L’intelligence artificielle (IA) suscite tous les espoirs, des inquiétudes réelles et documentées et de réelles crispations. Comme en toute chose le meilleur et le pire.

L’IA démontre, ici et là, qu’elle peut améliorer de manière significative le mode de fonctionnement des entreprises. De fait, ses capacités sont stupéfiantes et tout indique que seule une faible partie de ses possibilités est aujourd’hui exploitée. Elle joue déjà un rôle dans les prises de décision et promet d’intervenir puissamment dans les processus de collecte, de traitement et d’analyse des données (la data). Pour autant, elle reste un système créé par l’homme et dont il doit continuer à assurer la maîtrise. C’est désormais l’enjeu.

La maîtrise passe inévitablement par la capacité des gens de métiers de s’emparer de l’IA pour que celle-ci serve leur propre dynamique et pas l’inverse. Ce n’est, certes, pas évident. Il faut apprendre à échanger avec ces spécialistes au langage parfois ésotérique, faire l’effort de remettre en cause ses propres pratiques professionnelles pour mieux les revisiter. Diverses initiatives émergent comme celle de l’Insurtech Artificial Labs, basée à Londres. Elle développe un projet pilote avec plusieurs opérateurs et des courtiers qui intègre un modèle d’IA générative, y compris l’utilisation de ChatGPT, dans sa plate-forme algorithmique pour permettre des décisions de souscription plus rapides et plus précises. L’idée est bien d’enrichir le métier des apports de l’IA et non pas d’inventer une autre réalité qui n’intègrerait pas les dimensions émotionnelles propres à l’homme. Elle serait vouée à l’échec.

Entrer dans l’ère de l’IA ne conduit pas à faire abstraction du bon sens. La palette des possibilités est déjà fournie, de nombreux algorithmes de machine learning sont disponibles du plus simple au plus complexe : régression, arbre de décision, forêt aléatoire, machine à vecteur de support, réseau de neurones. La question est de quelles fonctionnalités avons-nous besoin ? Ou en d’autres termes, quelle intelligence artificielle est faite pour nous ?. Un préalable évident qui empêche de se précipiter sur la première solution venue et impose de se poser les questions stratégiques qui éclaireront le débat et relativiseront les aspects mineurs ou décalés.

Une des particularité des activités d’assurance est l’imbrication des systèmes et des acteurs (porteurs de risque, distributeurs, gestionnaires de prestations, etc.) qui interagissent au service du client. Entrer dans l’IA pour l’un d’entre eux implique l’ensemble des intervenants de la chaine de distribution et de gestion. Le coefficient de confiance doit donc être au plus haut sous peine de gripper le processus. La réussite impose un double objectif de performance et de nécessaire transparence. Deux évidences qui ne le sont pas pour tous, alors qu’elles conditionnent la réussite.

Henri DEBRUYNE