Entre des conditions de marché qui se tendent, l’étau de la réglementation et des perspectives économiques plutôt sombres, les intermédiaires sont sur la défensive.

Bien sûr, leur volontarisme n’est pas entamé et leur légendaire optimisme reste élevé. Néanmoins, ils balancent entre scepticisme et engagement. De fait, face à des stratégies d’assureurs pas toujours lisibles, des textes réglementaires qui mettent en cause le modèle économique de certains, et des mouvements de marché que plus personne ne peut ignorer beaucoup sont perplexes. Sans oublier l’ombre portée de l’IA sur laquelle il est dit à peu près tout et son contraire. Pour preuve, la conférence qui lui était consacrée aux Journées du courtage s’est tenue à guichets fermés. La quête de réponses a rarement été aussi prégnante.

Autant les perspectives économiques peu réjouissantes font partie de leur environnement et, peu ou prou, ils s’y adaptent en considérant que c’est le cours des choses et que globalement l’Assurance, eux compris, se portent plutôt bien. En revanche, les évolutions réglementaires sont un vrai sujet enfin ! Même si l’irritation n’est jamais trop loin, beaucoup comprennent que c’est le sens de l’Histoire et qu’ils n’y échapperont pas. Cela s’accompagne d’une prise de conscience qu’il y a une forme de cohérence tendue vers la satisfaction des intérêts des clients et qu’il est opportun de s’en saisir. Une moindre hostilité donc qui s’accompagne d’une quête des outils capables de les aider à satisfaire aux contraintes de la loi et très nettement de les intégrer dans leurs process en particulier commerciaux. Cela est nouveau, les intermédiaires recherchent de la fluidité et pas seulement à satisfaire des obligations.

Il n’est pas impossible que les dernières lois, en particulier celle sur le démarchage téléphonique, aient servi de révélateur. Le business certes, mais pas n’importe comment et l’impératif de rentabilité immédiate cède, un peu, devant celui de stabiliser les relations avec les clients et de les pérenniser. C’est d’ailleurs une des veines dans laquelle s’insèrent quelques-uns en s’interrogeant sur l’apport de l’IA sans trouver vraiment de réponses. Il n’est d’ailleurs pas sûr qu’à ce stade il y ait des réponses pertinentes. Ce qui est nécessaire, en revanche, c’est que les instances professionnelles et les compagnies s’appliquent à proposer une réflexion suffisamment structurée pour éclairer leur lanterne. Aujourd’hui, seuls les fournisseurs de solutions « tech » ont un discours. Ce n’est pas suffisant.

Déambuler dans les allées des Journées du courtage offre une vision intéressante des orientations des activités d’intermédiation. L’évènement reste un lieu d’information et d’échanges important. La quasi-absence des compagnies est regrettable, elle conduit à un entre-soi qui affaiblit la dynamique d’ensemble et la conscience de la dimension collective de l’assurance. Au demeurant, elles se privent d’un courant d’information, d’appréhension des mouvements des marchés. Que nous le voulions ou non, les intermédiaires sont, par construction, des capteurs puissants des attentes des clients et de l’expression de leurs besoins. Même à l’heure de l’IA, ils restent sur ce plan là aussi, incontournables.

Henri DEBRUYNE