Eclairage
La chasse aux mauvaises pratiques commerciales est l’affaire de tous !
Le courtier Indexia (ex Sfam) fait de nouveau parler de lui. Outre qu’il doit affronter de nouvelles poursuites, certains de ses assureurs semblent ne plus vouloir l’accompagner. Et c’est une bonne nouvelle.
Jusqu’alors les sanctions infligées pour « pratiques commerciales trompeuses » ont été insuffisantes. Une nouvelle procédure rassemblant 61 plaignants est venue s’ajouter à celles déjà en cours, en particulier, devant le Tribunal judiciaire de Paris. Tout ceci fait beaucoup, aussi certains assureurs qui accompagnent Indexia depuis l’origine ont décidé de se retirer. Il faut donc que cet acteur retrouve de nouveaux porteurs de risques. Ce ne sera pas le plus facile, les assureurs domestiques seront probablement réticents. Mais le marché européen est vaste et certains pourraient se laisser tenter. Il faut qu’il soit clair que ce ne sont pas les dispositions de la liberté de prestation de services (LPS) qui s’appliqueraient, mais bien celles de la Liberté d’établissement (LE). Ce qui laisse à l’ACPR toute latitude d’investigation et de contrôle, si elle le juge utile.
Eurovita, une compagnie d’assurance italienne, se trouve sous administration provisoire et, semble-t-il, en situation de péril avec des clients qui risquent de perdre tout ou partie de l’épargne qu’ils lui ont confiée.
Le régulateur italien (l’IVASS) a pris brusquement ses responsabilités en plaçant cette compagnie d’assurance vie sous administration provisoire et en bloquant les rachats de contrats jusque au 31 mars prochain. Si aucune solution n’est trouvée, d’ici là, la situation de péril sera avérée et les clients perdront tout ou partie de leur épargne. La gestion provisoire d’Eurovita est confiée à Alessandro Santoliquido, un professionnel reconnu, qui s’attèle à obtenir la recapitalisation pour éviter la liquidation forcée.
Les visites d’agences, qu’elles soient effectuées par l’ACPR lors de contrôles ou lors de visites mystères pour le compte de l’AMF, montrent une amélioration des pratiques commerciales.
Depuis 2010, l’AMF1 fait réaliser des visites mystères pour évaluer les pratiques commerciales des réseaux des banques présentes en France. Celle réalisée en 2022 s’est insérée dans un cadre européen coordonné par l’Autorité européenne des marchés financiers (Esma). Premier constat, la majorité des établissements ont amélioré la prise en compte des obligations relatives à MIF 2. Notamment, sur le questionnement client afin de bien cerner la tolérance aux risques, la capacité à subir des pertes, la connaissance et l’expérience du client en matière de produits financiers. Néanmoins, ces notions semblent encore délicates à manier pour les conseillers qui ne se sentent pas à l’aise avec elles. En effet, la complexité nécessite une maîtrise qui ne semble pas la plus partagée. Par ailleurs de fortes lacunes sont déplorées sur l’information relative aux coûts et charges des instruments financiers et sur le type de conseil délivré et son indépendance. Dans 70% des visites, le conseiller n’a pas donné cette information, ni oralement, ni par écrit.
C’est, en fait, un double défi. Maintenir et renforcer une relation étroite avec les clients et la maîtriser alors que nombre de concurrents rêvent de les récupérer.
La relation client est un impératif absolu. Ce n’est pas nouveau, mais la réglementation, les nouvelles technologies et l’évolution des comportements bouleversent une stabilité somme toute bien installée. Certes, l’arrivée de nouveaux concurrents provoquait un peu d’effervescence, mais ils trouvaient leur place assez naturellement. Certains en en prenant plus que d’autres, mais sans drame. Néanmoins, le client est devenu un acteur plus rare et surtout plus exigeant. Bref, il faut s’en occuper. Du coup, le rôle majeur des forces commerciales a retrouvé du lustre, mais cela ne peut être de son seul ressort…Conquérir et conserver des clients, en fait surtout les conserver nécessite d’aligner les organisations sur cet objectif.
La Commission européenne doit prochainement prendre position. Si la France s’est exprimée clairement, la cacophonie règne en Allemagne, et les travaux conduits pour justifier la position de la Commission sont contestés.
Faut-il interdire les commissions pour la distribution des produits d’investissements et d’assurance vie ? La question peut paraitre simple, bien que particulièrement sensible. Elle ne l’est pas. Une bonne dose d’idéologie est venue troubler la sérénité d’une approche qui a perdu sa rationalité depuis longtemps. Le temps est venu pour les Etats de prendre position. La France vient de le faire, par la voix du directeur du Trésor. Elle s’oppose à l’interdiction pour éviter de brider la dynamique du conseil dû aux investisseurs. L’Allemagne qui avait pris position dès la fin de l’année dernière, enfin le croyions-nous, puisque son ministre des Finances avait pris la peine d’écrire son opposition à Mairead McGuiness la commissaire européenne aux finances.
Face au coût du conseil en assurance, certains préconisent le recours aux chatbots advisors.
La Commissaire européenne aux Services financiers, Mairead McGuinness, qui pilote la révision stratégique1 (RIS) aurait suscité la stupeur en proposant, parait-il, d’avoir recours aux chatbots advisors pour minimiser le coût du conseil dans la distribution des produits financiers et d’assurance-vie. En fait de révision stratégique, nous assisterions à une formidable régression.
Rappelons qu’un chatbot est, en fait, un agent conversationnel qui utilise l’intelligence artificielle pour délivrer des messages après avoir préalablement interprété une question ou une situation. Nourri d’algorithmes, il analyse, détecte, prédit et suggère des actions ou des solutions. Ses prouesses sont remarquables à l’instar de sa disponibilité (24h/24 et 7 jours sur 7) et de ses immenses capacités de traitement. Il est, pour les plus récents, qualifié d’auto-apprenant et donc capable de s’adapter à des évolutions.
Les positions se radicalisent et le débat passe largement à côté de la question de fond. Quel est le service rendu au consommateur ? Peut-être faut-il approfondir cet aspect de la DDA.
Le débat se radicalise à l’instar de l’Allemagne, où il est brusquement monté en intensité. Le ministre des Finances a pris position dès la fin de l’année dernière. Il ne veut pas d’interdiction des commissions. Il faut dire que les intermédiaires et les assureurs mènent un lobbying particulièrement actif. Au point que la BaFin (le régulateur) se fâche et menace des foudres de l’interdiction pure et simple des commissions si le secteur n’admet une forme de modération des coûts. Arguments contre arguments, le client est l’otage d’un débat qui aurait beaucoup à gagner en sérénité. Les uns, non sans raison, évoquent l’intérêt des consommateurs dont les rendements des contrats d’assurance vie, déjà maigres, sont amputés par des coûts jugés trop élevés. Les autres justifient les légitimes frais et rémunérations pour gérer et prodiguer des conseils.
Le nouveau ministre de la Santé annonce la mise en chantier de l’étape 2 du « 100% santé ». Allons-nous vers la Grande sécu nouvelle version ?
L’objectif est affiché, « garantir que la santé soit accessible à tous nos concitoyens ». En fait, il n’est pas nouveau puisque mis en place en 2021. Son entrée en vigueur a pesé principalement sur les complémentaires et s’est traduite par un surcoût important pour les complémentaires qui ont financé 63% de la réforme en 2021 (selon la Drees1), et 77% selon les calculs des Ocam2. Et, contrairement aux calculs de l’administration, les économies sur l’optique n’ont pas compensé la forte hausse des dépenses en dentaire et audioprothèses. Bref, une nouvelle salve de contraintes en perspective pour « actualiser les paniers de soins pris en charge, notamment pour obtenir une mobilisation plus forte sur l’optique, ouvrir le périmètre à de nouveaux produits, comme l’engagement pris de baisser le reste à charge des perruques, dont on sait le rôle qu’elles jouent dans la gestion des cancers et la reconstruction après la maladie » a précisé le ministre.
A moins d’un an d’intervalle, le CCSF1 a publié deux avis pour encadrer les pratiques commerciales de cette forme de distribution. Deux points sont mis en exergue dans celui du 17 janvier : l’information du consommateur et la rémunération des vendeurs.
Cet avis est un rappel bienvenu à la loi qui a d’ailleurs une portée plus large que l’assurance affinitaire (*). En effet, il s’agit moins de proposer de nouvelles dispositions que de préciser certaines règles que doivent respecter les pratiques commerciales, toutes les pratiques commerciales ! Cet avis a été adopté pour « mieux informer et mieux protéger » les clients et faire en sorte que l’assurance soit identifiée et pas noyée dans le dispositif d’achat du produit ou du service auquel elle est adossée. La proposition du CCSF est en réalité une norme, déclinée de la loi, qui structure la démarche commerciale. A noter qu’elle a été adoptée à l’unanimité (assureurs, intermédiaires et organisations de consommateurs) signe que les réticences de certains professionnels se sont inclinées devant la nécessité de renforcer la protection des clients.
La menace se précise sur l’interdiction des commissions sur les produits d’investissements. La question de fond est en réalité moins celle des rémunérations que celle du conseil.
La tension s’accroit sur ce vieux et lancinant sujet de l’interdiction des commissions aujourd’hui focalisée dans la vente de produits d’investissement. De fait, la menace a pris une acuité nouvelle. La Commissaire européenne aux Services financiers, Mairead McGuinness, a pris position en faveur de l’interdiction des « incitations », ou commissions versées par une banque ou un assureur aux conseillers financiers qui ont vendu leurs produits. Une prise de position qui a surpris. Les arguments sont connus et rebattus, l’arrière-fond idéologique identifié. Certains Etats (Allemagne, France, Italie) ont marqué leur opposition à une mesure aussi brutale et aux conséquences imprévisibles, mais potentiellement délétères. Néanmoins, seule l’Allemagne vient de manifester clairement et par écrit son opposition1. Il est vrai que son régulateur, la BaFin, s’en prend également aux commissions ces jours-ci. La France, à plusieurs reprises, a indiqué une position semblable, mais pour l’instant elle n’a pas montré une opposition aussi résolue que nos voisins allemands. Dans tous les cas, elle ne l’a pas officialisée. Il est donc important qu’elle le fasse.
La transparence s’impose de plus en plus dans les activités financières. Après la réglementation, qui fixe des obligations précises, elle va rendre publics les manquements et/ou les insuffisances. Clairement une voie coercitive supplémentaire.
La BaFin, qui est l’Autorité fédérale de supervision financière en Allemagne, vient de promettre une surveillance plus active et plus transparente des banques et des assurances de son ressort. En fait, Mark Branson, le nouveau président, tire les leçons du scandale Wirecard1 et annonce que son institution rendra publiques les lacunes observées en particulier chez les assureurs. Il évoque ainsi que depuis 2016 un certain nombre d’assureurs-vie ou de fonds de pension sont sous surveillance renforcée en raison de fonds propres trop faibles. L’identité de ces entreprises n’avait jamais été divulguée.
Les temps sont troublés, les conditions de marché difficiles. L’avalanche réglementaire est perturbante. Les perspectives économiques pas claires. Avons-nous des raisons d’envisager l’avenir sereinement ? 2023 comme toute période difficile recèle des opportunités.
Le propre des périodes tendues, sinon menaçantes, est qu’elles remettent en cause les situations les mieux établies. Ce qui favorise l’innovation puisqu’il faut bien trouver des solutions face à des déséquilibres devenus patents. Les efforts demandés sourient aux audacieux, comme nous l’avons vu à toutes les époques. D’autant que, quoiqu’en disent les esprits chagrins, nous restons dans un environnement stable. Bien loin des champs de ruines prédits par les mauvais augures.
Une année se termine, moins mauvaise que nous pouvions le craindre. Une nouvelle s’annonce avec son lot de menaces et notre propension à voir le verre à moitié vide.
En ces temps chahutés faire des prévisions et se projeter, même dans un avenir proche peut paraitre tenir de la gageure ! Et pourtant, il est utile de le faire en s’efforçant à la lucidité. Dans quelque temps, nous pourrons analyser dans le détail les données économiques. Néanmoins, tout donne à penser que l’année 2022 est bien loin d’avoir apporté le lot de difficultés qui lui était promises, validant l’adage que le pire n’est jamais certain. Et cela, malgré les inquiétudes climatiques, la forte augmentation des catastrophes naturelles, la résurgence d’épidémies, le retour de l’inflation et un contexte géopolitique qui a amené la guerre quasiment au cœur de l’Europe.
C’est un tir groupé ! Les pratiques commerciales sont au centre des préoccupations des autorités. Une sollicitude dont les intéressés se seraient bien passés, mais qui est aussi le fruit de situations qui n’ont été ni anticipées, ni gérées.
La Commission européenne entend mettre de l’ordre dans les rémunérations. Elle est aiguillonnée par les organisations de consommateurs et d’épargnants qui demandent, ni plus, ni moins, que la suppression des commissions sur les produits financiers et d’assurance-vie, au moins dans un premier temps. Un thème qui intéresse de plus en plus les parlementaires européens et qui sera au cœur des travaux du prochain semestre. Sans attendre, Jean-Paul Faugère, vice-président de l’ACPR, a rappelé1 que l’existence de frais élevés sur des produits d’investissement fait que « le retour sur investissement ne bénéficie pour l’essentiel qu’aux intermédiaires financiers ». Pour corriger cela, l’ACPR n’écarte pas l’option d’une recommandation dont l’objectif serait d’accroitre le niveau de transparence et les facultés de comparaisons entre les acteurs. Une petite révolution en soi !
C’est un tir groupé ! Les pratiques commerciales sont au centre des préoccupations des autorités. Une sollicitude dont les intéressés se seraient bien passés, mais qui est aussi le fruit de situations qui n’ont été ni anticipées, ni gérées.
La Commission européenne entend mettre de l’ordre dans les rémunérations. Elle est aiguillonnée par les organisations de consommateurs et d’épargnants qui demandent, ni plus, ni moins, que la suppression des commissions sur les produits financiers et d’assurance-vie, au moins dans un premier temps. Un thème qui intéresse de plus en plus les parlementaires européens et qui sera au cœur des travaux du prochain semestre. Sans attendre, Jean-Paul Faugère, vice-président de l’ACPR, a rappelé1 que l’existence de frais élevés sur des produits d’investissement fait que « le retour sur investissement ne bénéficie pour l’essentiel qu’aux intermédiaires financiers ». Pour corriger cela, l’ACPR n’écarte pas l’option d’une recommandation dont l’objectif serait d’accroitre le niveau de transparence et les facultés de comparaisons entre les acteurs. Une petite révolution en soi !
L’évolution réglementaire, l’impact de la digitalisation, le foisonnement de l’innovation bousculent profondément les pratiques professionnelles au point, parfois, de les contester. Ce qui invite à réfléchir et à réanalyser les finalités qui motivent les conduites professionnelles et la manière dont elles le font.
L’évolution de la réglementation et celle, plus factuelle, de la jurisprudence poursuivent la même finalité de protéger le consommateur. Cela n’a pas émergé ex nihilo, c’est le prolongement et le renforcement de règles plus anciennes. Cela n’est donc pas nouveau, mais impose une démarche plus structurée. Il faut donc bien les analyser comme le renforcement de protections rendu nécessaire par l’évolution sociétale. Elle-même recouvrant les aspirations des clients, leurs exigences, mais également les modifications apportées par la technologie y compris l’intelligence artificielle qui en est la continuité.
L’assurance demain, qui la vend, à qui et comment ? Tous les groupes planchent sur cette question et y apportent des réponses différentes. Certains tranchent.
Mario Greco le PDG de Zurich, en présentant son plan 2023 – 2025 vient d’apporter la réponse du groupe qu’il dirige. L’avenir de Zurich assurance est ailleurs – qu’avec les intermédiaires (NDLR) -, à savoir dans des partenariats avec des banques ou des groupes industriels, par exemple. Et, ce faisant il fonde un développement ambitieux en se démarquant ostensiblement de l’intermédiation qui représente en Europe les 2/3 de l’assurance non-vie et près de 40% de l’assurance vie. Il a ses raisons et ne doutons pas un instant qu’il ait de bonnes raisons de penser qu’il peut réussir un tel virage, au demeurant, déjà engagé.
L’AMF, l’ACPR comme la DGCCRF infligent des amendes d’un montant inédit et désormais assortissent les sanctions d’interdictions d’exercer. Certains applaudissent, d’autres frémissent. D’autant qu’elles font l’objet de publicité.
A l’évidence, quelque chose a changé. La volonté des Pouvoirs publics n’est pas seulement de corriger des errements, mais elle relaie l’aspiration des consommateurs qui supportent de moins en moins ces pratiques qui ne les respectent pas. Il ne sert à rien d’en appeler à l’Etat ou de dénoncer l’intrusion de l’Europe dans nos pratiques professionnelles. L’un et l’autre ne sont que les relais, le truchement, les traducteurs de l’exaspération des citoyens que chacun de nous peut observer dans ses propres comportements. D’ailleurs, le plus souvent la jurisprudence les a précédés.
C’est une confirmation claire de la CJUE. Elle rappelle ainsi que la distribution rémunérée de produits d’assurances est réservée aux organismes d’assurances et aux intermédiaires en assurance.
C’est un débat déjà ancien. Certaines associations, proposant des contrats de groupe ouvrant droit à des prestations d’assurance, considéraient qu’elles pouvaient s’extraire des obligations imposées par la directive sur la distribution de l’assurance. Saisie par une cour allemande, la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE), réunie en grande chambre, a donc précisé ce qu’est un intermédiaire en assurance. « Relève de la notion d’intermédiaire d’assurance et, partant, de celle de distributeur de produits d’assurance, au sens de ces dispositions, une personne morale dont l’activité consiste à proposer à ses clients d’adhérer sur une base volontaire, en contrepartie d’une rémunération qu’elle perçoit de ceux-ci, à une assurance de groupe qu’elle a préalablement souscrite auprès d’une compagnie d’assurances, cette adhésion conférant à ces clients le droit à des prestations d’assurance en cas, notamment, de maladie ou d’accident à l’étranger ».
Voir disparaître l’un ou l’autre des acteurs de la distribution n’est pas chose rare. Observer la remise en cause ou la marginalisation de tout ou partie d’un système organisé parait inconcevable, et pourtant.
Deux exemples, devant nous, soulignent que le changement de modèle économique et /ou l’inadaptation aux marchés peuvent entraîner des conséquences délétères. Le premier est illustré par CAMAIEU dont le clap de fin vient de faire tomber le rideau de 511 magasins. Certains soulignent que les fermetures liées au Covid puis les nouvelles habitudes de consommation ont accentué des difficultés déjà présentes. Il n’en demeure pas moins que ne pas anticiper les évolutions des besoins et les attentes réelles, se paye cash. Le second exemple est la remise en cause brutale du modèle économique de la distribution automobile. Ce dernier, s’appuie sur des réseaux de concessionnaires indépendants, des commerçants donc, exclusifs mais fortement encadrés par les constructeurs. L’opinion dominante des analystes de ce secteur considère que le système est à bout de souffle.
Cette fois-ci, elle a cogné et fort. La commission des sanctions de l’ACPR a prononcé trois interdictions d’exercer. Une première, elle n’en avait jamais prononcé jusque-là !
Il faut dire qu’elle avait toutes les raisons de sanctionner durement un récidiviste. Elle n’a pas tergiversé. La première sanction frappe la société de courtage Résurgence assurances, ex Viva Conseil, d’une interdiction d’exercer l’activité de distribution d’assurance pendant 7 ans, ensuite ses deux dirigeants écopent de la même peine pour 5 années chacun. En regard, les sanctions pécuniaires infligées à la société de courtage (20 000€), aux deux dirigeants (20 000€ et 10 000€) paraissent modestes. Quoiqu’il en soit, c’est une décision qui signe la mort de la société de courtage et invite ses dirigeants à changer de métier. Cette société avait déjà été condamnée en 2020 pour des pratiques commerciales contestables et manifestement elle ne s’était pas amendée. Les 6 griefs retenus par la commission des sanctions l’ACPR concernent exclusivement les pratiques commerciales et ont été reconnus par Viva conseil.
Sujet récurrent qui tétanise les acteurs de la distribution avec la volonté des Pouvoirs publics, plus ou moins affichée, de réguler les pratiques de rémunération.
Dans ce débat, qui reprend de la vigueur avec la perspective de la révision stratégique imaginée par Bruxelles, une décision de bon sens vient de tomber. Le régulateur allemand, (la Bafin), vient de faire savoir qu’il abandonnait son projet de contingenter les commissions en assurance vie. Cela s’inscrit dans cette préoccupation plus large du poids des rémunérations et plus largement des frais dans les contrats. Ce débat est biaisé car il a plusieurs facettes. En premier lieu, l’intérêt du client, ensuite le modèle économique qui finance une activité bien plus large que la seule interface avec le client, enfin les prestations qu’elle recouvre. L’enjeu est donc de bien identifier la valeur ajoutée. Pour l’essentiel, la clé réside dans le service rendu, à qui il l’est et qui en supporte le coût réel. Sachant que si la clé est dans la relation entre le distributeur et son client, il faut aussi considérer le modèle économique global qui doit permettre d’adresser des offres au plus grand nombre possible de clients à un coût acceptable par tous.
La confiance est le socle de la société, la clé de voûte du commerce, le ciment de relations durables. Affirmation que peu contestent, mais la faire vivre requiert une rigueur, un respect de l’autre trop souvent négligés.
Entre ceux qui prônent des comportements à l’écoute et une attention majeure aux intérêts des partenaires – y compris des clients – et ceux qui invoquent les nécessités du business, le clivage s’élargit. Tous les professionnels le savent. Que la confiance est un facteur essentiel à la qualité des relations et donc du business. Que celle-ci est un bien qui requiert une permanence des relations et qu’elle explique, particulièrement dans les activités d’assurance, le niveau des résultats. En d’autres termes, qu’une confiance installée tout au long de la chaîne de distribution bonifie les résultats techniques et in fine la bonne santé financière de l’ensemble des acteurs. Celle-ci a un impact puissant sur la performance économique des portefeuilles de clients. Ce qui conduit à cultiver des politiques et des pratiques respectueuses des intérêts des partenaires et des clients1.
Une nouvelle fois l’assurance construction est confrontée à la défaillance d’assureurs porteurs de risques. L’ACPR vient d’interdire à deux organismes d’assurance toute nouvelle souscription1.
Les courtiers qui ont confié les risques de leurs clients à ces porteurs de risques sont dans une situation délicate et peut être demain difficile. Certes, comme rappelé dans l’analyse de Maître Curtet (lettre du MEDI du 8-10-2022), le courtier n’est pas juge de la solvabilité des différentes compagnies d’assurance. Cette responsabilité incombe en premier lieu à l’ACPR. Il n’en demeure pas moins délicat d’expliquer à son client que l’assureur choisi est défaillant. Et que, si l’on creuse un peu, l’architecture mise en place n’offrait probablement pas toutes les garanties de solidités souhaitables.
Faut-il encore approfondir la réglementation des activités de distribution d’assurance et d’épargne ou bien faire une pause ?
Cette question lancinante fut le fond des échanges du colloque organisé par Agéa1 au Sénat le 26 septembre. La perspective de la révision de la DDA et les travaux entrepris sur MIF ont conduit à ce moment rare de réflexion : comment la réglementation peut-elle mieux servir les consommateurs ? La situation actuelle révèle-t-elle des failles qui nécessitent de nouvelles mesures ? A force d’encadrer les processus de distribution n’allons-nous pas vers un étouffement de la qualité relationnelle nécessaire à un conseil et des réponses de qualité, souples et bien adaptées ? En deux mots, la réglementation à tout prix n’est-elle pas contreproductive pour les clients, en premier lieu et, ensuite, pour le système en général devenu bouffi de processus et des coûts surajoutés ?
Lire la suite…
Entre réforme du courtage, évolutions de la réglementation sur la distribution de l’assurance et des produits financiers et perspectives économiques plutôt sombres, les intermédiaires sont sur la défensive.
Certes, leur volontarisme n’est pas entamé et leur légendaire optimisme reste élevé. Néanmoins, des irritations nouvelles apparaissent. En effet, autant les perspectives économiques peu réjouissantes font partie de leur environnement et, peu ou prou, ils s’y adaptent en considérant que c’est la vie. En revanche, les évolutions réglementaires, souvent peu lisibles, les irritent faute de ne pas en comprendre clairement les finalités. S’ajoute à cela l’ombre portée de la digitalisation des activités qui complique, à leurs yeux, des métiers déjà confrontés à une pression concurrentielle qui ne se relâche pas. Face à cela, ils ne créditent pas les entreprises d’assurances d’une réelle volonté de les aider ou au moins de les soutenir pour affronter l’adversité.
Les clients ont de plus en plus la bougeotte et les Pouvoirs publics les y encouragent. Ce qui entame la stabilité des portefeuilles et donc la rentabilité des activités et met à mal la mutualisation des risques.
Le même phénomène s’observe dans la plupart des pays européens. La légendaire fidélité des assurés se distend et cela à peu près partout. Il s’agit d’un mouvement général que les Pouvoirs publics aident. C’est le cas en France avec le développement de la résiliation infra annuelle. Mais il faut bien reconnaitre que les comportements de consommation s’y prêtent, aidés en cela par la diffusion du digital. C’est un problème important car cette évaporation des portefeuilles pèse et pèsera de plus en plus sur la performance des opérateurs et donc sur les prix. Avec un effet pervers lié aux pratiques tarifaires de plus en plus sélectives qui s’intéressent aux meilleurs risques et délaissent les autres.
La Commission européenne veut adopter une réglementation transversale des produits d’investissement. Elle marque sa volonté d’appliquer les mêmes règles pour tous les produits financiers y compris ceux qui sont régis par la DDA. C’est un vaste chantier qui s’ouvre dans des délais contraints.
La réforme de la Directive distribution prévue pour 2023 n’interviendra pas avant 2024, en raison semble-t-il, du retard pris par la Commission dans l’élaboration de son rapport préliminaire. Néanmoins, celle-ci considère comme prioritaire la « Retail Investment Strategy »1 qui propose une réglementation unique pour tous produits d’investissement financier. Les placements fondés sur l’assurance (IBIP) sont concernés. Aujourd’hui, ils sont régis dans le cadre du chapitre VII de la DDA. En clair, les produits d’assurance vie perdraient leur encadrement spécifique pour être alignés sur ceux qui sont aujourd’hui du registre de MIF II.
Le dispositif d’auto-régulation,1 imaginé pour aider les courtiers à se conformer aux exigences du Code des assurances, est sérieusement contesté. Et si, en fait cette réforme, qui s’inspire de la Directive distribution, manquait en fait son objectif de renforcer la protection des consommateurs ?
Patatras ! La réforme du courtage de l’assurance, laborieusement mise sur les rails, soulève de fortes réticences de la part du Conseil d’Etat. Celui-ci vient donc de saisir le Conseil constitutionnel d’une question prioritaire de constitutionnalité. En clair, les juges administratifs estiment sérieux deux griefs présentés par un opposant à cette réforme2. L’idée de départ est d’aider les courtiers à gérer l’accumulation des contraintes réglementaires qui entrave, semble-t-il, leur exercice professionnel. Et ainsi de faire en sorte que les modalités qui renforcent la protection des consommateurs voulue par le Code des assurances soient effectives.
L’ombre de la récession, une inflation qui risque de ne pas être que conjoncturelle, un pouvoir d’achat en berne sinon entamé sont autant de menaces qui pèsent sur les prochains mois. Que faire ? Dans tous les cas ne pas se recroqueviller en faisant le dos rond, les assureurs doivent en premier lieu assumer leur métier de porteurs de risques et de gestionnaires de la solidarité.
Bruno Le Maire, le ministre des Finances s’est entretenu avec les dirigeants de la profession pour les inviter à prendre des mesures pour partager le fardeau de l’inflation en ciblant en priorité les ménages les plus modestes. Certaines ont été esquissées, d’autres doivent émerger et une nouvelle réunion est programmée dans les prochains jours.
Devoir de conseil, conflits d’intérêts, transparence, parfois les échanges autour des obligations qui en découlent tournent au dialogue de sourds. L’évitement devient le comportement le plus partagé. Alors que le bon sens nous rappelle qu’il s’agit tout simplement, d’un devoir de loyauté à l’égard des clients.
A l’évidence, le sujet qui fâche est celui des rémunérations, mais il n’est pas le seul. Les obligations d’information, la transparence sur les modèles d’affaires et leur réalité économique comme financière sont encore réduits à leur plus simple expression. Les distributeurs considèrent encore trop souvent que cela est superfétatoire, lourd voire inutile. Et, ils passent cette étape sans s’y arrêter. Même observation sur le devoir de conseil qui est, sur les risques de masse, assimilé à un argumentaire de vente. Les visites mystères dans les lieux de vente d’assurance, ainsi que dans les procédures de vente à distance, reflètent une insuffisance notable.
L’agéa, la fédération des agents généraux, vient de publier son observatoire économique des agences 20221. Il présente l’image d’une profession qui va bien, se développe et affiche une belle santé.
Les agents redresseraient la tête ? Non, ils ne l’avaient jamais courbée. Certes, ils ont traversé des périodes moins fastes, mais l’analyse des données relève des traits qui donnent une vision objective de ce qu’ils sont, bien éloignée des propos parfois compatissants sinon, hélas, malveillants. Que retenir ? En premier lieu, les dirigeants de la fédération ont décidé de dévoiler la situation des agences et d’adopter une vision rationnelle sinon objective. Un bon prélude au développement d’une politique volontariste et à un débat équilibré avec leurs partenaires.
L’horizon qui se dessine devant nous est à la fois complexe et incertain. Complexe comme le monde qui nous entoure ; incertain faute de ne pas nous y être préparés. Or l’incertitude est notre réalité, et pour l’assurance c’est son fonds de commerce.
Notre environnement immédiat est durement bousculé. La complexité du monde fait qu’aucune solution ne peut être simple. Les évolutions des comportements, les aspirations des clients, les bouleversements géostratégiques modifient attentes et besoins et modulent les marchés. La mondialisation, décriée ou louée, est une réalité qui fait que chacun de nous pourrait ressembler à un fétu de paille sur une mer houleuse si nous n’appartenions à un continent solidement structuré. Face à cela, nos options sont modestes, mais réelles et notre capacité d’action à la mesure de ce que nous voulons bien entreprendre. Faut-il s’en désespérer ? Certes pas, l’humanité à toutes les époques a vécu cela. Peut-être avons-nous eu le bonheur de vivre en toute insouciance quelques dizaines d’années ? Une forme de parenthèse dans une nature des choses par essence chaotique.
Les mois de mai et juin sont riches en réunions, assemblées, conventions de toutes sortes. Les dirigeants sont invités à délivrer leurs messages, préciser leurs pensées ou donner des perspectives.
Les discours, cette année, laissent entendre une petite musique différente teintée d’un optimisme lucide car si 2021 a été une bonne année, les perspectives sont nettement moins favorables. Sans céder à un pessimisme hors de propos la prudence est de mise, mais elle n’obère pas un volontarisme nouveau.
De fait, la manière de parler des clients s’est infléchie. Celui-ci est moins une abstraction et donc plus une réalité tangible et importante car sa fidélité est indispensable à la stabilité des résultats. Cela incite à faire de sa confiance un intérêt supérieur. Le corollaire en est un nouveau regard sur les réseaux de distribution et les intermédiaires en particulier. Il est vrai que la période récente a montré que dans l’adversité l’interrelation humaine est sans équivalence et que sur ce terrain, ils sont inégalables.
Pour les intermédiaires, le dilemme reste bien présent. L’intégration économique des courtiers dans les chaînes de distribution des assureurs est évidente. Pour autant, cette réalité n’est pas vraiment transparente pour les clients.
La question de l’indépendance ou plus exactement de la latitude entre les intermédiaires et les organismes d’assurances reste une question existentielle que l’évolution réglementaire n’a pas résolue. Probablement parce qu’elle est justement existentielle et se heurte à l’image que ces professionnels projettent d’eux-mêmes. Ce n’est pas une question nouvelle, les intermédiaires ont souvent et depuis longtemps masqué cette ambiguïté. Mais aujourd’hui, elle est de moins en moins supportable. Au-delà des dispositions relatives à la transparence et à la prévention des conflits d’intérêts, les consommateurs ne veulent plus des apparences trompeuses. Dire qui ils sont, pour qui et comment ils interviennent, ressort désormais du devoir de loyauté des intermédiaires.
Anticiper et expliquer pour galvaniser les énergies
Nous entrons dans une période troublée où les certitudes les plus solides sont contestées, la capacité de maîtrise des évènements limitée et les enjeux considérables. Pour canaliser les énergies et prévenir les réflexes de panique mortifères, il est fondamental d’anticiper…Un exercice difficile, tant les contextes sont mouvants, mais indispensable pour resserrer les forces.
Le monde est happé par une tourmente d’une intensité qu’il n’avait pas connue depuis longtemps. Comme un fait exprès, une multiplication d’évènements se surajoutent : le contexte géopolitique, l’évolution climatique, le retour des épidémies. Pour ne citer que les plus évidents. Le Monde et particulièrement l’Europe sont brusquement confrontés à des défis qui, pour les uns s’imposent, et sur lesquels la capacité de maîtrise est faible, sinon inexistante. Pour les autres, ils remettent en question la situation d’abondance, sinon de facilité dans laquelle nous nous sommes installés au fil du temps.
pierre angulaire dans un environnement incertain !
Le retour de l’inflation va peser sur les activités d’assurances. Des cotisations orientées à la hausse, un pilotage des opérations délicats et des assurés inquiets risquent de secouer la stabilité des portefeuilles. Il faut donc la préserver en s’occupant le mieux possible des clients.
Le contexte économique est incertain, l’inflation fait un retour brutal sans que l’on sache vraiment si les causes en sont conjoncturelles ou plus certainement structurelles. Ce qui est sûr, est qu’une majorité d’indicateurs préfigurent des augmentations tarifaires significatives. On peut toujours les contester, mais elles seront nécessaires, voire pour nombre d’assureurs indispensables. Sans quoi les marges de solvabilité ne pourront pas être respectées. Le marché de l’assurance montre d’ailleurs déjà des signes d’une rare tension. Bref, le pilotage des opérations est entré dans une zone dangereuse.
Assurtech de l’assurance, Alan vient de lever 183 millions d’euros pour financer son développement et ses dettes. Elle serait ainsi valorisée 2,7miliards d’euros pour un chiffre d’affaires de 81 millions d’euros à fin 2021.
Des chiffres impressionnants qui interrogent sur le modèle économique de ce néo-assureur qui veut révolutionner l’assurance. 81 millions d’euros de primes (en progression de 86% sur 2020), pour un CA annualisé de 200 millions d’euros (161 millions en 2020), un résultat technique brut déficitaire de 51.8 millions d’euros (33.1millions d’euros en 2020). Une marge de solvabilité de 1353%. Elle était de 538% avant la dernière augmentation de capital. Voilà pour les chiffres délivrés par son rapport sur la solvabilité et la situation financière (SFCR) publié concomitamment à l’augmentation de capital.
L’activité commerciale est essentielle aux entreprises. Une évidence qui est souvent vécue comme un mal nécessaire et pourtant sans les commerciaux pas de clients et donc pas de chiffre d’affaires. Une activité, aussi indispensable que sensible, qui est à la veille d’une révolution sans précédent.
L’enjeu de la révolution de la fonction commerciale est celle de son autonomie. Tout y porte : la qualité de la relation avec les clients, le conseil personnalisé, la meilleure adéquation de la réponse aux besoins réels, etc. Pour cela, chaque commercial doit bénéficier d’une réelle capacité d’action. Mais cette perspective partage les opinions. Il y a les tenants d’une fonction commerciale faite pour vendre les produits, qui lui sont confiés, avec une latitude aussi réduite que possible. Vision restrictive, mais confortablement rassurante car elle justifie l’encadrement des procédures, leur normalisation et, espèrent-ils, une meilleure maitrise des risques.
Les concessionnaires automobiles sont confrontés à une double crise. Economique d’abord, avec un tassement important des ventes et statutaire ensuite, puisque deux constructeurs majeurs Stellantis et Volkswagen veulent mettre fin à leurs relations.
Un rude combat s’engage autour du premier maillon de la chaine de distribution automobile traditionnellement tenu par des concessionnaires – des acteurs indépendants mais liés par contrat avec les fabricants-. Stellantis et Volkswagen sont en train d’opérer un virage important à la préparation duquel ils n’ont pas associé, semble-t-il, leurs partenaires. Ce qui n’est pas la meilleure façon de les considérer et de préparer l’avenir. Le patron de Stellantis a d’ailleurs résilié, avec un préavis de deux ans, les contrats de tous ses concessionnaires en Europe.
La plateforme de services Deliveroo vient d’être sanctionnée par le Tribunal judicaire de Paris. Son mode de gestion, qui s’inscrit dans son modèle économique, est contesté en tant que tel dans les méthodes qu’elle utilise.
Deliveroo est une plateforme de service qui effectue des livraisons pour le compte de tiers. Elle a donc une activité à deux faces. Pour l’une, elle met à la disposition des restaurants un système de livraisons, et, pour l’autre elle sert des clients qui ont commandé des repas. Les juges ont estimé que Deliveroo n’est « pas seulement une plateforme de mise en relation, mais également une plateforme de services ». En effet, l’entreprise rend « un double service aux restaurants et aux clients » par voie de conséquence la loi de 2016 sur les plateformes de mise en relation ne s’applique pas dans ce cas.
Les activités d’assurance et d’épargne sont en train de vivre une mutation sans précédent. La réglementation, le digital et l’évolution des modes de consommation se conjuguent pour imposer de nouvelles approches et pratiques différentes.
Trois mouvements convergent pour remettre en question les pratiques, les modes de fonctionnement et les modèles économiques des systèmes de distribution. Tous les trois sont inéluctables et ont déjà commencé à faire sentir leurs effets. Seules l’amplitude et la rapidité des évolutions des modes de consommation ainsi que la diffusion du digital, sont difficiles à apprécier. L’évolution réglementaire est installée, ses contraintes connues, mais si beaucoup les ont vécues comme des contraintes, peu ont cherché à en faire des atouts et des leviers de performance.
Une nouvelle fois, le courtier Indexia (ex Sfam) fait l’objet de poursuites de la part de la DGCCRF pour ses pratiques commerciales. Déjà sanctionné en 2019 pour des faits de la même veine, la question aujourd’hui est de savoir comment stopper ces dérives qui portent préjudice aux clients comme à la communauté professionnelle.
Manifestement les sanctions infligées pour « pratiques commerciales trompeuses » dans le cadre de contrats d’assurance souscrits à la FNAC n’auront pas suffi. Elles étaient pourtant significatives. La Sfam, devenue Indexia, avait dû s’acquitter d’une amende de 10 millions d’euros. Après avoir relevé de nouveaux faits, la direction de la concurrence a saisi le procureur de la République du tribunal judiciaire de Paris. Dans le même temps, une action en justice est initiée par Choisez & Associés auprès du tribunal judiciaire de Nanterre afin de porter la plainte d’une trentaine de clients qui s’estiment lésés. Deux procédures, certes distinctes, mais qui concerne le même courtier et probablement des faits similaires.
La révision de la DDA se profile pour 2023. Celle concernant MIFID est déjà engagée. Au-delà des débats avec les instances européennes, la jurisprudence forge, décision après décision, les contours d’une doctrine qui se retrouvera dans ces révisions.
La transparence est un sujet sur lequel les magistrats ont manifestement une appréciation plus engagée que la réglementation. Elle concerne, naturellement, les rémunérations, mais aussi les relations d’affaires et le périmètre des informations dues aux prospects. Une décision récente d’un tribunal britannique s’appuyant sur la DDA, toujours en vigueur au Royaume Uni, fait suite aux avertissements de la FCA (superviseur britannique) sur la nécessité « d’équité et de transparence » concernant les frais et commissions des courtiers en assurance. Dans un autre registre, une décision de la cour d’appel de Karlsruhe (Allemagne) considère qu’un courtier doit, pour fournir un conseil digne de ce nom, avoir analysé les différents contrats du marché dans le périmètre des besoins du client. A priori, le panel de produits analysés doit être le plus large possible (au moins 70% du marché, qu’il soit ou non en mesure de tous les distribuer). Si le courtier ne le peut ou ne le souhaite pas, il doit, avant toute souscription, informer son client des limites de sa base de conseil.
Associations professionnelles agréées, c’est parti !
Le volet suivi de l’activité et accompagnement des courtiers nécessite que les associations professionnelles soient en état de remplir leur tâche. C’est chose faite, elles existent depuis hier et il faudra bien que l’intendance suive.
Toutes les associations, qui avaient déposé un dossier auprès de l’ACPR pour offrir leurs prestations aux courtiers et aux IOBSP, sont validées. Le choix est large, pas moins de 9 structures vont s’employer à séduire un maximum d’adhérents. Désormais, elles doivent démontrer leur représentativité. L’enjeu va vite devenir vital puisqu’un seuil minimal est fixé à 10 % du nombre total de professionnels tenus à l’obligation d’adhésion, ou au moins 5% lorsque l’association est également reconnue comme représentative des CIF*. Dans un cas, environ 4 000 adhérents au moins et 2 000 dans l’autre. De facto, une concurrence voulue par les Pouvoirs publics, puisque chacune doit être représentative sans qu’il y ait aucune exclusivité.
Deux assureurs mutualistes viennent d’être remarqués pour la qualité de leur relation avec leurs clients. L’un d’eux s’impose devant des marques grand public. Un superbe encouragement pour un secteur longtemps considéré comme distant avec ses assurés.
C’est, en soi, une révolution : un assureur, la MAIF, arrive pour la deuxième année consécutive sur la première marche du Podium de la Relation Client® Kantar et BearingPoint. Elle devance Nespresso et Yves Rocher. La MACIF a été élue « marque préférée des Français en 2021 » *. Que la MAIF arrive en tête de la satisfaction client du secteur financier n’est pas nouveau et elle n’est pas la seule. Depuis longtemps, avec la MACIF elle truste les premières places. Ces derniers temps, la MAIF est sortie du pré carré du monde de l’assurance et des banques et elle distance des marques « grand public ».
Les attentes des clients et la pression réglementaire font naître des pratiques commerciales plus exigeantes. Le temps nécessaire pour gérer la relation avec les clients s’accroit et modifie le modèle économique de la distribution de l’assurance.
Manifestement, une lutte sourde oppose le respect de la réglementation et des pratiques commerciales très ou trop tendues vers le business. L’optimisation du temps consacré à la vente prend le pas sur l’écoute des clients et la démarche de conseil. Ce n’est pas évidemment pas la meilleure approche. Mais c’est le quotidien des commerciaux. Certains supportent ces contraintes comme une fatalité, cherchant à en minimiser les effets avec le risque d’être en deçà de la norme. D’autres, plus intelligemment, ont compris qu’ils pouvaient en faire un levier pour améliorer leurs relations avec leurs clients, cultiver leur différence et renforcer leurs positions. Il ne fait aucun doute que ces derniers voient s’améliorer leurs performances.
Une grille de responsabilités qui s’étend
L’époque du business d’abord est révolue, le fait sociétal et la primauté des clients s’imposent. Et ce, dans une vision ouverte sinon étendue de l’intérêt social.
Un sociétaire de MMA s’oppose au rachat de PartnerRe par COVEA au motif que cette opération n’est pas compatible avec le modèle mutualiste auquel il adhère. Il argue que ce dernier est fondé sur la non-lucrativité et doit être tourné vers le seul intérêt des sociétaires. Ce qui, de son point de vue, s’oppose à la démarche de diversification voulue par le Groupe. Ce faisant, quoi que l’on pense de cette démarche, elle pose une question centrale, celle de l’intérêt des sociétaires au moment où l’évolution réglementaire n’a de cesse de renforcer la protection des consommateurs et d’inviter les entreprises à adopter des comportements responsables sinon vertueux.
Les modèles d’affaires sur lesquels les activités dominantes sont installées sont très fortement bousculés par l’innovation. Qu’en est-il de l’assurance ? Est-elle à la veille de connaître des bouleversements comparables à ceux que vivent la presse, l’industrie automobile ou la banque ?
Le renouvellement plus ou moins rapide des modèles économiques ne date pas d’aujourd’hui. La machine à vapeur ou l’électricité ont permis à des activités nouvelles d’éclore en marginalisant les anciens métiers. L’innovation, parfois de rupture, n’est donc pas un phénomène nouveau. Ce qui l’est, c’est la vitesse à laquelle elle se propage, impose de nouvelles solutions et rend obsolète ce qui paraissait quasi inamovible. Il n’y a aucune raison pour que l’assurance reste à l’écart d’un mouvement qui est devenu global.
La prévention des conflits d’intérêts est l’un des axes forts de l’évolution réglementaire partout en Europe. Elle fait écho à une aspiration en forme d’exigence des consommateurs. Mais au fond, elle est d’abord une affaire d’éthique.
L’intérêt du client prévaut en toute situation. Tout ce qui est de nature à altérer son strict respect est prohibé. Les textes ne proposent pas une définition générale du conflit d’intérêts, mais ils qualifient des situations qui, réellement ou potentiellement, sont de nature à nuire à l’objectivité du conseil et/ou à la manière dont les prestations sont rendues. Concrètement, une personne qui a des intérêts contradictoires avec ceux du client qu’elle est chargée de servir est en situation de conflits d’intérêts. Ce n’est pas nouveau. Depuis une vingtaine d’années, les activités publiques et économiques ont été invitées, tant par l’opinion publique que par la jurisprudence, à se préoccuper de cette notion jusque-là du seul ressort de l’éthique et, parfois, de dispositions déontologiques.
En Europe, les grandes manœuvres ont débuté. Les tenants des rétrocessions tentent de soutenir leur modèle alors que les représentants des épargnants veulent interdire toutes les formes de commissionnement. Et si la voie raisonnable et efficace était la transparence à la française ?
Nous y sommes ! Le rendez-vous était programmé avec la révision de la directive MIF2 qui sera suivie, un an plus tard, par celle de la DDA. En fait, il vient de loin, les pays scandinaves, à l’exception notable de la Suède, ont interdit les commissions principalement sur les produits d’investissements y compris fondés sur l’assurance. Depuis une dizaine d’année, la question est d’étendre ces dispositions à l’ensemble de l’Union européenne.
Les débats sur les conditions de l’application des garanties de pertes d’exploitation « sans dommages » étaient déjà difficiles. La décision de la Cour d’appel d’Angers pourrait bien avoir renversé la table en considérant que la pandémie est en soi un dommage.
Jusque-là cantonnée au secteur de la restauration et à la compréhension des clauses d’extensions ou d’exclusions, la question concernait l’application d’une garantie identifiée, sur laquelle peu ou prou tout le monde s’accordait. La cour d’appel d’Angers a jugé pour la première fois, le 28 septembre dernier, que la clientèle faisait partie de la généralité des biens d’une entreprise, et qu’à ce titre, c’était un bien assuré. La Cour a estimé que l’épidémie de Covid d’une part, et les fermetures administratives d’autre part, ont endommagé la clientèle et que cela constituait donc un sinistre. Il ne s’agit plus désormais de seulement vérifier si la rédaction des clauses est juridiquement conforme. Désormais, c’est la nature même de la garantie qui est interpellée. En effet, tous les contrats « tous risques sauf » de pertes d’exploitation sont potentiellement concernés. Voire tous les contrats multirisques « tous sauf » si on considère que l’énoncé des risques n’y est qu’indicatif.
Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Mais c’est une denrée chère.
Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, même à l’heure du digital elle reste essentielle. Cela ne fait pas tout, mais les retours d’expérience de la pandémie montrent que ceux qui, envers et contre tout, sont restés proches et à l’écoute de leurs clients et leur ont consacré du temps ont renforcé leurs positions. C’est le cœur de la relation, le moteur de la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Ils voulaient tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme. Une attitude qui crée de l’insatisfaction chez le distributeur et, par voie de conséquence, chez le client. La pression de la hiérarchie n’est pas toujours opportune, tant s’en faut.
Il y a urgence à adopter les bonnes pratiques !
Le décret publié le 18 février(1) vient compléter la réforme du courtage dans son volet consacré au démarchage téléphonique. Les Pouvoirs publics en attendent une amélioration sensible des pratiques commerciales.
« Eu égard au nombre important de plaintes de particuliers, les pouvoirs publics ont souhaité imposer des pratiques de démarchage téléphonique respectueuses des droits des consommateurs, à plus forte raison dans le secteur de l’assurance où les produits sont souvent complexes, indique le Ministre des finances. L’objectif est également de responsabiliser l’ensemble des acteurs impliqués dans la chaîne de distribution (assureur, distributeur direct ou grossiste) et de conférer aux autorités de contrôle la capacité de sanctionner les contrevenants. » Tout est dit, assorti de menaces claires de sanctions si les bonnes pratiques ne s’imposent pas.
Entrée en application le 1er octobre 2018, la Directive sur la distribution de l’assurance fera l’objet d’un réexamen en 2023. Bien que le recul soit encore insuffisant, il n’est pas inutile d’en mesurer les effets. C’est d’ailleurs l’exercice auquel s’est livrée l’EIOPA.
Six années de débats (2010 – 2016), plusieurs versions ont été nécessaires pour arrêter une directive censée renforcer et harmoniser la protection des consommateurs. Même si le recul est insuffisant, un premier inventaire des avancées et des carences est utile, ne serait-ce que pour utiliser l’année qui vient à préparer la révision qui devrait intervenir en 2023. En premier lieu, le constat, assez généralement partagé, s’accorde à reconnaitre que la cause des clients a progressé. Les représentants des consommateurs ne sont d’ailleurs pas les derniers à l’admettre. Les distributeurs et particulièrement les intermédiaires constatent que la « norme » établie par cette réglementation clarifie les pratiques et le qui doit faire quoi tout au long de la chaine de distribution.
Toutes les observations convergent pour souligner que les pratiques commerciales génèrent des affaires d’une meilleure qualité. Les opérateurs sont mieux formés, leur niveau de vigilance a progressé, le souci d’être conforme a progressivement trouvé sa place. Certes, il y a encore beaucoup de choses à faire et, ici ou là, prospèrent encore des pratiques condamnables exposant leurs auteurs à des sanctions qui sont de moins en moins anodines. D’ailleurs, le législateur impose une férule supplémentaire, comme dans la vente téléphonique, pour obtenir des corrections à où les acteurs n’ont pas voulu entendre la nécessité de réformer le modus operandi. La question perpétuelle est de faire en sorte d’améliorer la protection des consommateurs sans entraver le business outre mesure. Quoiqu’il en soit, le législateur penche toujours du côté du plus faible, le client. Ne pas intégrer cette dimension fait courir le risque de règlementations toujours plus contraignantes
Entre catastrophisme et propos béats sur un avenir radieux, l’exercice de début d’année est toujours périlleux. Essayons toutefois, avec autant de distance et d’objectivité que possible, de discerner les points majeurs et de relativiser les autres.
Finalement, 2021 fut une année positive pour l’économie, les marchés et l’assurance. Certes, les menaces sont toujours là, la pandémie, les dérives climatiques et les enjeux géopolitiques font planer des nuages particulièrement noirs. L’environnement reste dur avec une hausse des taux qui s’installe, le retour de l’inflation et des risques systématiques qui gagnent en ampleur. Néanmoins, le monde apprend à les gérer, certes cela pourrait être beaucoup mieux, les égoïsmes individuels et collectifs freinent puissamment les cercles vertueux. Toutes choses égales par ailleurs, les situations sont bien moins dramatiques que les cassandres ne le disent.
DCela n’est en soi pas satisfaisant, mais nier l’évidence n’aide jamais à mobiliser des énergies positives. C’est particulièrement vrai pour l’assurance qui montre une belle résilience. Après une année 2020 pénible à bien des égards, 2021 a, semble-t-il, retrouvé le chemin de la croissance et des équilibres à l’instar de l’assurance vie. La crise stimule le secteur et la fédération des assurances s’installe dans une nouvelle dynamique, changement de nom, volonté de faire entendre sa voix à travers des propositions déterminées sinon hardies. Les assurés ont aussi besoin de cela !
Une perspective que les stratèges n’avaient guère envisagée. Or, depuis bientôt deux ans nous vivons avec la Covid entre petits dérangements et fortes contraintes.
Personne ne l’avait vu venir. On en parlait, quelques modèles circulaient, mais la dimension théorique semblait trop irréelle pour être prise au sérieux. L’un des seuls à s’exprimer d’une voix forte et convaincante fut Denis Kessler, le patron de la SCOR. Modèles économétriques en mains, il dressait un tableau saisissant, mais que chacun se dépêchait de reléguer dans le tiroir des perspectives improbables ou trop effrayantes pour les regarder en face.
Depuis deux ans, la Covid est dans notre quotidien, avec des pics et des périodes plus calmes, et, le consensus scientifique pense qu’elle est là pour longtemps. Peu ou prou, la société s’est adaptée. Certaines activités économiques mieux que d’autres. L’assurance de manière variable selon les métiers. L’assurance de dommages a traversé sans trop de difficultés, les assurances de personnes ont fortement reculé en 2020 avant de se reprendre cette année. Au-delà des chiffres, quelques enseignements émergent. Le premier est que face à la panique, les acteurs économiques ont bien du mal à conserver leur sang-froid. Le débat sur les pertes d’exploitation a été éclairant. Les corps sociaux comme les responsables politiques ont allié méconnaissance des réalités de l’assurance et démarches franchement poujadistes. Face à eux, l’industrie de l’assurance n’a pas été plus brillante, même s’il faut bien reconnaitre que le terrain était particulièrement glissant. Ce qui aurait justifié une solidarité du secteur qui a clairement fait défaut.
La réglementation est vécue par nombre de distributeurs et d’intermédiaires comme une contrainte voire un frein au développement du business. Et si au contraire, ces règles permettaient de faire de meilleures affaires et de renforcer la progression du chiffre d’affaires ?
Plus l’activité est réglementée et plus son expansion est soutenue. Cela peut paraitre contre intuitif, mais les faits sont là. Une récente étude* analyse l’évolution des parts de marché du courtage en crédit à la lueur de l’évolution réglementaire des différents pays européens. De fait, cela se vérifie notamment dans les pays dont l’activité du courtage en crédit est réglementée depuis longtemps (les années 70 au Royaume-Uni, en Irlande et aux Pays-Bas). En effet, dans ces trois pays les parts de marché oscillent entrent 60 et 80%. Leurs positions sont installées. Partout en Europe, depuis la directive MCD** de 2016, une nette progression des effectifs de ces professionnels comme de leurs parts de marché est observable. En effet, les courtiers sont plus nombreux partout. En France, selon l’ORIAS ils sont 33 835 (+ 25% depuis 2016) dont la part de marché atteint aujourd’hui 37% (29% en 2015). Ne pas voir l’effet de la réglementation est être frappé de cécité, même si ce n’est surement pas l’unique raison.
Cette étude d’ampleur* conforte les observations, plus empiriques, du MEDI sur l’impact des obligations réglementaires sur les pratiques commerciales. A l’évidence, un respect strict des procédures conduit à des ventes mieux abouties. Les taux de chute sont plus faibles dans les réseaux qui maîtrisent bien les phases d’écoute des besoins, d’explications des solutions recommandées et qui reviennent régulièrement auprès de leurs clients pour assurer l’ajustement éventuel des garanties. Une démarche générale d’accompagnement qui se traduit par une plus grande stabilité du portefeuille de clients et in fine une meilleure profitabilité des opérations pour le porteur de risque comme pour le distributeur surtout s’il est intermédiaire. Ce n’est, hélas par la norme dans la majorité des réseaux.
Les réseaux d’agents généraux retrouvent du lustre aux yeux des dirigeants d’entreprises d’assurance.
En quelques semaines, trois dirigeants de l’assurance se sont adressés aux agents avec des propos et une conviction que l’on n’avait pas l’habitude d’entendre. Je crois profondément dans le modèle de l’agent général (Patrick Cohen, AXA) ; avec vous, nous avons des appuis solides (Fabien Wathlé, Allianz) ; Adrien Couret (Aéma) a indiqué tout l’intérêt qu’il porte au réseau des agents d’Abeille assurances. Ces trois dirigeants manifestent ainsi une reconnaissance bienvenue. La crise du Covid est passée par là. Elle a aidé à une prise de conscience assez partagée, mais qui était jusque-là sur un mode mineur. C’est heureux, mais ce ne sera pas suffisant si les actes ne suivent pas. C’est-à-dire une inflexion réelle et perceptible des politiques d’animation et de gestion des réseaux.
En effet, le baromètre des réseaux d’agents 2021* met en évidence une forme de mal être des agents généraux qui se traduit par des notes de satisfaction franchement modestes. Elles reflètent une perception négative par les agents de la capacité des compagnies à satisfaire leurs attentes. Avec naturellement des écarts significatifs entre les réseaux. Certains s’en sortent honorablement, d’autres sont vraiment à la peine
Une nouvelle fois l’ACPR vient de rappeler sa vigilance sur les courtiers grossistes.
La chaîne de distribution est responsable dans son ensemble de la bonne commercialisation des produits. À ce titre, les obligations du courtier grossiste sont multiples et constituent des points d’attention majeurs de l’ACPR*. La mise en garde est nette et a été a rappelée par Jean-Paul Faugère, le vice-président de l’ACPR, lors de la conférence annuelle de l’Autorité de contrôle le 25 novembre dernier. Son appel au respect de la réglementation englobait aussi les compagnies, mais clairement les courtiers grossistes sont dans le viseur.
Avec plus de 3 ,5 milliards de primes collectées, en grande partie sur les marchés des particuliers, les courtiers grossistes se sont imposés comme des acteurs incontournables, voire indispensables à la satisfaction des besoins des consommateurs. L’essor de ces acteurs a accompagné la consolidation des marchés de l’assurance. La réduction du nombre de compagnies d’assurances et la financiarisation des activités ont entrainé une contraction nette de l’offre d’assurance. Ce qui a permis à ces courtiers d’un genre particulier de s’exprimer sur le terrain de l’innovation et de maintenir la concurrence nécessaire au bon fonctionnement des marchés.
L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent, parfois à voix haute, sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?
L’assurance est confrontée à des règles astreignantes. En réalité, elle y est habituée depuis bien longtemps. Il est vrai que l’arrivée des nouvelles règles peut être perçue comme autant de contraintes qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer s’affranchir de ces règles ?
Le premier intéressé par cette question est bien sûr le client. Il est légitime pour exiger que les standards qui encadrent les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts. Manifestement, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes, si l’on en croit les multiples études publiées sur leurs attentes. L’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, en attestent également. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent plus l’idée de ne pas être remplis de leurs droits, de ne pas être traités comme ils estiment devoir l’être.
Depuis que le gouvernement a relancé cette vieille lune, la bataille des chiffres est censée éclairer sinon justifier une décision, bien sûr frappée au coin de l’intérêt général. Mais lequel ? Car au fond la question n’est-elle pas de faire face à ce que seront les besoins en 2030 ?
Débat de chiffres, optimisation des coûts, recherche d’économies pour un système qui prend eau de toutes parts. Depuis 2002, le régime général d’assurance maladie a constamment été déficitaire, indépendamment des fortes dégradations lors des crises de 2008 et de 2020. Aucune mesure ne lui a jamais permis de revenir à l’équilibre. Une constance dans le déficit qui ne semble pas traumatiser grand monde ou presque. Le système de santé et en particulier l’hôpital ne sont pas, aux dires des spécialistes, en super forme. Sont pointés du doigt, un manque de moyens, une bureaucratie sclérosante et pire encore une perte de sens par les soignants eux-mêmes. Ce mal qui ronge le système public gagne désormais la médecine de ville.
Un environnement économique difficile, des clients plus exigeants, une profitabilité des opérations tendue et une réglementation contraignante forcent les intermédiaires et les assureurs à faire évoluer leurs relations.
Le modèle de l’assurance change, constatent à l’unisson les assureurs et les intermédiaires. Les contraintes économiques, les clients et la réglementation forcent ces partenaires historiques à adapter leurs relations. La question centrale tourne autour de la complémentarité et de la performance de ce couple aussi vieux que l’assurance. Certes, le système affiche de bons résultats. Mais ils pourraient être meilleurs. Les assureurs sont sous la pression de leurs résultats techniques et donc de la performance de leur gestion des risques. En clair, ils veulent des affaires rentables tout de suite. Ils ne peuvent plus compter sur les profits financiers ou sur le temps pour arrondir les angles. Ils le disent d’ailleurs sans détour : la marge potentielle des affaires est une exigence qui supplante le volume des primes. En cela, le changement de modèle induit des relations différentes : une plus grande sélectivité des apporteurs, de nouvelles exigences dans la qualité de la gestion et dans le formalisme des opérations. In fine, les délégations de souscription comme de gestion seront réduites. Du coup, les questions liées à la rationalisation des chaînes de traitement, au partage de sort et à la valeur ajoutée reviennent avec une nouvelle acuité. Manifestement, les assureurs ont décidé de travailler avec moins d’intermédiaires, mais plus de partenaires ! C’est-à-dire, d’une certaine manière, plus intégrés et avec lesquels le partage de la rentabilité sera le mode commun de fonctionnement. Sous cet angle, c’est un changement de modèle économique qui se profile.
Fait appel à notre intelligence collective
La mesure de l’impact des périls climatiques à l’horizon 2050 évalue à une doublement des conséquences socio-économiques, soit une charge totale de 143 Md€. Cela représente une augmentation de 69 Md€ par rapport à la charge initiale de 74 Md€.
La FFA vient de publier ses travaux sur l’impact de l’ensemble des périls de ce registre à 30 ans. Ce chiffre astronomique résulte de facteurs différents, mais cumulatifs. En premier lieu, c’est l’enrichissement global de notre pays qui pèse le plus dans cette augmentation (53% soit 37 Md€), à savoir, la densité et la valeur moyenne des logements, des entreprises et des biens des collectivités territoriales. Ensuite, le deuxième facteur est directement lié au changement climatique lui-même (35% de l’ensemble soit 24 Mds d’€). Ces deux facteurs représentent à eux-seuls 88% de l’augmentation.
L’évolution réglementaire renforce la protection des consommateurs et fait peser de nouvelles responsabilités sur les distributeurs d’assurance. Pour qu’ils les assument, il faut leur donner du pouvoir. Avec à la clé, le bénéfice d’une plus grande efficacité commerciale.
En première ligne, face aux clients, les distributeurs d’assurance ont désormais une responsabilité accrue. Ils doivent délivrer leur conseil après avoir correctement évalué par écrit les besoins et bien compris les exigences des clients. Ils doivent également vérifier la bonne adéquation des solutions mises en place par rapport aux besoins réels des clients, et faire remonter vers les concepteurs des produits leurs observations. Concrètement, les distributeurs voient leur rôle singulièrement reconnu. Une fonction clé qui prend du relief et pour laquelle la loi leur donne du pouvoir. Ce n’est pas rien de devoir ajuster les propositions de garanties au plus près des besoins et surveiller leur bonne adéquation dans le temps. A la fois, pour chacun des clients dont ils ont la charge, mais aussi pour tous ceux qui ressortent de la même cible de clientèle. Encore faut-il qu’ils s’en saisissent. Or, autant qu’il peut l’être observé, cette responsabilité est loin d’être assumée dans toute sa plénitude. En partie, parce que les distributeurs, y compris les intermédiaires, sont encore timorés et n’affirment pas leur primauté dans cette fonction-là. Mais aussi parce que les organismes d’assurance ne leur laissent que peu de latitude.
En présentant les chiffres du marché français de l’assurance, l’ACPR s’est inquiétée de la dégradation des résultats. Au même moment, le ministre Véran engage un bras de fer avec les complémentaires santé sur les tarifs pour 2021.
L’assurance française a résisté à la crise. Le ratio de solvabilité moyen, de 242%, affiché à fin 2020 s’est « stabilisé à la hausse au cours du premier semestre 2021 », selon l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) lors de la présentation des chiffres du marché français 2020. Néanmoins, « la faible rentabilité » des assureurs « dans un contexte de taux bas persistants, reste préoccupante », a martelé son secrétaire général Dominique Laboureix.
L’assurance française serait-elle en train de vivre sa révolution copernicienne ? Deux évènements poussent à y penser : la reprise d’AVIVA France par Aéma et l’introduction d’une forme de rémunération au mérite à la MAIF.
Qui l’eût cru, il y a seulement une dizaine d’années ? Le groupe Aéma, (Macif et Aésio Mutuelle) a racheté Aviva France et forme désormais le cinquième assureur du marché français. Ces deux mutuelles, dont l’une s’affiche sans intermédiaires, reconnaissent explicitement les vertus de l’intermédiation en précisant que la construction de l’ensemble préservera l’identité, la marque et les réseaux. La MAIF, pour sa part, déjà engagée depuis des années dans un puissant mouvement de changement vient d’adopter un système de rémunération au mérite pour valoriser l’implication de ses salariés. L’objectif est « d’assurer un juste équilibre entre la reconnaissance financière individuelle et collective qui conforte la singularité du modèle Maif ».
L’accumulation des crises et des tensions souligne combien l’assurance est plus que jamais perçue comme un mal nécessaire, avec une offre peu lisible et donc taillable et corvéable à merci.
Activité essentielle à l’économie et à la protection des citoyens, l’assurance est méconnue et elle souffre d’un réel déficit d’image. Ce n’est pas nouveau, mais au cours de ces dernières années cette perception n’a cessé de croitre. La pandémie a exacerbé les tensions. Le jeu incompréhensible sinon trouble des Pouvoirs publics perturbe encore un peu plus l’exercice de ce métier et freine la formulation d’une proposition pour l’assurance du XXI° siècle capable de susciter l’adhésion.
Le débat engagé sur la dimension des réseaux de distribution est crucial. Les banques, après avoir multiplié les points de vente, ont entrepris un vaste mouvement inverse. Les assureurs, bien que le mouvement soit d’une bien moindre ampleur, sont confrontés au même dilemme. Néanmoins, nous assistons à une revitalisation qui laisse penser que les agences ont de la ressource.
Entre le développement des services digitaux, la baisse de fréquentation des points de vente et la difficile maîtrise des coûts, les grands réseaux bancaires et dans une moindre mesure ceux des assureurs sont confrontés à une question stratégique parmi les plus ardues du moment. L’agence a-t-elle toujours un avenir, et lequel ? Une question qui tourne autour de la relation avec chaque client, de son amplitude et de sa pérennité.
Entre confiance, perplexité et inquiétude les visiteurs des journées du courtage ont en tous cas renoué avec plaisir avec les rencontres physiques.
Les participants aux journées du courtage affichaient une joie manifeste de se retrouver, d’oublier un instant les visio-conférences et autres webinars. Si chacun s’accorde à reconnaitre leur utilité, ils ont un coté désincarné que les « commerciaux » gens de contacts par excellence n’apprécient que très moyennement. Comme toujours, les courtiers participants affichaient une confiance certaine, reflet d’une situation moins dégradée qu’ils auraient pu le craindre.
La question de la rémunération des distributeurs d’assurance est l’une des questions sensibles des prochains mois. Entre l’hypothèse de l’interdiction des commissions et une transparence totale, ce débat s’éloigne du rationnel. Il sera forcément rattrapé par la réalité économique. Quoi que l’on dise, délivrer le conseil a un coût.
La Directive distribution a l’ambition de faire du conseil le point de passage obligé de l’offre d’assurance. La vente d’un contrat d’assurance doit être assortie du conseil adapté1. Ainsi, la volonté du législateur européen l’a rendu obligatoire et en a formalisé les modalités. Ceci pour renforcer la protection des consommateurs. Hélas, deux mouvements sont venus contrarier cette avancée. Le premier fut l’œuvre de ceux qui ne voulaient pas s’embarrasser d’une pareille contrainte, en clair le business avant tout. Le second a consisté à lancer une nouvelle étape de lutte contre les conflits d’intérêts en interdisant les commissions. Résultat, le conseil n’est plus obligatoire dans certains pays européens et le débat sur l’interdiction des commissions fait rage.
La pandémie n’en finit pas, mais la crise économique semble jugulée. Les entreprises françaises affichent de belles performances et le secteur financier n’est pas en reste. Néanmoins, la dureté du choc laissera des traces et les fragilités du secteur demeurent.
L’économie française a repris de belles couleurs même si bien des secteurs d’activité sont à la peine et quelques autres souffrent encore durement. Pour les champions français, y compris les banques et les assurances, le niveau d’activité est comparable à ce qu’il était avant la crise. Les Bourses européennes ne s’y trompent pas et celle de Paris est proche de son record de 2000. C’est une bonne nouvelle et il faut nous en féliciter.
Le Président de l’AMF1 vient de rappeler « l’importance fondamentale d’une analyse financière indépendante, menée dans des conditions garantissant aux professionnels un exercice libre, exclusif de toute pression, de leur activité ». Une prise de position rarissime, qu’il faut saluer.
Quelle mouche a pu piquer Robert Ophèle, le président de l’Autorité, pour se fendre d’une lettre en forme de rappel à l’ordre ? L’envoi par un cabinet d’avocats à la Société Française des Analystes Financiers, d’une mise en garde « contre les conséquences, notamment judiciaires ». Celle-ci envisageait d’organiser une réunion sur un sujet sensible qui pouvait s’avérer gênante pour le client de l’avocat. Le Président de l’AMF a marqué « sa vive préoccupation » précisant que « Les mises en garde, intimidations voire menaces proférées à l’encontre d’analystes financiers travaillant sur des sujets sensibles sont totalement inacceptables ». De fait, cela pourrait s’assimiler à une atteinte à la liberté d’expression.
La pandémie de la Covid-19 et la crise ont sérieusement secoué l’image de l’assurance. La FFA en fait le bilan et tente de s’organiser en conséquence. Son objectif est « d’être force de proposition sur les grands débats de société ».
L’image de l’assurance ne sort pas grandie de l’épreuve Covid-19*. Les opinions négatives des assurés français se sont renforcées à la suite de la pandémie et de l’aide apportée par les assureurs à leurs clients. Ce n’est pas nouveau, la cote d’amour de l’assurance n’a jamais été très élevée. A l’épreuve du feu, les consommateurs considèrent qu’elle n’a pas été à la hauteur. Les acteurs de terrain, au contact quotidien des clients, soulignent qu’elle a été perçue comme brouillonne, peu cohérente dans ses explications et faiblement à l’écoute des victimes. Ce qui ne doit pas occulter ceux qui apprécient que leur assureur ait fait son travail honnêtement, qu’il fut présent et attentif. La différence de perception est, en grande partie, liée à l’action des forces commerciales et à leur disponibilité.
Après avoir soutenu mordicus que la garantie des pertes d’exploitation n’était pas acquise, le leader français de l’assurance se résout à indemniser ses assurés des conséquences du confinement. Epilogue d’une séquence désastreuse pour les assureurs et l’assurance ou nouveau rebondissement dans un mauvais feuilleton ? Le moment est pourtant venu de tourner la page.
Le groupe AXA vient de communiquer, ce matin, sa décision de proposer une « indemnité transactionnelle qui vise à couvrir une somme équivalente à 15 % du chiffre d’affaires de l’activité restauration, sur la période des mesures administratives d’interdiction d’accueillir du public des 14 mars 2020 et 29 octobre 2020 […] Il est envisagé que cette solution amiable soit ouverte à partir du 21 juin jusqu’au 30 septembre 2021 ». Thomas Buberl, le directeur-général a tenu à préciser que « Ce n’est pas une indemnisation, c’est une transaction pour mettre fin au flou judiciaire ».
Avons-nous pris la mesure des changements en cours dans la responsabilité sociale et environnementale des entreprises ? Le Législateur, inspiré par la jurisprudence, redessine puissamment les équilibres et les responsabilités des acteurs économiques et sociaux.
En France, la loi Pacte du 22 mai 2019 a intégré dans le droit français des notions d’intérêt social et de raison d’être des sociétés. En Europe, la Commission vient de lancer tout récemment une consultation publique pour valider les orientations de son projet de directive sur la transparence des entreprises en matière d’impact de leurs activités pour l’environnement et les droits sociaux et humains.
Après trois confinements les relations avec les clients se sont un peu distendues. Il est temps de remettre des relations humaines pour fortifier les liens avec les clients après avoir constaté combien elles sont indispensables.
Les humains sont des êtres sociaux. Ils ont besoin d’interrelations avec leurs semblables car celles-ci sont le vecteur principal de la confiance. C’est vieux comme le monde, mais parfois nous l’oublions ou nous voulons croire que la puissance numérique et les formidables capacités technologiques pourraient être une alternative. Il n’en est rien. L’absence de liens sociaux s’est durement fait sentir pendant le confinement. Et ce malgré les efforts importants consentis pour maintenir, coûte que coûte, les contacts. Le distanciel s’est déployé soutenant les facultés d’adaptation des uns et des autres, en particulier des commerciaux, que nous n’aurions pas imaginées. C’est un fait.
La FFA a décidé de mettre fin à la contribution des compagnies au financement de la retraite complémentaire des agents généraux. Une décision qui aura une incidence significative sur les agences.
Les compagnies d’assurances ont, semble-t-il, décidé de mettre fin à un aspect central du pacte social qui les lie aux agents généraux depuis 60 ans. Cette décision, lourde de sens, déclenche une polémique de grande ampleur. Mais surtout vient menacer le modèle économique des agences déjà contesté par les évolutions en cours. En effet, les commissions d’intermédiation, perçues comme des sources de conflits d’intérêts, sont dans le collimateur des Pouvoirs publics comme des organisations de consommateurs. La pression de la concurrence sur les tarifs érode dans le même élan les rémunérations proportionnelles. Enfin, les compagnies considèrent que ces dernières constituent l’un des derniers postes de charges sur lesquelles elles peuvent faire des économies.
L’année 2020 laisse des traces négatives dans la marge de solvabilité des assureurs vie en France et semble-t-il plus durement encore en Allemagne. Une situation qui, sans être alarmante, appelle à la vigilance.
Les taux négatifs dégradent la solvabilité réglementaire des assureurs-vie. Un élément important qui est venu se surajouter à ceux qui ont fait varier les ratios. Ces derniers perdent 34 points entre fin 2019 et 2020. Cela n’a rien d’inquiétant. Néanmoins, pour nombre d’acteurs la PPE a bien arrangé la présentation de leur situation. Cette mesure gouvernementale arrêtée à la fin de l’année 2019 reste critiquable dans la mesure où elle ne donne pas de la marge de solvabilité affichée une vision objective. Elle l’optimise de manière significative masquant une situation probablement plus dégradée. D’ailleurs, 16 compagnies vie et non-vie, ont dû procéder à des opérations financières pour rehausser leurs fonds propres. C’est dire si leur situation n’était pas des plus confortables. Ce phénomène est plus préoccupant sur le marché allemand où 17 assureurs n’auraient pas atteint le niveau minimal requis sans les facilités apportées par les mesures transitoires. Sur l’un et l’autre marché, ces améliorations cosmétiques voilent des situations qui pourraient être potentiellement critiques. Le régulateur allemand (BaFin) a, selon la presse d’outre Rhin, 15 compagnies vie en surveillance rapprochée.
Le parlement européen vient d’adopter, le 10 mars 2021, un projet de législation sur le devoir de vigilance des entreprises.
Ce texte est, à la fois, ambitieux et vertueux. Il ambitionne de rendre les entreprises juridiquement responsables des violations des droits de l’homme et des atteintes à l’environnement commis dans leurs chaines de production. Le rapport d’initiative législative au Parlement de l’UE sur le devoir de vigilance européen, a été adopté par 504 voix pour, 79 contre et 112 abstentions. Il appelle à l’élaboration urgente d’une législation européenne contraignante afin de veiller à ce que les entreprises soient tenues responsables lorsqu’elles portent préjudice – ou contribuent à porter préjudice – aux droits de l’homme, à l’environnement et à la bonne gouvernance. Cette législation doit également garantir l’accès des victimes aux recours juridiques. La Commission européenne a annoncé qu’elle présenterait sa proposition législative à ce sujet dans le courant de l’année.
Un modèle gagnant, mais devenu déséquilibré
En 2020, les banques françaises affichent des bénéfices confortables et des résultats bien meilleurs que ceux des banques de la zone euro. Une situation qui masque des faiblesses préoccupantes.
Avec 21.5 milliards d’euros de bénéfices en 2020, les banques françaises raflent l’essentiel de ceux de la zone euro établis à 23.5 milliards. Qui plus est, ce résultat est en ligne avec ceux des années précédentes (21.6 Md€ en 2019 et 21.5 Md€ en 2018). Une situation plus que satisfaisante dont il faut se féliciter. Elle reflète leur solidité financière dans un environnement difficile, en particulier du fait des taux bas. Néanmoins, cela ne doit pas masquer des réalités plus contrastées.
Les comptes des organismes d’assurances portent clairement les stigmates de la Covid 19. Sur fond de fortes tensions sur les taux d’intérêts, encore plus bas, les assureurs ont affronté une nette augmentation de la sinistralité.
Les premières données, en France comme en Europe, montrent que l’année 2020 a été difficile pour l’assurance. Sur fond de polémique persistante sur la mauvaise volonté supposée des assureurs à assumer leurs engagements, il apparait nettement qu’ils ont encaissé un choc sans précédent. Celui-ci est aggravé par les tensions sur les taux d’intérêts qui ont amoindri les ressources et souvent contraint à rehausser les provisions. En assurance de biens et de responsabilités, les prestations progressent de 1.2% et les sinistres de 2.1%. En assurance prévoyance et maladie, les recettes augmentent de 1.8% et les prestations de 4,4%.
L’ACPR avait prévenu : les pratiques commerciales seront à son agenda de 2021. Manifestement, elle n’est pas la seule à s’en préoccuper, au point que ce sujet est devenu très sensible. Il est temps d’en faire un axe de valorisation.
L’actualité est portée par la réforme du courtage, voulue par la Direction Générale du Trésor ; un titre bien ambitieux pour une réalité plus modeste. En effet, la capacité d’action des associations d’autorégulation restera limitée. En revanche, les parlementaires en ont profité pour réhausser les obligations en matière de démarchage téléphonique, renforçant ainsi les modalités prévues par la loi du 24 juillet 2020 dite Naegelen. Si l’ACPR a déjà sanctionné des manquements, c’est la DGCCRF qui porte le plus durement le fer, preuve d’ailleurs que ce sujet dépasse largement les frontières de la distribution de l’assurance.
La reprise d’AVIVA par Aéma (l’alliance formée par la MACIF et Aésio) fait entrer ce nouveau groupe dans le TOP 5 de l’assurance. C’est un évènement majeur qui intéresse au premier plan les concernés, mais pas seulement. C’est un signe de la vitalité du marché.
L’affaire n’est pas totalement conclue, tant s’en faut, mais elle a franchi un cap décisif. Il y avait plusieurs prétendants et de poids, finalement il semble que le plus déterminé l’ait emporté. Désormais, la perspective est la constitution d’une nouvelle entité qui entre dans le Top 5. Ce ne sera pas une balade de santé. Les cultures, les savoir-faire, la vision que chacun a de ses intérêts et de ceux qu’il défend vont devoir s’ajuster. Déjà, les agents généraux applaudissent et le charismatique président de l’Afer fait la grimace.
La désillusion est l’antichambre du défaitisme. Sous forme de blues, elle est en train de gagner les forces vives de l’assurance : les distributeurs.
Ils ont subi le choc des deux confinements, pour certains les débats difficiles sur l’applicabilité de certaines garanties, sans faillir. Sur la brèche, ils ont trouvé, parfois de manière acrobatique, les solutions nécessaires à la continuité de l’activité au bénéfice de leurs clients. Ils ont terminé l’année 2020 dans des conditions plus qu’honorables sur le plan économique. Ils ont surmonté mille difficultés qu’ils pensent, au moins dans une large partie, derrière eux et c’est le blues qui les cueille, une forme de dépression semblable à celle qui est largement observée dans la société française. Elle n’a rien de dramatique, mais elle ne doit surtout pas être négligée.
Le conseil a un coût
Chez BNP Paribas, le conseil aux clients devient payant. Après une phase de test, la banque a décidé d’en généraliser la facturation à ses clients qui y sont prêts. Une initiative lucide et courageuse qui force à regarder quelques réalités en face.
Dans la banque, comme dans l’assurance, le coût du conseil n’est pas facturé. Il est donc perçu comme étant gratuit, alors même que les exigences des clients, comme celles des pouvoir publics, ne cessent de se renforcer. Après avoir longtemps louvoyé en facturant des frais de tenue de compte, puis diverses prestations, la question du coût de la relation avec un conseiller s’est crûment posée. La réalité économique a fait le reste. BNP a donc sauté le pas et d’ici fin 2022, la relation avec un conseiller dédié sera généralisée et donc facturée. La banque commence modestement avec un abonnement de 12€ par mois et par an, mais elle ajustera sûrement assez vite. N’en doutons pas cette activité est chronophage.
La vente d’AVIVA France
Les offres déposées ou sur le point de l’être pour le rachat d’AVIVA posent la question des intérêts de ses partenaires, de l’impact sur les marchés de l’assurance et de l’épargne, mais aussi des conditions de la réussite de ce projet de reprise.
Les fusions et autres rachats d’entreprises se sont traduites, dans l’immense majorité des cas, par la disparition de l’absorbé. Il y a toujours un « alpha » même dans un mouvement entre égaux. Il en résulte une mainmise qui entraine, sur des durées souvent courtes, la disparition de l’absorbé, de sa culture et parfois hélas de ses savoir-faire. L’assurance en a fait l’expérience, comme de nombreux secteurs d’activités, et quels ques soient les déclarations, les engagements et les promesses. Le rachat d’AVIVA quelle que soit la forme qu’il prendra ne devrait pas échapper à cette loi.
2021 : l’année de la solvabilité et de la rentabilité des activités
La Covid n’a pas arrangé la situation financière des organismes d’assurance déjà malmenée par la baisse continue des taux.
Le gouverneur de la banque de France l’a dit dans ambages* : « le sujet, c’est la rentabilité des assureurs, pas la solvabilité ». Il a ainsi opposé une fin de non-recevoir aux demandes des assureurs d’alléger les contraintes de Solvabilité II. Si le président de l’ACPR a jugé que la solvabilité globale des organismes d’assurances demeure très solide autour de 239 %, la dégradation globale n’en est pas moins évidente. « Les assureurs vie ont perdu 33 points à fin septembre 2020 (par rapport à décembre 2019), et ce malgré l’apport de la participation pour provision aux bénéfices (PPB) qui avait permis de gagner 50 points en décembre 2019 », analyse Romaric Chalendard, actuaire**. Par ailleurs, les mesures transitoires et les PPB améliorent sensiblement l’affichage. Hors de celles-ci, la situation de certains groupes d’assurances apparait bien moins confortable, ce qui a conduit plusieurs d’entre eux à renforcer leurs fonds propres.
Les pratiques professionnelles dans la ligne de mire des Pouvoirs Publics
La directive distribution impose des pratiques professionnelles vertueuses dans l’intérêt même des clients. En fait, elle est en harmonie avec les attentes de ces derniers, l’ACPR vient de le rappeler fermement. La question de la transparence des rémunérations en fait aussi partie.
Le Vice-Président de l’ACPR* vient de le souligner : L’impératif de professionnalisation des pratiques commerciales et de leur traçabilité n’est plus discutable. De fait, de la Directive distribution aux règles qui régissent la vente à distance, les modes de fonctionnement font l’objet d’exigences de plus en plus rigoureuses. Que nous le déplorions ou que nous nous en félicitions, la formalisation des processus d’information des clients et de commercialisation des produits est désormais bien étoffée et incontournable. L’ACPR va porter son attention sur leur respect, elle attend de chaque acteur de la chaîne de distribution d’être le garant du respect des règles de l’art. Elle n’est d’ailleurs pas la seule. Les services de la DGCCRF ont fait du respect des règles de la vente à distance l’un de leurs chevaux de bataille, et les sanctions tombent.
Les limites d’Assurancetourix
Assurancetourix n’existe que dans une célèbre BD et dans la fantasmagorie de ceux qui imaginent que le « quoiqu’il en coûte » est une valeur universelle. Le choc de la réalité est brutal.
La pandémie vient de brutalement révéler que l’assurance est un métier de gestionnaire de risques. Et, tous les risques ne sont pas assurables et pour tous il y a des limites à l’assurabilité. Ce mur de la réalité est durement vécu, ces temps-ci, par les distributeurs d’assurance et principalement par les intermédiaires. En pleine période de renouvellement, les assureurs ont entrepris une vaste révision de leurs portefeuilles de contrats. Hausses tarifaires significatives, pour ne pas dire brutales et élevées ainsi que le formulent les intermédiaires, mais aussi réductions de garanties sous contrainte de résiliation pure et simple. Bref, la manière forte à la mesure des tensions qui pèsent sur l’activité des compagnies et pour certaines sur leur solvabilité.
L’indispensable vertu des places de marché
Nouvelles venues, les places de marché tentent de s’imposer dans la distribution des produits de toutes natures et elles s’avancent sur ceux de l’assurance et de l’épargne.
En réalité, ce sont des plateformes qui ont pour vocation la vente à distance de leurs produits. Pour rationaliser leurs coûts, augmenter leur visibilité et parfois initier des recettes supplémentaires, celles-ci ouvrent leurs facultés à d’autres fournisseurs. Elles mettent donc à leur disposition leurs capacités et leur savoir-faire. C’est d’ailleurs plutôt une bonne idée dans laquelle un processus gagnant-gagnant peut se mettre en place.
Lire la suite…
LA SOLVABILITE DES ASSUREURS SOUS PRESSION !
Les comptes des organismes d’assurances portent les stigmates de la baisse des taux. Les ratios de solvabilité réglementaires affichaient à fin juin une baisse significative de 27% en moyenne. Plus nette pour les activités vie (32%) bien que ces dernières aient bénéficié de l’intégration de la provision pour participation aux bénéfices (PPB) dans leurs fonds propres. Ce qui a, malgré cela, conduit nombre d’assureurs vie à rehausser le niveau de leurs fonds propres.
La situation à fin septembre (T3 2020) ne devrait pas inverser la tendance, bien au contraire. Les marges de solvabilité afficheront au mieux la stabilité, plus certainement une nouvelle dégradation.
Lire la suite…
Cession d’AVIVA, une équation humaine
La cession éventuelle d’AVIVA France agite le « landerneau » professionnel, jusqu’au monde politique. Au-delà du combat qui s’annonce entre les éventuels repreneurs, cette opération soulève de redoutables questions sur la valorisation de l’acquisition.
AVIVA est un groupe important, mais peu cohérent. Une compagnie d’assurance, un réseau d’intermédiaires, une banque et une association d’épargnants. Difficile de faire plus atypique. Résultat les repreneurs évaluent, soupèsent et à l’évidence échafaudent ce qu’ils conserveraient et ce qu’ils recèderaient. D’ailleurs, il suffit de regarder le profil des entreprises qui montrent de l’intérêt pour pressentir le prisme de leurs intentions.
Lire la suite…
La gouvernance produits : retours d’expériences et obligations liées au Covid 19
La « gouvernance produits » impose aux concepteurs des produits d’assurance de respecter un processus précis pour la mise sur le marché des nouveaux produits et leur adaptation dans la durée. La crise du COVID 19 est en écho avec ces dispositions qui trouvent là leur justification.
Il s’agit bien d’un dispositif qui fait porter sur les concepteurs de produits, comme sur ceux qui les distribuent une responsabilité générale d’adéquation aux besoins réels des clients. L’objectif est clair, il s’agit de diminuer le risque de préjudice client. Pour cela, les uns et les autres sont investis d’une fonction de surveillance qui est clairement identifiée.
Lire la suite…
Les pratiques professionnelles sont scrutées et parfois sanctionnées
Les sanctions prononcées contre les intermédiaires ne sont plus rarissimes. Leurs pratiques commerciales sont de plus en plus évaluées sinon contrôlées et parfois sanctionnées.
Un courtier perquisitionné, un autre sanctionné, un autre encore qui l’est pour la seconde fois et pour des faits similaires à la première, le dirigeant d’une société de gestion est frappé d’une interdiction d’exercer. Mais aussi un courtier, mise en cause par son client, est dédouané par le Médiateur de l’assurance. Les pratiques professionnelles sont au cœur des contrôles et les sanctions sont prononcées pour des raisons qui sont toujours un peu les mêmes : le non-respect de l’intégrité des clients et l’insuffisante protection de leurs intérêts.
Lire la suite…
Pertes d’exploitation : repenser l’exercice du métier
Les leçons de la Cour de Justice de Londres
Les conditions d’applicabilité des garanties de pertes d’exploitation sont une bonne occasion de nous interroger sur la nature du métier d’assureur et sur la manière de l’exercer. La décision de la Haute Cour de Justice de Londres, au-delà des éclairages juridiques, y invite.
Dans la plupart des pays développés, la COVID-19 a suscité les mêmes réactions : stupeur et déni teinté de panique devant l’ampleur de la crise, refus de la majorité des assureurs d’indemniser et absence d’explications claires. Au Royaume uni comme ailleurs, le débat s’est vite envenimé et les procédures judiciaires ont fleuri. Le Régulateur britannique (la FCA), chargé principalement de la défense des intérêts des clients s’en est ému et a initié une procédure particulière (dite de test-case) pour obtenir de la Haute Cour une lecture juridique de l’application des garanties.
Lire la suite…
Les intermédiaires en assurance entre constance et modernité
Les agents et les courtiers sont là et bien là. Constants, mais aussi très actuels dans la manière de vivre leur métier et de s’adapter aux marchés. Ce qui est notable et probablement nouveau, c’est une plus nette affirmation à l’égard des assureurs.
Les intermédiaires vivent une réelle transformation de leur métier. La réglementation, l’évolution concurrentielle et les changements dans les organismes d’assurance se sont concentrés sur eux. Ce n’est pas sans conséquence sur leurs comportements professionnels. S’ils se sont adaptés, manifestement cela les a conduits à affiner leur propre conception de ce qu’ils veulent être et de la manière dont ils entendent servir leurs clients. Entre tradition et modernité, ils s’affirment.
Lire la suite…
Rentrée 2020, un impératif : reconquérir l’opinion
L’assurance vient de vivre une descente aux enfers. Les contentieux « pertes d’exploitation », les débats sur les économies qui auraient été faites par les assureurs lors du confinement et la taxation des assurances santé émaillent l’actualité. L’assurance n’est plus en déficit d’image, mais face à un discrédit.
Un très mauvais feuilleton s’égrène depuis plusieurs mois. L’actualité est maintenant rythmée par les décisions judiciaires desquelles il est encore bien difficile, sinon très prématuré, de tirer une constante. Avec des raisonnements apparemment comparables, les juridictions arrivent à des décisions diamétralement opposées. Ce qui n’étonne pas les initiés, mais déroute le commun des mortels. Une chose est sûre. Il faudra réécrire de nombreuses clauses et s’astreindre à un travail de clarification de ces garanties, mais aussi de beaucoup d’autres.
Lire la suite…
Les chantiers du nouveau boss de l’ACPR
Un haut fonctionnaire, Jean-Paul Faugère, remplacera vraisemblablement Bernard Delas à la tête de l’ACPR, dans quelques jours.
Un changement à la tête de l’Autorité de régulation n’est pas anodin. Cette institution a pour mission de préserver la stabilité financière du secteur de l’assurance et de la banque et de protéger les consommateurs. Autant dire une fonction clé et un rôle essentiel par temps troublés. En effet, des sujets sensibles s’accumulent, d’autres plus anciens doivent retenir l’attention du nouveau vice-président de l’ACPR.
Lire la suite…
COVID 19 : la raison n’est pas au rendez-vous
Les débats autour du COVID 19 et de l’indemnisation des victimes ne baissent pas d’intensité. Installés dans la polémique, ils ne progressent pas vers la clarté. Et pourtant, il serait bien temps d’être raisonnable.
Roselyne Bachelot a annoncé fin mai une judiciarisation à l’américaine. Nous en voyons les prémices. Sous le titre « COVID 19 : des avocats en quête de victimes », un article du Monde du 12 juin va plus loin puisqu’il fait état – témoignages à l’appui – d’un véritable démarchage dont les malades et les familles de victimes feraient l’objet de la part de certains avocats adeptes du fast droit, qualifiés d’opportunistes.
Lire la suite…
La solvabilité des assureurs post COVID
L’impact du Covid-19 sur la solvabilité des assureurs sera important, en France comme en Europe. D’autant que cette crise fait suite à celle des taux bas prolongés qui affecte particulièrement l’épargne et les branches longues dans le bilan des assureurs. Une vigilance accrue s’impose.
La crise du Covid-19 aura un impact majeur sur l’assurance, indique Bernard Delas vice-président de l’ACPR. Il est bien trop tôt pour avoir une appréciation solide de la sinistralité, mais tout indique une dégradation nette de la prévoyance, du chômage, de l’assurance-crédit. Les garanties d’annulation d’évènements sont également sous tension ainsi que les pertes d’exploitation comme l’actualité quotidienne s’en fait l’écho. A l’inverse, le risque auto s’améliore en grande partie du fait du confinement, naturellement cet effet sera très ponctuel. La complémentaire santé note également une sinistralité plus clémente.
Lire la suite…
Crise du Covid-19 : une opportunité pour l’assurance !
L’assurance est empêtrée dans un embrouillamini provoqué par la Covid-19 dont il faut qu’elle sorte très vite pour reprendre la maîtrise de ses activités et retrouver la fierté de son métier.
L’assurance et les assureurs sont discrédités par cette crise qui rejaillit sur tous les membres du corps social. Tous, quelles que soient leurs fonctions et leurs responsabilités, portent une part de l’opprobre jeté sur l’assurance. Resserrer les rangs, coordonner les discours, mobiliser autour de l’essence du métier pour sortir le plus vite et le moins mal possible de cette douloureuse période pour tous est donc bien l’enjeu et une formidable opportunité.
Lire la suite…
Le déconfinement est le début des vrais enjeux
L’assurance sort éreintée du confinement. Les assureurs sont fustigés, placés sous surveillance par les autorités politiques, parfois attaqués en justice. Pour couronner le tout, ils agissent en ordre dispersé pour ne pas dire qu’ils sont désunis.
Pouvait-il en être autrement ? Sûrement pas, les situations de crise ont besoin de boucs émissaires, l’assurance, par nature, en est volontiers un. Cette prédisposition ne rend pas évidentes des stratégies de réponse. Mais elle est une composante de l’environnement que personne n’ignore. Or, à cette occasion, les impairs, les erreurs de communication, les propos dissonants sinon quasiment divergents se sont accumulés sur fond de dissensions étalées sur la place publique. Ce qui a aggravé une situation qui désormais est en train de devenir hors de contrôle.
Lire la suite…
COVID-19 et assurance : quelle cacophonie !
Les assureurs se retrouvent embarqués dans un mauvais trip. Ils risquent de sortir éreintés de ce très difficile débat sur leur participation aux conséquences de la pandémie et ils n’apparaissent pas à leur avantage.
Tiraillés entre les gouvernants, le monde politique, leurs clients, leurs obligations et traversés par leurs propres dissensions, les assureurs offrent une image désordonnée en France comme en Europe de leur manière d’aborder les conséquences de la crise du COVID-19. Ce qui n’offre pas une vision claire de ce qu’ils doivent faire, peuvent faire et ne peuvent pas faire. Les pandémies ne sont pas assurées, sauf quelques très rares cas, parce qu’elles ne seraient pas assurables. Là-dessus, il existe un relatif consensus. Mais les démarches des uns et des autres laissent penser qu’au-delà de ce postulat, ce serait quand même possible. D’autant que l’attention se polarise sur les pertes d’exploitation des petites entreprises dont la situation est dramatique. On parle beaucoup des restaurateurs, mais ils ne sont pas les seuls. Dans ces situations de panique celui qui parle le plus fort a bien sûr raison surtout lorsque l’apparence semble le conforter.
Lire la suite…
Agir dans la crise et assumer ses responsabilités sociétales
Face au Covid-19, les Pouvoirs publics, partout en Europe, ont choisi de préserver la santé de leurs concitoyens au détriment de l’activité économique. Un choix absolu et engageant.
La crise brutale, profonde et aux conséquences imprévisibles contraint à une révision sans précédent de la hiérarchisation des priorités pour chacun d’entre nous. Contraints et forcés, c’est notre quotidien. Incidemment, nos choix sont repensés, notre vision et nos perspectives sont réévaluées. L’initiative en revient aux pouvoirs publics et personne ne peut y échapper. Ainsi, le rôle des soignants prend une acuité sans pareille, nous découvrons que de nombreuses fonctions sont indispensables à notre vie alors que, jusque-là, elles nous paraissaient allez de soi sans que nous en soyons vraiment conscients.
Lire la suite…
Assurance vie en UC : Pour maintenir la confiance Il faut assumer les choix faits
Les assureurs se sont fortement engagés dans la promotion des UC, incités par Bercy et encouragés par l’ACPR. IL faut assumer ce choix et expliquer pourquoi.
Le démarrage en trombe des contrats en UC sur les deux premiers mois de l’année – 1/3 de la collecte totale contre 1/4 en 2019 – annonçait enfin un décollage prometteur. Las, l’effondrement des marchés actions compromet fortement les efforts pour réorienter l’épargne vers ces supports. Il n’y a pas d’antidote à ce dérivé du virus. Sauf, à expliquer et expliquer encore qu’il n’est pas possible de juger sur le court terme. Que les choix d’hier n’étaient pas opportunistes, mais guidés par des analyses qui ne sont pas réfutées, que le temps est un allié, pas un adversaire. La pandémie sera dépassée, elle laissera des traces, modifiera des comportements, mais fondamentalement elle sera une douloureuse parenthèse. Garder son calme et aller à l’essentiel est la marque des grands généraux.
Lire la suite…
Les banques soupçonnées de pratiques anti-concurrentielles
Les courtiers en crédit s’insurgent devant les pratiques des banques. Ces dernières seraient coupables d’entrave à la liberté de choix de l’assurance emprunteur et s’opposeraient au libre exercice de l’activité d’intermédiaire en crédit.
Deux critiques sont formulées à l’encontre des banques. Elles ont conduit à la saisine de la DGCCRF* par le ministre de l’économie, Bruno Le Maire. La première critique dénonce différentes entraves au libre choix de l’assurance emprunteur avec pour objectif évident d’éviter de perdre une activité lucrative. La seconde critique fait état de pratiques commerciales qui tendraient à restreindre l’exercice de l’activité d’intermédiaire en crédit. Ces deux reproches illustrent la situation d’un marché très disputé sur lequel les acteurs dominants ont bien du mal à céder de la place aux nouveaux venus.
Lire la suite…
La Caisse d’épargne (ré)invente l’intermédiaire en banque !
L’histoire économique est intéressante et parfois savoureuse. Un grand réseau bancaire français semble découvrir les vertus des réseaux d’indépendants.
Depuis plus de 150 ans, les compagnies d’assurance ont confié la distribution de leurs produits à des indépendants. Une force commerciale qui démontre encore aujourd’hui son efficience, mais ses succès reposent sur une alchimie dont l’ingrédient le plus sensible est d’ordre comportemental. Ces indépendants ont des caractéristiques propres qui découlent de ce qu’ils sont, de ce choix de vie et de la manière dont ils se meuvent dans cette forme d’exercice professionnel. Cela est si vrai, que la sélection opérée par le marché est au fond impitoyable. Beaucoup s’y essayent, mais le succès n’est pas l’apanage du plus grand nombre.
Lire la suite…
L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients –
L’interlocuteur humain reste incontournable
L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.
L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.
Lire la suite…
Retraite par capitalisation – retraite par répartition L’enjeu est ailleurs :
c’est celui de l’épargne sécurisée
L’instauration du régime de retraite universel a fait ressurgir le très vieux débat qui oppose la répartition à la capitalisation. Ainsi ressuscitent les fantasmes sur fond d’idéologie partisane. Il n’y a pas de débat, la messe est dite depuis longtemps. L’enjeu est désormais celui de faire migrer l’épargne « sécurisée » vers des solutions plus rentables.
Le régime universel prôné par le Gouvernement finit d’enterrer, avec la fin des régimes complémentaires, toute perspective de développement de la retraite par capitalisation sur les bases actuelles. En effet, le nouveau régime lamine les capacités financières des citoyens en absorbant 28,12% des salaires sous forme de cotisations. Ce qui ne change pas grand-chose pour les salariés.
Lire la suite…
Temps troublés et effets de mode ne permettent pas de bonnes décisions
L’air du temps n’aide pas à réfléchir posément. Plus les questions sont complexes et moins les raisonnements sont rationnels. Deux exemples : les rémunérations des distributeurs et la solvabilité des organismes d’assurance.
Y-a-t-il sujet plus sensible que celui des rémunérations en particulier pour ceux qui sont rémunérés au succès ? Pas seulement parce que tout ce qui touche in fine au pouvoir d’achat est hautement inflammable, mais surtout il existe un lien étroit entre les modalités de calcul des rémunérations et l’activité générée. Il s’agit très clairement d’une question de modèle économique et de comportement des acteurs.
Lire la suite…
Trois informations dominent cette fin d’année : Les réseaux bancaires,
les taux bas et la solvabilité.
Au terme de cette année, que faut-il retenir du foisonnement d’informations qui nous assaille ? Quelles sont celles qui soulignent des évolutions marquantes pour les temps qui viennent ?
C’est un parti pris, nous sommes bien d’accord. La lorgnette du MEDI relève trois données qui nous paraissent révélatrices. La première est la poussée des filiales de banque. En en assurance vie leur domination ne se dément pas. En assurance non-vie, exercice après exercice, leur emprise s’intensifie avec 20% de parts de marché principalement dans les risques de particuliers. Elles ne s’en contenteront pas et commencent à pointer leur nez dans les autres domaines qui seront de moins en moins la chasse gardée des tenants actuels. D’autant qu’en face, il n’émerge guère de stratégie organisée.
Lire la suite…
La question du modèle économique de la distribution de l’assurance
Les exigences des clients et la pression réglementaire modifient les pratiques commerciales et le formalisme qui s’y attache. Le temps nécessaire pour gérer la relation avec les clients s’accroit et modifie le modèle économique de la distribution de l’assurance.
Inexorablement le temps commercial utile, celui qui est consacré à la relation avec les clients, va imposer son tempo. Il est dicté par l’ensemble des tâches qui sont désormais nécessaires pour conclure un contrat, accompagner le client dans la durée en respectant des procédures formelles. Il est également étiré par les exigences des clients dont la confiance n’est plus donnée a priori et qu’il faut installer et cultiver pour qu’elle s’ancre.
Lire la suite…
La directive distribution offre une réelle liberté d’action aux distributeurs
Voici un peu plus d’un an entrait en vigueur la DDA. Quatorze mois pour faire le tour d’un nouvel arsenal juridique construit pour améliorer la protection des clients.
La période d’appropriation est donc derrière nous. Les peurs, largement irrationnelles, ont commencé à se dissiper. Et, chacun peut analyser avec lucidité le mode de relations qui s’instaure avec les clients. Le premier élément, qui semble maintenant partagé, est de considérer que loin d’être une révolution, la Directive suscite des relations plus claires, plus ouvertes et somme toute plus sincères. Un mode plus vertueux prend place dans la sphère assurance et pas seulement chez les distributeurs. De fait, le changement s’impose aussi dans les structures des organismes d’assurance.
Lire la suite…
Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !
L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.
En première ligne, les distributeurs – terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.
Lire la suite…
Valeur ajoutée et rémunération des distributeurs
La question de la rémunération des prestations commerciales ne cesse de réapparaitre. Cette fois-ci, à travers le troisième usage du courtage. Une réponse technique a été trouvée. Néanmoins, la question de fond est celle de la valeur ajoutée créée et de sa répartition entre les acteurs de la chaîne de distribution.
Les instances professionnelles* ont proposé un accord technique sur le droit à commission des affaires individuelles d’assurance vie. C’est une bonne chose, cet accord reconnait implicitement que l’effort commercial a un coût et que celui qui l’assume doit être respecté. Une nouvelle fois, la question des rémunérations ressurgit, à la fois, sur le mode et sur le montant. Une question qui d’ailleurs préoccupe de plus en plus les pouvoirs publics français comme européens. Or, cette préoccupation a plusieurs facettes. En premier lieu, l’intérêt du client, ensuite le modèle économique qui finance une activité bien plus large que la seule interface avec le client. L’enjeu est donc de bien identifier la valeur ajoutée. En filigrane, quel partage entre les différentes composantes de la chaine de distribution. Naturellement, la clé réside dans le service rendu, à qui il est rendu et qui en supporte le coût réel.
Lire la suite…
La baisse des taux met à l’épreuve la solvabilité des assureurs
Les taux bas pèsent sur la solvabilité des assureurs. Jusque-là, cette perspective restait une hypothèse, elle prend de la consistance car cette baisse des taux devient structurelle. Certains assureurs sont contraints de prendre des mesures.
En assurance non-vie, la fonte des produits financiers impose une rigueur accrue à la souscription des risques. En effet, ces produits financiers ont longtemps servi à améliorer les ratios combinés lorsque c’était nécessaire ou bien à doper le résultat. Cet amortisseur disparait et met en première ligne la qualité des politiques de souscription qui ne peut plus s’écarter des tarifs techniques. Une rigueur accrue s’impose et le juste prix devient une vertu cardinale. D’autant que, la baisse des taux pèse sur le provisionnement des sinistres en particulier ceux des branches longues. Ce qui a pour effet d’en augmenter le coût avec un effet quasi mécanique sur les tarifs.
Lire la suite…
Le Plan d’Epargne Retraite : c’est parti ! Il reste à convaincre les épargnants.
Le Pouvoirs publics mettent de l’ordre dans les dispositifs d’épargne-retraite complémentaire. Désormais, le PER qu’il soit collectif (PEReco) ou individuel (PERI) est le véhicule de retraite complémentaire. Il reste à réussir son arrivée sur le marché.
Le Gouvernement est ambitieux. Il vise 300 milliards d’€ d’encours en 2022 (230 Md€ aujourd’hui), mais reste modeste face à l’assurance-vie et ses 1700 milliards d’euros. Les assureurs, comme les banquiers et les autres distributeurs ont fourbi leurs arguments et montrent un appétit d’autant plus acéré que l’assurance vie est clairement en ligne de mire. Le danger de cannibaliser l’une au profit de l’autre et, au bout de compte, d’opérer un transfert sans accroître le volume global de la collecte est bien réel. Il faut donc être présent sur les deux fronts.
Lire la suite…
La mort programmée des fonds en euros ?
L’ACPR fait part « de sa préoccupation majeure » sur l’évolution des fonds en euros donnant du relief aux déclarations de ceux qui considèrent qu’il faut passer à autre chose.
Depuis une dizaine d’années, les assureurs sont contraints de gérer leurs activités dans un environnement de taux bas. Depuis quelques mois, l’arrivée des taux négatifs rend la situation dangereuse et motive la prise de position de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR. Il appelle à renoncer aux produits en euros offrant à la fois la protection du capital et une liquidité permanente.
Lire la suite…
La réglementation pénalise t’elle le business ?
Devant l’avalanche de textes réglementaires, les professionnels montrent de la lassitude face à ces nouvelles contraintes et d’aucuns arguent que leur activité est entravée.
C’est devenu un leitmotiv, nous ne pouvons plus nous concentrer comme il le faudrait sur notre métier, affirment de nombreux acteurs. De fait, en quelques années l’accumulation des textes peut donner le vertige et inquiéter sur des évolutions qui paraissent contrarier l’activité. En réalité, le législateur, et à travers lui les consommateurs, imposent progressivement un puissant mouvement qui contraint de passer de la commercialisation stricto sensu de produits d’assurance à une démarche élaborée de conseil.
Lire la suite…
La Puissance publique s’attaque aux pratiques anticoncurrentielles
Les pouvoirs publics veulent faire respecter l’équilibre des relations entre les grands groupes et leurs partenaires, souvent des entreprises de tailles modestes.
La récente condamnation d’Amazon souligne une nouvelle fois, ici comme ailleurs, une volonté sans faille de la Puissance publique de mettre un terme aux déséquilibres sans réciprocité dans les relations commerciales. Dans toutes les relations commerciales, celles qui lient les acteurs de l’assurance n’y échappent pas. Il ne s’agit pas uniquement d’une question juridique, mais bien de la nature des relations économiques et in fine du respect de la valeur ajoutée dégagée par chacun des partenaires.
Lire la suite…
Conformité : les filets se resserrent, les autorités en ont assez de l’à peu près !
Les deux textes emblématiques de 2018 (DDA & RGPD) conjuguent une même ambition : préserver les intérêts et l’intégrité du client. Les obligations en matière de pratiques commerciales qui en découlent sont formelles et les pouvoirs publics veulent qu’elles soient strictement respectées.
D’un côté, le CCSF* consulte en prévision d’un prochain avis. L’objet de ses préoccupations est alimenté par le nombre considérable de réclamations et de litiges. Il s’agit du démarchage téléphonique notamment de contrats d’assurance, plus précisément la vente « en un temps ».
Lire la suite…