Devant l’avalanche de textes réglementaires, les professionnels montrent de la lassitude face à ces nouvelles contraintes et d’aucuns arguent que leur activité est entravée.
C’est devenu un leitmotiv, nous ne pouvons plus nous concentrer comme il le faudrait sur notre métier, affirment de nombreux acteurs. De fait, en quelques années l’accumulation des textes peut donner le vertige et inquiéter sur des évolutions qui paraissent contrarier l’activité. En réalité, le législateur, et à travers lui les consommateurs, imposent progressivement un puissant mouvement qui contraint de passer de la commercialisation stricto sensu de produits d’assurance à une démarche élaborée de conseil.
Et, c’est bien là que se trouve le profond changement. Cette césure est perceptible chez les distributeurs. Ceux pour lesquels le conseil et l’accompagnement des clients était déjà une pratique installée se coulent dans le moule des nouvelles exigences sans trop de difficultés. Par contre, ceux dont le modèle de développement était fondé sur les pratiques commerciales agressives, pour l’essentiel tendues vers des objectifs quantitatifs, sont confrontés durement à une nouvelle donne. Pour eux, la remise en cause peut être perçue comme brutale.
Il n’est pas contestable que les nouveaux standards sont chronophages, exigent des compétences renforcées et un suivi des clients plus élaboré. Cela a un coût, mais conduit à mieux répondre aux besoins réels des clients, à les accompagner dans la durée et à les fidéliser, clairement à faire de meilleures affaires. La qualité va primer et la performance donc la rentabilité des opérations seront au rendez-vous. Ce n’est pas nouveau, les travaux du MEDI ont démontré l’impact de la qualité des processus de vente sur la profitabilité des opérations.
Ces bonnes pratiques existent déjà, mais elles n’étaient pas les plus répandues. La norme change au bénéfice des consommateurs et de ceux qui les servent le mieux possible. Au demeurant, ces derniers ne sont pas émus par les changements imposés. Par contre, ceux qui sont éloignés de ces pratiques plus vertueuses vont devoir s’y mettre dare-dare. Le risque de non-conformité a désormais un prix élevé. La marche peut paraître haute, mais outre qu’il n’y a pas d’autres choix elle doit être comprise comme un investissement !
Henri DEBRUYNE