaillant sur des sujets sensibles sont totalement inacceptables ». De fait, cela pourrait s’assimiler à une atteinte à la liberté d’expression.

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La FFA ou Comment porter le message de l’assurance

La pandémie de la Covid-19 et la crise ont sérieusement secoué l’image de l’assurance. La FFA en fait le bilan et tente de s’organiser en conséquence. Son objectif est « d’être force de proposition sur les grands débats de société ».

L’image de l’assurance ne sort pas grandie de l’épreuve Covid-19*. Les opinions négatives des assurés français se sont renforcées à la suite de la pandémie et de l’aide apportée par les assureurs à leurs clients. Ce n’est pas nouveau, la cote d’amour de l’assurance n’a jamais été très élevée. A l’épreuve du feu, les consommateurs considèrent qu’elle n’a pas été à la hauteur. Les acteurs de terrain, au contact quotidien des clients, soulignent qu’elle a été perçue comme brouillonne, peu cohérente dans ses explications et faiblement à l’écoute des victimes. Ce qui ne doit pas occulter ceux qui apprécient que leur assureur ait fait son travail honnêtement, qu’il fut présent et attentif. La différence de perception est, en grande partie, liée à l’action des forces commerciales et à leur disponibilité.

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AXA va indemniser les restaurateurs ! Epilogue ou nouveau rebondissement ?

Après avoir soutenu mordicus que la garantie des pertes d’exploitation n’était pas acquise, le leader français de l’assurance se résout à indemniser ses assurés des conséquences du confinement. Epilogue d’une séquence désastreuse pour les assureurs et l’assurance ou nouveau rebondissement dans un mauvais feuilleton ? Le moment est pourtant venu de tourner la page.

Le groupe AXA vient de communiquer, ce matin, sa décision de proposer une « indemnité transactionnelle qui vise à couvrir une somme équivalente à 15 % du chiffre d’affaires de l’activité restauration, sur la période des mesures administratives d’interdiction d’accueillir du public des 14 mars 2020 et 29 octobre 2020 […] Il est envisagé que cette solution amiable soit ouverte à partir du 21 juin jusqu’au 30 septembre 2021 ». Thomas Buberl, le directeur-général a tenu à préciser que « Ce n’est pas une indemnisation, c’est une transaction pour mettre fin au flou judiciaire ».

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La nouvelle responsabilité sociale des entreprises

Avons-nous pris la mesure des changements en cours dans la responsabilité sociale et environnementale des entreprises ? Le Législateur, inspiré par la jurisprudence, redessine puissamment les équilibres et les responsabilités des acteurs économiques et sociaux.

En France, la loi Pacte du 22 mai 2019 a intégré dans le droit français des notions d’intérêt social et de raison d’être des sociétés. En Europe, la Commission vient de lancer tout récemment une consultation publique pour valider les orientations de son projet de directive sur la transparence des entreprises en matière d’impact de leurs activités pour l’environnement et les droits sociaux et humains.

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Le confinement fait redécouvrir l’importance du lien commercial

Après trois confinements les relations avec les clients se sont un peu distendues. Il est temps de remettre des relations humaines pour fortifier les liens avec les clients après avoir constaté combien elles sont indispensables.

Les humains sont des êtres sociaux. Ils ont besoin d’interrelations avec leurs semblables car celles-ci sont le vecteur principal de la confiance. C’est vieux comme le monde, mais parfois nous l’oublions ou nous voulons croire que la puissance numérique et les formidables capacités technologiques pourraient être une alternative. Il n’en est rien. L’absence de liens sociaux s’est durement fait sentir pendant le confinement. Et ce malgré les efforts importants consentis pour maintenir, coûte que coûte, les contacts. Le distanciel s’est déployé soutenant les facultés d’adaptation des uns et des autres, en particulier des commerciaux, que nous n’aurions pas imaginées. C’est un fait.

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Les agences générales d’assurance : Un modèle économique en péril ?

La FFA a décidé de mettre fin à la contribution des compagnies au financement de la retraite complémentaire des agents généraux. Une décision qui aura une incidence significative sur les agences.

Les compagnies d’assurances ont, semble-t-il, décidé de mettre fin à un aspect central du pacte social qui les lie aux agents généraux depuis 60 ans. Cette décision, lourde de sens, déclenche une polémique de grande ampleur. Mais surtout vient menacer le modèle économique des agences déjà contesté par les évolutions en cours. En effet, les commissions d’intermédiation, perçues comme des sources de conflits d’intérêts, sont dans le collimateur des Pouvoirs publics comme des organisations de consommateurs. La pression de la concurrence sur les tarifs érode dans le même élan les rémunérations proportionnelles. Enfin, les compagnies considèrent que ces dernières constituent l’un des derniers postes de charges sur lesquelles elles peuvent faire des économies.

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La solvabilité des assureurs-vie chahutée

L’année 2020 laisse des traces négatives dans la marge de solvabilité des assureurs vie en France et semble-t-il plus durement encore en Allemagne. Une situation qui, sans être alarmante, appelle à la vigilance.

Les taux négatifs dégradent la solvabilité réglementaire des assureurs-vie. Un élément important qui est venu se surajouter à ceux qui ont fait varier les ratios. Ces derniers perdent 34 points entre fin 2019 et 2020. Cela n’a rien d’inquiétant. Néanmoins, pour nombre d’acteurs la PPE a bien arrangé la présentation de leur situation. Cette mesure gouvernementale arrêtée à la fin de l’année 2019 reste critiquable dans la mesure où elle ne donne pas de la marge de solvabilité affichée une vision objective. Elle l’optimise de manière significative masquant une situation probablement plus dégradée. D’ailleurs, 16 compagnies vie et non-vie, ont dû procéder à des opérations financières pour rehausser leurs fonds propres. C’est dire si leur situation n’était pas des plus confortables. Ce phénomène est plus préoccupant sur le marché allemand où 17 assureurs n’auraient pas atteint le niveau minimal requis sans les facilités apportées par les mesures transitoires. Sur l’un et l’autre marché, ces améliorations cosmétiques voilent des situations qui pourraient être potentiellement critiques. Le régulateur allemand (BaFin) a, selon la presse d’outre Rhin, 15 compagnies vie en surveillance rapprochée.

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Opération « chaines de valeurs propres » !

Le parlement européen vient d’adopter, le 10 mars 2021, un projet de législation sur le devoir de vigilance des entreprises.

Ce texte est, à la fois, ambitieux et vertueux. Il ambitionne de rendre les entreprises juridiquement responsables des violations des droits de l’homme et des atteintes à l’environnement commis dans leurs chaines de production. Le rapport d’initiative législative au Parlement de l’UE sur le devoir de vigilance européen, a été adopté par 504 voix pour, 79 contre et 112 abstentions. Il appelle à l’élaboration urgente d’une législation européenne contraignante afin de veiller à ce que les entreprises soient tenues responsables lorsqu’elles portent préjudice – ou contribuent à porter préjudice – aux droits de l’homme, à l’environnement et à la bonne gouvernance. Cette législation doit également garantir l’accès des victimes aux recours juridiques. La Commission européenne a annoncé qu’elle présenterait sa proposition législative à ce sujet dans le courant de l’année.

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Les banques françaises performent
Un modèle gagnant, mais devenu déséquilibré

En 2020, les banques françaises affichent des bénéfices confortables et des résultats bien meilleurs que ceux des banques de la zone euro. Une situation qui masque des faiblesses préoccupantes.

Avec 21.5 milliards d’euros de bénéfices en 2020, les banques françaises raflent l’essentiel de ceux de la zone euro établis à 23.5 milliards. Qui plus est, ce résultat est en ligne avec ceux des années précédentes (21.6 Md€ en 2019 et 21.5 Md€ en 2018). Une situation plus que satisfaisante dont il faut se féliciter. Elle reflète leur solidité financière dans un environnement difficile, en particulier du fait des taux bas. Néanmoins, cela ne doit pas masquer des réalités plus contrastées.

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Pandémie : l’heure des (premiers) comptes

Les comptes des organismes d’assurances portent clairement les stigmates de la Covid 19. Sur fond de fortes tensions sur les taux d’intérêts, encore plus bas, les assureurs ont affronté une nette augmentation de la sinistralité.

Les premières données, en France comme en Europe, montrent que l’année 2020 a été difficile pour l’assurance. Sur fond de polémique persistante sur la mauvaise volonté supposée des assureurs à assumer leurs engagements, il apparait nettement qu’ils ont encaissé un choc sans précédent. Celui-ci est aggravé par les tensions sur les taux d’intérêts qui ont amoindri les ressources et souvent contraint à rehausser les provisions. En assurance de biens et de responsabilités, les prestations progressent de 1.2% et les sinistres de 2.1%. En assurance prévoyance et maladie, les recettes augmentent de 1.8% et les prestations de 4,4%.

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Pratiques commerciales en zone de turbulence

L’ACPR avait prévenu : les pratiques commerciales seront à son agenda de 2021. Manifestement, elle n’est pas la seule à s’en préoccuper, au point que ce sujet est devenu très sensible. Il est temps d’en faire un axe de valorisation.

L’actualité est portée par la réforme du courtage, voulue par la Direction Générale du Trésor ; un titre bien ambitieux pour une réalité plus modeste. En effet, la capacité d’action des associations d’autorégulation restera limitée. En revanche, les parlementaires en ont profité pour réhausser les obligations en matière de démarchage téléphonique, renforçant ainsi les modalités prévues par la loi du 24 juillet 2020 dite Naegelen. Si l’ACPR a déjà sanctionné des manquements, c’est la DGCCRF qui porte le plus durement le fer, preuve d’ailleurs que ce sujet dépasse largement les frontières de la distribution de l’assurance.

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L’absorption d’AVIVA par Aéma souligne la vitalité du marché

La reprise d’AVIVA par Aéma (l’alliance formée par la MACIF et Aésio) fait entrer ce nouveau groupe dans le TOP 5 de l’assurance. C’est un évènement majeur qui intéresse au premier plan les concernés, mais pas seulement. C’est un signe de la vitalité du marché.

L’affaire n’est pas totalement conclue, tant s’en faut, mais elle a franchi un cap décisif. Il y avait plusieurs prétendants et de poids, finalement il semble que le plus déterminé l’ait emporté. Désormais, la perspective est la constitution d’une nouvelle entité qui entre dans le Top 5. Ce ne sera pas une balade de santé. Les cultures, les savoir-faire, la vision que chacun a de ses intérêts et de ceux qu’il défend vont devoir s’ajuster. Déjà, les agents généraux applaudissent et le charismatique président de l’Afer fait la grimace.

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Le blues des forces commerciales – Vaincre la désillusion par le développement

La désillusion est l’antichambre du défaitisme. Sous forme de blues, elle est en train de gagner les forces vives de l’assurance : les distributeurs.

Ils ont subi le choc des deux confinements, pour certains les débats difficiles sur l’applicabilité de certaines garanties, sans faillir. Sur la brèche, ils ont trouvé, parfois de manière acrobatique, les solutions nécessaires à la continuité de l’activité au bénéfice de leurs clients. Ils ont terminé l’année 2020 dans des conditions plus qu’honorables sur le plan économique. Ils ont surmonté mille difficultés qu’ils pensent, au moins dans une large partie, derrière eux et c’est le blues qui les cueille, une forme de dépression semblable à celle qui est largement observée dans la société française. Elle n’a rien de dramatique, mais elle ne doit surtout pas être négligée.

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Le conseil a un coût

Chez BNP Paribas, le conseil aux clients devient payant. Après une phase de test, la banque a décidé d’en généraliser la facturation à ses clients qui y sont prêts. Une initiative lucide et courageuse qui force à regarder quelques réalités en face.

Dans la banque, comme dans l’assurance, le coût du conseil n’est pas facturé. Il est donc perçu comme étant gratuit, alors même que les exigences des clients, comme celles des pouvoir publics, ne cessent de se renforcer. Après avoir longtemps louvoyé en facturant des frais de tenue de compte, puis diverses prestations, la question du coût de la relation avec un conseiller s’est crûment posée. La réalité économique a fait le reste. BNP a donc sauté le pas et d’ici fin 2022, la relation avec un conseiller dédié sera généralisée et donc facturée. La banque commence modestement avec un abonnement de 12€ par mois et par an, mais elle ajustera sûrement assez vite. N’en doutons pas cette activité est chronophage.

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La vente d’AVIVA France

Les offres déposées ou sur le point de l’être pour le rachat d’AVIVA posent la question des intérêts de ses partenaires, de l’impact sur les marchés de l’assurance et de l’épargne, mais aussi des conditions de la réussite de ce projet de reprise.

Les fusions et autres rachats d’entreprises se sont traduites, dans l’immense majorité des cas, par la disparition de l’absorbé. Il y a toujours un « alpha » même dans un mouvement entre égaux. Il en résulte une mainmise qui entraine, sur des durées souvent courtes, la disparition de l’absorbé, de sa culture et parfois hélas de ses savoir-faire. L’assurance en a fait l’expérience, comme de nombreux secteurs d’activités, et quels ques soient les déclarations, les engagements et les promesses. Le rachat d’AVIVA quelle que soit la forme qu’il prendra ne devrait pas échapper à cette loi.

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2021 : l’année de la solvabilité et de la rentabilité des activités

La Covid n’a pas arrangé la situation financière des organismes d’assurance déjà malmenée par la baisse continue des taux.

Le gouverneur de la banque de France l’a dit dans ambages* : « le sujet, c’est la rentabilité des assureurs, pas la solvabilité ». Il a ainsi opposé une fin de non-recevoir aux demandes des assureurs d’alléger les contraintes de Solvabilité II. Si le président de l’ACPR a jugé que la solvabilité globale des organismes d’assurances demeure très solide autour de 239 %, la dégradation globale n’en est pas moins évidente. « Les assureurs vie ont perdu 33 points à fin septembre 2020 (par rapport à décembre 2019), et ce malgré l’apport de la participation pour provision aux bénéfices (PPB) qui avait permis de gagner 50 points en décembre 2019 », analyse Romaric Chalendard, actuaire**. Par ailleurs, les mesures transitoires et les PPB améliorent sensiblement l’affichage. Hors de celles-ci, la situation de certains groupes d’assurances apparait bien moins confortable, ce qui a conduit plusieurs d’entre eux à renforcer leurs fonds propres.

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Les pratiques professionnelles dans la ligne de mire des Pouvoirs Publics

La directive distribution impose des pratiques professionnelles vertueuses dans l’intérêt même des clients. En fait, elle est en harmonie avec les attentes de ces derniers, l’ACPR vient de le rappeler fermement. La question de la transparence des rémunérations en fait aussi partie.

Le Vice-Président de l’ACPR* vient de le souligner : L’impératif de professionnalisation des pratiques commerciales et de leur traçabilité n’est plus discutable. De fait, de la Directive distribution aux règles qui régissent la vente à distance, les modes de fonctionnement font l’objet d’exigences de plus en plus rigoureuses. Que nous le déplorions ou que nous nous en félicitions, la formalisation des processus d’information des clients et de commercialisation des produits est désormais bien étoffée et incontournable. L’ACPR va porter son attention sur leur respect, elle attend de chaque acteur de la chaîne de distribution d’être le garant du respect des règles de l’art. Elle n’est d’ailleurs pas la seule. Les services de la DGCCRF ont fait du respect des règles de la vente à distance l’un de leurs chevaux de bataille, et les sanctions tombent.

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Les limites d’Assurancetourix

Assurancetourix n’existe que dans une célèbre BD et dans la fantasmagorie de ceux qui imaginent que le « quoiqu’il en coûte » est une valeur universelle. Le choc de la réalité est brutal.

La pandémie vient de brutalement révéler que l’assurance est un métier de gestionnaire de risques. Et, tous les risques ne sont pas assurables et pour tous il y a des limites à l’assurabilité. Ce mur de la réalité est durement vécu, ces temps-ci, par les distributeurs d’assurance et principalement par les intermédiaires. En pleine période de renouvellement, les assureurs ont entrepris une vaste révision de leurs portefeuilles de contrats. Hausses tarifaires significatives, pour ne pas dire brutales et élevées ainsi que le formulent les intermédiaires, mais aussi réductions de garanties sous contrainte de résiliation pure et simple. Bref, la manière forte à la mesure des tensions qui pèsent sur l’activité des compagnies et pour certaines sur leur solvabilité.

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L’indispensable vertu des places de marché

Nouvelles venues, les places de marché tentent de s’imposer dans la distribution des produits de toutes natures et elles s’avancent sur ceux de l’assurance et de l’épargne.

En réalité, ce sont des plateformes qui ont pour vocation la vente à distance de leurs produits. Pour rationaliser leurs coûts, augmenter leur visibilité et parfois initier des recettes supplémentaires, celles-ci ouvrent leurs facultés à d’autres fournisseurs. Elles mettent donc à leur disposition leurs capacités et leur savoir-faire. C’est d’ailleurs plutôt une bonne idée dans laquelle un processus gagnant-gagnant peut se mettre en place.

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LA SOLVABILITE DES ASSUREURS SOUS PRESSION !

Les comptes des organismes d’assurances portent les stigmates de la baisse des taux. Les ratios de solvabilité réglementaires affichaient à fin juin une baisse significative de 27% en moyenne. Plus nette pour les activités vie (32%) bien que ces dernières aient bénéficié de l’intégration de la provision pour participation aux bénéfices (PPB) dans leurs fonds propres. Ce qui a, malgré cela, conduit nombre d’assureurs vie à rehausser le niveau de leurs fonds propres.

La situation à fin septembre (T3 2020) ne devrait pas inverser la tendance, bien au contraire. Les marges de solvabilité afficheront au mieux la stabilité, plus certainement une nouvelle dégradation.

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Cession d’AVIVA, une équation humaine

La cession éventuelle d’AVIVA France agite le « landerneau » professionnel, jusqu’au monde politique. Au-delà du combat qui s’annonce entre les éventuels repreneurs, cette opération soulève de redoutables questions sur la valorisation de l’acquisition.

AVIVA est un groupe important, mais peu cohérent. Une compagnie d’assurance, un réseau d’intermédiaires, une banque et une association d’épargnants. Difficile de faire plus atypique. Résultat les repreneurs évaluent, soupèsent et à l’évidence échafaudent ce qu’ils conserveraient et ce qu’ils recèderaient. D’ailleurs, il suffit de regarder le profil des entreprises qui montrent de l’intérêt pour pressentir le prisme de leurs intentions.

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La gouvernance produits : retours d’expériences et obligations liées au Covid 19

La « gouvernance produits » impose aux concepteurs des produits d’assurance de respecter un processus précis pour la mise sur le marché des nouveaux produits et leur adaptation dans la durée. La crise du COVID 19 est en écho avec ces dispositions qui trouvent là leur justification.

Il s’agit bien d’un dispositif qui fait porter sur les concepteurs de produits, comme sur ceux qui les distribuent une responsabilité générale d’adéquation aux besoins réels des clients. L’objectif est clair, il s’agit de diminuer le risque de préjudice client. Pour cela, les uns et les autres sont investis d’une fonction de surveillance qui est clairement identifiée.

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Les pratiques professionnelles sont scrutées et parfois sanctionnées

Les sanctions prononcées contre les intermédiaires ne sont plus rarissimes. Leurs pratiques commerciales sont de plus en plus évaluées sinon contrôlées et parfois sanctionnées.

Un courtier perquisitionné, un autre sanctionné, un autre encore qui l’est pour la seconde fois et pour des faits similaires à la première, le dirigeant d’une société de gestion est frappé d’une interdiction d’exercer. Mais aussi un courtier, mise en cause par son client, est dédouané par le Médiateur de l’assurance. Les pratiques professionnelles sont au cœur des contrôles et les sanctions sont prononcées pour des raisons qui sont toujours un peu les mêmes : le non-respect de l’intégrité des clients et l’insuffisante protection de leurs intérêts.

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Pertes d’exploitation : repenser l’exercice du métier
Les leçons de la Cour de Justice de Londres

Les conditions d’applicabilité des garanties de pertes d’exploitation sont une bonne occasion de nous interroger sur la nature du métier d’assureur et sur la manière de l’exercer. La décision de la Haute Cour de Justice de Londres, au-delà des éclairages juridiques, y invite.

Dans la plupart des pays développés, la COVID-19 a suscité les mêmes réactions : stupeur et déni teinté de panique devant l’ampleur de la crise, refus de la majorité des assureurs d’indemniser et absence d’explications claires. Au Royaume uni comme ailleurs, le débat s’est vite envenimé et les procédures judiciaires ont fleuri. Le Régulateur britannique (la FCA), chargé principalement de la défense des intérêts des clients s’en est ému et a initié une procédure particulière (dite de test-case) pour obtenir de la Haute Cour une lecture juridique de l’application des garanties.

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Les intermédiaires en assurance entre constance et modernité

Les agents et les courtiers sont là et bien là. Constants, mais aussi très actuels dans la manière de vivre leur métier et de s’adapter aux marchés. Ce qui est notable et probablement nouveau, c’est une plus nette affirmation à l’égard des assureurs.

Les intermédiaires vivent une réelle transformation de leur métier. La réglementation, l’évolution concurrentielle et les changements dans les organismes d’assurance se sont concentrés sur eux. Ce n’est pas sans conséquence sur leurs comportements professionnels. S’ils se sont adaptés, manifestement cela les a conduits à affiner leur propre conception de ce qu’ils veulent être et de la manière dont ils entendent servir leurs clients. Entre tradition et modernité, ils s’affirment.

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Rentrée 2020, un impératif : reconquérir l’opinion

L’assurance vient de vivre une descente aux enfers. Les contentieux « pertes d’exploitation », les débats sur les économies qui auraient été faites par les assureurs lors du confinement et la taxation des assurances santé émaillent l’actualité. L’assurance n’est plus en déficit d’image, mais face à un discrédit.

Un très mauvais feuilleton s’égrène depuis plusieurs mois. L’actualité est maintenant rythmée par les décisions judiciaires desquelles il est encore bien difficile, sinon très prématuré, de tirer une constante. Avec des raisonnements apparemment comparables, les juridictions arrivent à des décisions diamétralement opposées. Ce qui n’étonne pas les initiés, mais déroute le commun des mortels. Une chose est sûre. Il faudra réécrire de nombreuses clauses et s’astreindre à un travail de clarification de ces garanties, mais aussi de beaucoup d’autres.

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Les chantiers du nouveau boss de l’ACPR

Un haut fonctionnaire, Jean-Paul Faugère, remplacera vraisemblablement Bernard Delas à la tête de l’ACPR, dans quelques jours.

Un changement à la tête de l’Autorité de régulation n’est pas anodin. Cette institution a pour mission de préserver la stabilité financière du secteur de l’assurance et de la banque et de protéger les consommateurs. Autant dire une fonction clé et un rôle essentiel par temps troublés. En effet, des sujets sensibles s’accumulent, d’autres plus anciens doivent retenir l’attention du nouveau vice-président de l’ACPR.

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COVID 19 : la raison n’est pas au rendez-vous

Les débats autour du COVID 19 et de l’indemnisation des victimes ne baissent pas d’intensité. Installés dans la polémique, ils ne progressent pas vers la clarté. Et pourtant, il serait bien temps d’être raisonnable.

Roselyne Bachelot a annoncé fin mai une judiciarisation à l’américaine. Nous en voyons les prémices. Sous le titre « COVID 19 : des avocats en quête de victimes », un article du Monde du 12 juin va plus loin puisqu’il fait état – témoignages à l’appui – d’un véritable démarchage dont les malades et les familles de victimes feraient l’objet de la part de certains avocats adeptes du fast droit, qualifiés d’opportunistes.

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La solvabilité des assureurs post COVID

L’impact du Covid-19 sur la solvabilité des assureurs sera important, en France comme en Europe. D’autant que cette crise fait suite à celle des taux bas prolongés qui affecte particulièrement l’épargne et les branches longues dans le bilan des assureurs. Une vigilance accrue s’impose.

La crise du Covid-19 aura un impact majeur sur l’assurance, indique Bernard Delas vice-président de l’ACPR. Il est bien trop tôt pour avoir une appréciation solide de la sinistralité, mais tout indique une dégradation nette de la prévoyance, du chômage, de l’assurance-crédit. Les garanties d’annulation d’évènements sont également sous tension ainsi que les pertes d’exploitation comme l’actualité quotidienne s’en fait l’écho. A l’inverse, le risque auto s’améliore en grande partie du fait du confinement, naturellement cet effet sera très ponctuel. La complémentaire santé note également une sinistralité plus clémente.

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Crise du Covid-19 : une opportunité pour l’assurance !

L’assurance est empêtrée dans un embrouillamini provoqué par la Covid-19 dont il faut qu’elle sorte très vite pour reprendre la maîtrise de ses activités et retrouver la fierté de son métier.

L’assurance et les assureurs sont discrédités par cette crise qui rejaillit sur tous les membres du corps social. Tous, quelles que soient leurs fonctions et leurs responsabilités, portent une part de l’opprobre jeté sur l’assurance. Resserrer les rangs, coordonner les discours, mobiliser autour de l’essence du métier pour sortir le plus vite et le moins mal possible de cette douloureuse période pour tous est donc bien l’enjeu et une formidable opportunité.

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Le déconfinement est le début des vrais enjeux

L’assurance sort éreintée du confinement. Les assureurs sont fustigés, placés sous surveillance par les autorités politiques, parfois attaqués en justice. Pour couronner le tout, ils agissent en ordre dispersé pour ne pas dire qu’ils sont désunis.

Pouvait-il en être autrement ? Sûrement pas, les situations de crise ont besoin de boucs émissaires, l’assurance, par nature, en est volontiers un. Cette prédisposition ne rend pas évidentes des stratégies de réponse. Mais elle est une composante de l’environnement que personne n’ignore. Or, à cette occasion, les impairs, les erreurs de communication, les propos dissonants sinon quasiment divergents se sont accumulés sur fond de dissensions étalées sur la place publique. Ce qui a aggravé une situation qui désormais est en train de devenir hors de contrôle.

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COVID-19 et assurance : quelle cacophonie !

Les assureurs se retrouvent embarqués dans un mauvais trip. Ils risquent de sortir éreintés de ce très difficile débat sur leur participation aux conséquences de la pandémie et ils n’apparaissent pas à leur avantage.

Tiraillés entre les gouvernants, le monde politique, leurs clients, leurs obligations et traversés par leurs propres dissensions, les assureurs offrent une image désordonnée en France comme en Europe de leur manière d’aborder les conséquences de la crise du COVID-19. Ce qui n’offre pas une vision claire de ce qu’ils doivent faire, peuvent faire et ne peuvent pas faire. Les pandémies ne sont pas assurées, sauf quelques très rares cas, parce qu’elles ne seraient pas assurables. Là-dessus, il existe un relatif consensus. Mais les démarches des uns et des autres laissent penser qu’au-delà de ce postulat, ce serait quand même possible. D’autant que l’attention se polarise sur les pertes d’exploitation des petites entreprises dont la situation est dramatique. On parle beaucoup des restaurateurs, mais ils ne sont pas les seuls. Dans ces situations de panique celui qui parle le plus fort a bien sûr raison surtout lorsque l’apparence semble le conforter.

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Agir dans la crise et assumer ses responsabilités sociétales

Face au Covid-19, les Pouvoirs publics, partout en Europe, ont choisi de préserver la santé de leurs concitoyens au détriment de l’activité économique. Un choix absolu et engageant.

La crise brutale, profonde et aux conséquences imprévisibles contraint à une révision sans précédent de la hiérarchisation des priorités pour chacun d’entre nous. Contraints et forcés, c’est notre quotidien. Incidemment, nos choix sont repensés, notre vision et nos perspectives sont réévaluées. L’initiative en revient aux pouvoirs publics et personne ne peut y échapper. Ainsi, le rôle des soignants prend une acuité sans pareille, nous découvrons que de nombreuses fonctions sont indispensables à notre vie alors que, jusque-là, elles nous paraissaient allez de soi sans que nous en soyons vraiment conscients.

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Assurance vie en UC : Pour maintenir la confiance Il faut assumer les choix faits

Les assureurs se sont fortement engagés dans la promotion des UC, incités par Bercy et encouragés par l’ACPR. IL faut assumer ce choix et expliquer pourquoi.

Le démarrage en trombe des contrats en UC sur les deux premiers mois de l’année – 1/3 de la collecte totale contre 1/4 en 2019 – annonçait enfin un décollage prometteur. Las, l’effondrement des marchés actions compromet fortement les efforts pour réorienter l’épargne vers ces supports. Il n’y a pas d’antidote à ce dérivé du virus. Sauf, à expliquer et expliquer encore qu’il n’est pas possible de juger sur le court terme. Que les choix d’hier n’étaient pas opportunistes, mais guidés par des analyses qui ne sont pas réfutées, que le temps est un allié, pas un adversaire. La pandémie sera dépassée, elle laissera des traces, modifiera des comportements, mais fondamentalement elle sera une douloureuse parenthèse. Garder son calme et aller à l’essentiel est la marque des grands généraux.

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Les banques soupçonnées de pratiques anti-concurrentielles

Les courtiers en crédit s’insurgent devant les pratiques des banques. Ces dernières seraient coupables d’entrave à la liberté de choix de l’assurance emprunteur et s’opposeraient au libre exercice de l’activité d’intermédiaire en crédit.

Deux critiques sont formulées à l’encontre des banques. Elles ont conduit à la saisine de la DGCCRF* par le ministre de l’économie, Bruno Le Maire. La première critique dénonce différentes entraves au libre choix de l’assurance emprunteur avec pour objectif évident d’éviter de perdre une activité lucrative. La seconde critique fait état de pratiques commerciales qui tendraient à restreindre l’exercice de l’activité d’intermédiaire en crédit. Ces deux reproches illustrent la situation d’un marché très disputé sur lequel les acteurs dominants ont bien du mal à céder de la place aux nouveaux venus.

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La Caisse d’épargne (ré)invente l’intermédiaire en banque !

L’histoire économique est intéressante et parfois savoureuse. Un grand réseau bancaire français semble découvrir les vertus des réseaux d’indépendants.

Depuis plus de 150 ans, les compagnies d’assurance ont confié la distribution de leurs produits à des indépendants. Une force commerciale qui démontre encore aujourd’hui son efficience, mais ses succès reposent sur une alchimie dont l’ingrédient le plus sensible est d’ordre comportemental. Ces indépendants ont des caractéristiques propres qui découlent de ce qu’ils sont, de ce choix de vie et de la manière dont ils se meuvent dans cette forme d’exercice professionnel. Cela est si vrai, que la sélection opérée par le marché est au fond impitoyable. Beaucoup s’y essayent, mais le succès n’est pas l’apanage du plus grand nombre.

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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients –
L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

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Retraite par capitalisation – retraite par répartition L’enjeu est ailleurs :
c’est celui de l’épargne sécurisée

L’instauration du régime de retraite universel a fait ressurgir le très vieux débat qui oppose la répartition à la capitalisation. Ainsi ressuscitent les fantasmes sur fond d’idéologie partisane. Il n’y a pas de débat, la messe est dite depuis longtemps. L’enjeu est désormais celui de faire migrer l’épargne « sécurisée » vers des solutions plus rentables.

Le régime universel prôné par le Gouvernement finit d’enterrer, avec la fin des régimes complémentaires, toute perspective de développement de la retraite par capitalisation sur les bases actuelles. En effet, le nouveau régime lamine les capacités financières des citoyens en absorbant 28,12% des salaires sous forme de cotisations. Ce qui ne change pas grand-chose pour les salariés.

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Temps troublés et effets de mode ne permettent pas de bonnes décisions

L’air du temps n’aide pas à réfléchir posément. Plus les questions sont complexes et moins les raisonnements sont rationnels. Deux exemples : les rémunérations des distributeurs et la solvabilité des organismes d’assurance.

Y-a-t-il sujet plus sensible que celui des rémunérations en particulier pour ceux qui sont rémunérés au succès ? Pas seulement parce que tout ce qui touche in fine au pouvoir d’achat est hautement inflammable, mais surtout il existe un lien étroit entre les modalités de calcul des rémunérations et l’activité générée. Il s’agit très clairement d’une question de modèle économique et de comportement des acteurs.

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Trois informations dominent cette fin d’année : Les réseaux bancaires,
les taux bas et la solvabilité.

Au terme de cette année, que faut-il retenir du foisonnement d’informations qui nous assaille ? Quelles sont celles qui soulignent des évolutions marquantes pour les temps qui viennent ?

C’est un parti pris, nous sommes bien d’accord. La lorgnette du MEDI relève trois données qui nous paraissent révélatrices. La première est la poussée des filiales de banque. En en assurance vie leur domination ne se dément pas. En assurance non-vie, exercice après exercice, leur emprise s’intensifie avec 20% de parts de marché principalement dans les risques de particuliers. Elles ne s’en contenteront pas et commencent à pointer leur nez dans les autres domaines qui seront de moins en moins la chasse gardée des tenants actuels. D’autant qu’en face, il n’émerge guère de stratégie organisée.

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La question du modèle économique de la distribution de l’assurance

Les exigences des clients et la pression réglementaire modifient les pratiques commerciales et le formalisme qui s’y attache. Le temps nécessaire pour gérer la relation avec les clients s’accroit et modifie le modèle économique de la distribution de l’assurance.

Inexorablement le temps commercial utile, celui qui est consacré à la relation avec les clients, va imposer son tempo. Il est dicté par l’ensemble des tâches qui sont désormais nécessaires pour conclure un contrat, accompagner le client dans la durée en respectant des procédures formelles. Il est également étiré par les exigences des clients dont la confiance n’est plus donnée a priori et qu’il faut installer et cultiver pour qu’elle s’ancre.

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La directive distribution offre une réelle liberté d’action aux distributeurs

Voici un peu plus d’un an entrait en vigueur la DDA. Quatorze mois pour faire le tour d’un nouvel arsenal juridique construit pour améliorer la protection des clients.

La période d’appropriation est donc derrière nous. Les peurs, largement irrationnelles, ont commencé à se dissiper. Et, chacun peut analyser avec lucidité le mode de relations qui s’instaure avec les clients. Le premier élément, qui semble maintenant partagé, est de considérer que loin d’être une révolution, la Directive suscite des relations plus claires, plus ouvertes et somme toute plus sincères. Un mode plus vertueux prend place dans la sphère assurance et pas seulement chez les distributeurs. De fait, le changement s’impose aussi dans les structures des organismes d’assurance.

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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs – terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

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Valeur ajoutée et rémunération des distributeurs

La question de la rémunération des prestations commerciales ne cesse de réapparaitre. Cette fois-ci, à travers le troisième usage du courtage. Une réponse technique a été trouvée. Néanmoins, la question de fond est celle de la valeur ajoutée créée et de sa répartition entre les acteurs de la chaîne de distribution.

Les instances professionnelles* ont proposé un accord technique sur le droit à commission des affaires individuelles d’assurance vie. C’est une bonne chose, cet accord reconnait implicitement que l’effort commercial a un coût et que celui qui l’assume doit être respecté. Une nouvelle fois, la question des rémunérations ressurgit, à la fois, sur le mode et sur le montant. Une question qui d’ailleurs préoccupe de plus en plus les pouvoirs publics français comme européens. Or, cette préoccupation a plusieurs facettes. En premier lieu, l’intérêt du client, ensuite le modèle économique qui finance une activité bien plus large que la seule interface avec le client. L’enjeu est donc de bien identifier la valeur ajoutée. En filigrane, quel partage entre les différentes composantes de la chaine de distribution. Naturellement, la clé réside dans le service rendu, à qui il est rendu et qui en supporte le coût réel.

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La baisse des taux met à l’épreuve la solvabilité des assureurs

Les taux bas pèsent sur la solvabilité des assureurs. Jusque-là, cette perspective restait une hypothèse, elle prend de la consistance car cette baisse des taux devient structurelle. Certains assureurs sont contraints de prendre des mesures.

En assurance non-vie, la fonte des produits financiers impose une rigueur accrue à la souscription des risques. En effet, ces produits financiers ont longtemps servi à améliorer les ratios combinés lorsque c’était nécessaire ou bien à doper le résultat. Cet amortisseur disparait et met en première ligne la qualité des politiques de souscription qui ne peut plus s’écarter des tarifs techniques. Une rigueur accrue s’impose et le juste prix devient une vertu cardinale. D’autant que, la baisse des taux pèse sur le provisionnement des sinistres en particulier ceux des branches longues. Ce qui a pour effet d’en augmenter le coût avec un effet quasi mécanique sur les tarifs.

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Le Plan d’Epargne Retraite : c’est parti ! Il reste à convaincre les épargnants.

Le Pouvoirs publics mettent de l’ordre dans les dispositifs d’épargne-retraite complémentaire. Désormais, le PER qu’il soit collectif (PEReco) ou individuel (PERI) est le véhicule de retraite complémentaire. Il reste à réussir son arrivée sur le marché.

Le Gouvernement est ambitieux. Il vise 300 milliards d’€ d’encours en 2022 (230 Md€ aujourd’hui), mais reste modeste face à l’assurance-vie et ses 1700 milliards d’euros. Les assureurs, comme les banquiers et les autres distributeurs ont fourbi leurs arguments et montrent un appétit d’autant plus acéré que l’assurance vie est clairement en ligne de mire. Le danger de cannibaliser l’une au profit de l’autre et, au bout de compte, d’opérer un transfert sans accroître le volume global de la collecte est bien réel. Il faut donc être présent sur les deux fronts.

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La mort programmée des fonds en euros ?

L’ACPR fait part « de sa préoccupation majeure » sur l’évolution des fonds en euros donnant du relief aux déclarations de ceux qui considèrent qu’il faut passer à autre chose.

Depuis une dizaine d’années, les assureurs sont contraints de gérer leurs activités dans un environnement de taux bas. Depuis quelques mois, l’arrivée des taux négatifs rend la situation dangereuse et motive la prise de position de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR.  Il appelle à renoncer aux produits en euros offrant à la fois la protection du capital et une liquidité permanente.

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La réglementation pénalise t’elle le business ?

Devant l’avalanche de textes réglementaires, les professionnels montrent de la lassitude face à ces nouvelles contraintes et d’aucuns arguent que leur activité est entravée.

C’est devenu un leitmotiv, nous ne pouvons plus nous concentrer comme il le faudrait sur notre métier, affirment de nombreux acteurs. De fait, en quelques années l’accumulation des textes peut donner le vertige et inquiéter sur des évolutions qui paraissent contrarier l’activité. En réalité, le législateur, et à travers lui les consommateurs, imposent progressivement un puissant mouvement qui contraint de passer de la commercialisation stricto sensu de produits d’assurance à une démarche élaborée de conseil.

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La Puissance publique s’attaque aux pratiques anticoncurrentielles

Les pouvoirs publics veulent faire respecter l’équilibre des relations entre les grands groupes et leurs partenaires, souvent des entreprises de tailles modestes.

La récente condamnation d’Amazon souligne une nouvelle fois, ici comme ailleurs, une volonté sans faille de la Puissance publique de mettre un terme aux déséquilibres sans réciprocité dans les relations commerciales. Dans toutes les relations commerciales, celles qui lient les acteurs de l’assurance n’y échappent pas. Il ne s’agit pas uniquement d’une question juridique, mais bien de la nature des relations économiques et in fine du respect de la valeur ajoutée dégagée par chacun des partenaires.

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Conformité : les filets se resserrent, les autorités en ont assez de l’à peu près !

Les deux textes emblématiques de 2018 (DDA & RGPD) conjuguent une même ambition : préserver les intérêts et l’intégrité du client. Les obligations en matière de pratiques commerciales qui en découlent sont formelles et les pouvoirs publics veulent qu’elles soient strictement respectées.

D’un côté, le CCSF* consulte en prévision d’un prochain avis. L’objet de ses préoccupations est alimenté par le nombre considérable de réclamations et de litiges. Il s’agit du démarchage téléphonique notamment de contrats d’assurance, plus précisément la vente « en un temps ».

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