Les restrictions de garanties voire l’impossibilité d’assurer certains risques ou certaines situations compliquent sérieusement l’exercice du devoir de conseil.

Plusieurs affaires récentes ont mis en évidence l’exigence du devoir de conseil, particulièrement si la réponse en termes de solutions ou de produits est nettement en deçà des besoins, quand elle n’est pas inexistante. Cela n’est guère nouveau, certaines garanties ont toujours été difficiles à mettre en place. Mais il semble bien que ce phénomène s’étende, l’évolution de certains risques entrainant de la part du porteur de risques des restrictions de garanties voire des refus d’assurer purs et simples. Ce qui place le distributeur dans une situation délicate face à son client.

Rappelons que la réglementation (article L521-1 du code des assurances) impose que les distributeurs¹ de produits d’assurance agissent de manière honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l’adhérent. Ce qui les invite à placer les intérêts des consommateurs au cœur de leurs préoccupations. Lorsque le distributeur n’est pas en mesure de répondre aux besoins qu’il a évalués, il doit informer le client de manière très transparente qu’il ne peut pas mettre en place les couvertures suffisantes. S’il est en situation de proposer une solution partielle, il doit la formuler tout aussi clairement, en précisant soigneusement les limites et les écarts avec l’évaluation des besoins, pour éviter toute interprétation inadéquate. Le cas échéant, s’il a par ailleurs des solutions alternatives, ce qui peut être le cas des agents généraux ou des courtiers, il peut inviter son client à s’y intéresser, mais là encore la transparence est la règle.

Il arrive, de temps en temps, qu’aucune solution ne soit possible. C’est un crève-cœur de ne pas satisfaire une demande, mais la rigueur conduit à décliner, toujours en transparence, en expliquant au client les raisons qui conduisent à cette situation. Un distributeur d’assurance, fût-il intermédiaire, n’a pas une obligation de résultats, mais de moyens. Il doit démontrer qu’il a mis en œuvre ceux nécessaires, hélas, sans succès. Il vaut mieux affronter ces moments difficiles et respecter son obligation de loyauté que de manquer à son devoir de conseil, voir sa responsabilité engagée et sa réputation entachée. Ces situations autrefois réservées à des risques difficiles (construction, certaines RC, le risque Cyber, …) s’étendent aux garanties des risques climatiques et de catastrophes naturelles. Ce qui dans certaines régions commence à poser de réelles difficultés.

L’évolution de certains produits (MRH par exemple) intègre des modalités restrictives de souscription ou de garanties pour prendre en compte des évolutions structurelles de risques dans l’objectif de préserver le résultat technique de la compagnie. Pour autant, cela n’exonère pas le distributeur d’avoir un regard critique sur de telles garanties et de s’y opposer et/ou d’informer clairement son client. Le devoir de conseil est une obligation qui s’impose à celui qui propose des contrats d’assurance. Elle est donc propre à son activité et distincte de celle de celui qui élabore le produit et porte le risque. Elle différencie le distributeur d’une simple courroie de transmission entre l’assureur et le client.

Le législateur a ainsi instauré des responsabilités différentes, antagonistes par construction, pour renforcer la protection des consommateurs, et reste vigilant à ce que chacun assume pleinement les siennes.

Il va sans dire que – pour les acteurs de la chaine de distribution – il est toujours impératif de se ménager le mode de preuve qui leur paraît le plus approprié du respect de leurs obligations d’information et de conseil, a fortiori en présence d’une situation aussi malaisée.
¹ Terme générique qui englobe les intermédiaires en assurance (agents et courtiers) er les salariés des organismes d’assurances.

Henri DEBRUYNE