C’est, en fait, un double défi. Maintenir et renforcer une relation étroite avec les clients et la maîtriser alors que nombre de concurrents rêvent de les récupérer. La relation client est un impératif absolu. Ce n’est pas nouveau, mais la réglementation, les nouvelles technologies et l’évolution des comportements bouleversent une stabilité somme toute bien installée. Certes, l’arrivée de nouveaux concurrents provoquait un peu d’effervescence, mais ils trouvaient leur place assez...