Les entreprises sont face à un double défi. D’une part, conquérir de nouveaux clients et, d’autre part, créer une relation pérenne avec chacun d’entre eux, dans un environnement concurrentiel et dont les risques s’exacerbent. La relation client est un impératif absolu. Ce n’est pas nouveau, mais cela est devenu plus complexe et plus exigeant. Ce qui a des répercussions notables sur le rôle des forces commerciales. En effet, si l’enjeu est bien sûr de conquérir et de conserver des clients,...