Distributeurs historiques de l’assurance, les intermédiaires – agents et courtiers – contre vents et marées maintiennent un mode d’activité original et performant. Parfois décriés, ils sont vus comme un mode de distribution sur le déclin. Il n’en est rien, bien au contraire, le vent a tourné.

Depuis un quart de siècle, cette forme de distribution née avec l’assurance, est confrontée à la concurrence de formes alternatives agressives, les MSI puis les filiales de banque. Néanmoins, les intermédiaires résistent et se réinventent pour maintenir leurs positions. Mieux encore, les organismes d’assurances, y compris ceux qui n’entretenaient pas de relations avec eux, leur découvrent de l’intérêt. Certaines MSI ne se cachent pas de travailler avec des courtiers. Les institutions de prévoyance, dont ces derniers sont parfois des fers de lance, vont plus loin et créent des réseaux d’agents généraux. Les compagnies partenaires de longue date des intermédiaires réinvestissent dans leurs réseaux, dont parfois elles doutaient. En fait, dans ces temps où la quête des clients est ardue et leur conservation un véritable enjeu, des forces commerciales opiniâtres, voire acharnées sont essentielles à l’atteinte des objectifs de développement.

Ce qui fait l’intérêt pour les intermédiaires est consubstantiel à ce qu’ils sont. Des acteurs indépendants qui veulent vivre une forme de libéralisme économique fait de liberté, de responsabilité et d’engagement. Ceci est une constante. Elle est la première clé pour comprendre ces femmes et ces hommes pour lesquels l’activité professionnelle est d’abord un choix de vie. Ils ont fait celui d’être indépendant, d’avoir leur cabinet, leur affaire, d’assumer leurs choix, tenir leurs manettes. Ce qui se traduit par le besoin absolu de se mouvoir dans un espace de liberté. La quête d’une autonomie sans laquelle ils disent ne pouvoir réaliser leurs ambitions, ni servir comme ils le veulent leurs clients. Il est important, pour les organismes d’assurances qui veulent développer des relations d’affaires avec les intermédiaires de bien le comprendre. Les qualités qu’ils en attendent, sinon leurs performances sont liées à cette manière d’être.
L’engagement de ces professionnels n’est donc pas dissociable de leur réalité de chefs d’entreprise.

A laquelle, ils associent des valeurs individuelles (sens de l’effort, engagement, prise de risque) qui sont autant de qualités affirmées et structurantes. Il est indispensable qu’elles soient préservées. Pour autant, les intermédiaires doivent comprendre qu’ils font partie intégrante d’une chaine de distribution qu’ils constituent avec la compagnie d’assurances. C’est une réalité économique et juridique. De ce point de vue la DDA¹ est une révolution dont nous n’avons pas encore pris toute la mesure. En effet, les assureurs sont responsables de la manière dont les produits arrivent chez le client et les intermédiaires doivent s’assurer que les prestations sont conformes à ce qu’ils ont conseillé à leur client. La performance du résultat dépend directement de la bonne adéquation de l’ensemble. De ce point de vue, la qualité professionnelle faite de compétence, de maitrise des process, d’exigences dans la réactivité et de tout ce qui entoure la qualité de services sont essentiels. Les marges de progrès sont incontestablement importantes, l’hétérogénéité des pratiques est encore bien trop grande. Et, s’il est vrai que les intermédiaires ont des revendications fortes à faire valoir à l’égard des compagnies, la réciproque est tout aussi vraie.

Pour relever le défi du retour en grâce des intermédiaires, il faut accepter de rehausser les niveaux de professionnalisme, de part et d’autre. Ce qui passe par un dialogue clair et sans faux fuyant.
¹ Directive sur la distribution d’assurance

Henri DEBRUYNE