Le lien satisfaction des réseaux-performance est souvent perçu comme une évidence. Pour autant, l’insatisfaction des agents généraux à l’égard des compagnies reste, au fil du temps, une constante. Elle est pourtant une des clés de leur motivation et de leur performance.

Les agents généraux jugent que leurs attentes auprès des compagnies restent globalement peu satisfaites. Ils l’expriment sur deux plans. La qualité des relations, la compréhension de leurs besoins, l’éloignement des centres de décision, d’une part, et, d’autre part sur les réponses techniques et opérationnelles jugées à l’aune de leur activité quotidienne. Le cru 2023¹ du baromètre des réseaux d’agents généraux souligne, sans surprise, que l’écoute, la confiance et la reconnaissance du travail de l’agent général, qui restent des attentes principales, donnent des notes de satisfaction qui restent modestes. Néanmoins, les écarts se creusent nettement entre les réseaux. Certains progressent, d’autres sont manifestement à la peine, voire décrochent. Ce qui a une incidence directe sur le niveau de leur motivation. Laquelle fléchit, parfois de manière sensible.

Si la croissance du chiffre d’affaires des agences est au rendez-vous dans 85% des cas, il apparait que l’ampleur de cette croissance est assez corrélée à la satisfaction et à la motivation. En effet, certains réseaux performent, et il y a une réelle cohérence entre ces trois dimensions : satisfaction, motivation, développement. Elle se retrouve aussi dans le dynamisme des différents profils d’agents. L’observation des comportements des différentes typologies, depuis déjà de nombreuses années, a probablement conduit à des politiques de recrutement qui se mesurent dans les résultats des compagnies qui les ont menées.

En revanche, la constance des insatisfactions est frappante. Les agents généraux formulent toujours les mêmes constats et les hiérarchisent à peu près de la même manière depuis que ces enquêtes sont conduites. D’abord la qualité des relations, la reconnaissance de ce qu’ils sont, ensuite seulement les moyens, les méthodes et les process. Nous pourrions croire que les insatisfactions font partie de leur culture. Sur les 13 premières attentes la moyenne des satisfactions ne dépasse modestement la note de 7 qu’à 2 reprises. Ce qui est fort peu.

Quoi qu’il en soit, le lien satisfaction-performance est avéré et, bien qu’il ne soit pas le seul déterminant du succès, il constitue un fil conducteur pour tous ceux qui veulent maîtriser leur développement. Les réussites observables soulignent qu’il n’y a pas de fatalité. C’est toute la vertu des benchmarks. Sans trahir de secrets, ils permettent de souligner les cohérences et leurs résultats et naturellement l’inverse. Si la taille des réseaux peut créer de la complexité, elle n’est pas discriminante. Mais il y a beaucoup à apprendre de la vitalité de sociétés « à dimension plus humaine ».

Le taux de satisfaction global pour 2023 est quasiment au niveau de 2021 (7.71). Il s’étage de 6.92 pour la compagnie la moins bien notée à 8.27 pour la mieux évaluée. Des variations importantes de l’une à l’autre, qui sont observables également à l’intérieur d’un même réseau entre les différentes typologies d’agents qui le composent. D’ailleurs 20% des agents déclarent une motivation inférieure à 6, ce qui est préoccupant. Là encore ce pourcentage varie sensiblement d’un réseau à l’autre. Comme en 2021, des notes dans l’ensemble plutôt plus élevées que les évaluations des compagnies par les courtiers qui dépassent rarement 7,50 et peuvent descendre jusqu’à 6 !

¹Baromètre des réseaux d’agents généraux 2023 par Golder & Partners et le MEDI

Henri DEBRUYNE