L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent, parfois à voix haute, sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?

L’assurance est confrontée à des règles astreignantes. En réalité, elle y est habituée depuis bien longtemps. Il est vrai que l’arrivée des nouvelles règles peut être perçue comme autant de contraintes qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer s’affranchir de ces règles ?

Le premier intéressé par cette question est bien sûr le client. Il est légitime pour exiger que les standards qui encadrent les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts. Manifestement, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes, si l’on en croit les multiples études publiées sur leurs attentes. L’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, en attestent également. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent plus l’idée de ne pas être remplis de leurs droits, de ne pas être traités comme ils estiment devoir l’être.

Or, l’assurance est fondée sur l’affectio societatis, vecteur de la relation de confiance. Sans ce lien absolu et exigeant il n’y a pas d’assurance. Cela ne ressort pas d’élucubrations intellectuelles puisque nous savons que ce lien de confiance exerce une influence directe sur le comportement des assurés et leur fidélité. Les contraintes réglementaires ne font qu’instaurer un cadre plus clair, plus transparent à une réalité que les professionnels connaissent depuis toujours. Ce qui change est l’affirmation d’un cercle vertueux qui s’impose comme une valeur de marché. Bien traiter ses clients a une traduction directe et favorable sur le business. Car au fond, ce qui n’est plus tolérable c’est l’à-peu-près, voire l’idée que peu importe la manière l’essentiel est de faire des affaires. Est-il possible de de prendre le risque de faire croire que le devoir de loyauté et les exigences de respect peuvent être foulés aux pieds ? Tricher n’est plus sans conséquences, si cela ne l’a jamais été. Ne pas être rigoureux, ne pas répondre à la montée des exigences des clients, c’est prendre le risque du déclassement.

Enfin, s’affranchir des contraintes peut entrainer de lourdes sanctions administratives. Les régulateurs (ACPR, CNIL et DGCCRF) sont dotés de moyens accrus pour faire respecter les obligations et, d’ores et déjà, ils ont pris pour principe de publier la quasi-totalité des sanctions qu’ils infligent. Une publicité qui constitue un risque d’image supplémentaire. Prendre le risque de la non-conformité ne s’apparente-t-il pas à une forme de suicide professionnel ? A l’évidence, si !

Henri DEBRUYNE