Les intermédiaires en assurance, agents et courtiers, s’insèrent comme un mode de distribution incontournable pour approcher et servir de larges cibles de clientèles.

En lançant son plan stratégique, le groupe CNP assurances affiche clairement que les courtiers sont un levier clé pour intensifier sa dynamique commerciale. Il y a peu de temps, Malakoff Humanis annonçait sa prise de position accélérée dans 100 à 150 cabinets de courtage. Cette même institution vient de créer un réseau d’agents généraux spécialisés voici deux ans. Ces deux structures, importantes par leur poids et leur réputation sur le marché, poursuivent une liste déjà longue. Les mutuelles du Code de la mutualité ont noué, au début très discrètement, des relations avec le courtage. Plus récemment, certaines les affichent dépassant ainsi une distance idéologique qu’elles ont longtemps maintenue. Bref, l’intermédiation s’est insérée progressivement, puis renforce ses positions. C’est un mouvement de fond. Certes, la pression de la concurrence, les nécessités de la montée en compétence redessinent les exigences de marché, mais surtout le besoin de répondre aux exigences croissantes des clients. Outre la capacité de les trouver là où ils sont, cela requiert un savoir-faire et surtout un savoir-être éprouvé, sans cesse maintenus au meilleur niveau. Bref, un professionnalisme, désormais sous contrôle étroit de la conformité, qui vient encadrer la nécessaire atteinte des objectifs.

La réglementation s’en est emparée structurant des pratiques généralement installées, mais peu normées et parfois aléatoires. Si certains ont pu penser que le recours à l’intermédiation permet d’évader vers un « sous-traitant » les responsabilités liées à la relation avec les clients et au respect des règles de la distribution, ils en sont pour leurs frais. L’ACPR a fini de doucher leurs espoirs. Lors de sa dernière conférence¹ Jean-Paul Faugère, son vice-président, a souligné que les sujets de conformité, qui sont en relation directe avec ceux de la protection de la clientèle, doivent constituer, pour la gouvernance des entreprises financières, une priorité de rang égal aux fonctions les plus essentielles. Il a ainsi rappelé une évidence : quels que soient leurs statuts, tous les éléments de la chaîne de distribution assument ensemble la responsabilité de la gouvernance produit. En d’autres termes, il ne peut y avoir d’affaiblissement de la protection due aux consommateurs né de choix de formes d’accès aux clients.

Chacun sait bien que la performance d’un système repose sur son agilité, sa compétence, sa capacité à atteindre les résultats dans la durée. Une obligation de pérennité qui ne peut s’accommoder d’à peu près, pour durer il faut tendre vers l’excellence. Ce que savent, plus que d’autres, les intermédiaires dont le modèle d’affaires est étroitement lié à la satisfaction de leurs clients. C’est vraisemblablement ce que recherchent les organismes d’assurances qui entrent dans ces partenariats par nature exigeants. En cela, la réglementation les y aide, bien qu’elle ne fasse pas tout. Ce qui est sûr, c’est que l’intérêt porté aux intermédiaires, ne l’est pas par hasard. Et, c’est de bon augure.

¹ Le 31 mars consacrée à la protection de la clientèle

Henri DEBRUYNE