Le conseil est présenté comme le moyen d’ajuster les solutions d’assurance aux besoins réels de chaque client. Dans le même temps, diverses initiatives tendent à contester son utilité à travers son coût.

A Berlin comme à Bruxelles, le conseil est prôné comme un garant de la protection des consommateurs. Un devoir renforcé par une dimension d’autonomie qui le détache de la commercialisation du produit et le rend autonome. Une fonction consommatrice de temps, de compétences et donc coûteuse. De fait, la réglementation est claire et son formalisme gravé dans le marbre de la loi. Ce qui ne va pas sans contrainte et génère des stratégies d’évitement. Soit parce que la réglementation n’est pas respectée, comme dans la plupart des souscriptions en ligne où la phase d’évaluation des besoins est escamotée, soit parce que la délivrance du conseil se confond avec la démarche de vente stricto sensu. Pourtant, le régulateur (l’ACPR) ne cesse de rappeler la règle et l’Union européenne la renforce avec les meilleures intentions du monde (voir la RIS).

Le nerf du dispositif, le coût, est bien sûr au cœur du débat. Particulièrement dans les pays où le conseil n’est pas obligatoire. Ce qui n’est pas le cas de la France. En Grande-Bretagne le débat est ouvert depuis une dizaine d’années après que le régulateur britannique a constaté, après l’interdiction des commissions en assurance vie (2013), que la moitié des souscripteurs de ces contrats ne bénéficiait d’aucun conseil. A Berlin, le débat fait rage, mais semble, pour l’instant plié puisque le Bundestag¹ vient de décider de plafonner les frais sur ces contrats à 1% et par voie de conséquence les commissions². Ce qui conduit, selon toute vraisemblance, à commercialiser ces produits en dessous du prix de revient de leur mise à la disposition des clients. Dans tous les cas, la réalité du conseil risque d’être escamotée.

A cette occasion, s’est relancé le débat sur l’utilité du conseil pour des produits très normés voire banalisés. Une thèse soutenue par des organisations de consommateurs à laquelle, étrangement, EIOPA³ apporte sa voix. Pour l’heure, cette question reste cantonnée à l’assurance-vie, mais pour combien de temps ? En embuscade, les technologues soutiennent qu’aujourd’hui les « robots » sont parfaitement capables de supplanter les humains dans ce rôle indispensable de réduction de l’asymétrie de l’information. De fait, l’IA et son cortège de suggestions voire de fantasmes alimente ce que l’on ne peut encore qualifier de débat tant les arguments sont trop peu structurés et encore moins démontrés pour cela. Dans tous les cas, elle promet une révolution ! Certes la réglementation est conservatrice mais aussi protectrice, faut-il arbitrer entre les deux ?

Face à cette offensive, il faut bien reconnaitre que les tenants du conseil paraissent réellement sur la défensive. Cela pour deux raisons principales. En premier lieu, le conseil fait, certes, partie de l’activité des distributeurs, mais il est trop peu valorisé et insuffisamment respecté par ceux qui le mettent en œuvre. Dès lors, il n’est pas étonnant qu’il ne soit pas perçu à sa juste valeur. L’autre raison est qu’il est focalisé, à tort, sur l’acte commercial alors qu’il est dû pendant toute la durée du contrat, comme le rappelle la dernière révision de la recommandation de l’ACPR sur le devoir de conseil. Ce qui implique un accompagnement constant pour ajuster les garanties à l’évolution des besoins. Toute cette dynamique suppose une écoute attentive et un ajustement fin pour bien identifier les réalités du client. Les dimensions relationnelles l’emportent sur la mécanique assurantielle. C’est bien tout le sujet, in fine reste la question de la relation avec le client qu’il faut intéresser, convaincre et accompagner dans le temps.

¹ Le Bundestag est le parlement national de la République fédérale d’Allemagne. Il siège à Berlin.
² Il s’agit de plans d’épargne-retraite subventionnés par l’Etat
³ EIOPA est un organe consultatif indépendant auprès de la Commission européenne, du Parlement
européen et du Conseil de l’Union européenne.

Henri DEBRUYNE