Parfois, les débats sur la relation client et le respect de ses intérêts prennent un tour étrange. Entre ceux qui prônent des parcours à l’écoute, attentifs aux besoins et ceux qui invoquent les priorités du business le clivage est net. Pourtant, il n’y a pas de bon business sans clients satisfaits.

Tous les professionnels, en particulier dans l’assurance, savent que la qualité de la relation avec chaque client est un des facteurs de sa fidélité. Ils savent aussi que celle-ci a un impact puissant sur la performance économique des portefeuilles. Ce qui conduit à cultiver des politiques et des pratiques respectueuses des intérêts des clients. C’est d’abord une question éthique, mais c’est aussi une réalité économique.

Pour autant, certains débats sur les pratiques commerciales laissent pantois. D’aucuns argumentent que certes le conseil est important, mais qu’il ne faudrait pas alourdir les procédures car tout ceci a un coût. La transparence des pratiques commerciales, le respect des procédures sont nécessaires, mais leur formalisme confine à une bureaucratie qui gêne l’activité. Bref, trop c’est trop, disproportionné et inadapté. Ce qui justifie une interprétation des textes restrictive sinon minimaliste afin de réduire le plus possible ce qui ne serait en réalité que des contraintes à la liberté des affaires.

Les tenants d’une réglementation stricte seraient-ils empreints d’un juridisme étroit, seraient-ils adeptes d’une régulation tellement contrainte qu’elle freinerait anormalement les jeux du marché ? En réalité, ils rappellent tout simplement que le client est l’alpha et l’oméga. Ainsi tout débute et tout finit avec lui et pour lui et ils prônent une démarche qui consacre les bonnes pratiques installées dans les structures les plus respectueuses des intérêts de leurs clients. Ils semblent bien avoir compris que la profitabilité de leurs opérations nécessite un bon niveau de satisfaction de leurs clients, à condition bien sûr que cela ne repose pas sur des artifices.

C’est d’ailleurs l’esprit du Code des assurances qui impose de répondre aux besoins et exigences des clients par des solutions adaptées. De fait, il ne s’agit plus de vendre des produits d’assurance, mais avant tout de rechercher et de proposer les réponses à des besoins préalablement identifiés. Une inversion du cycle commercial qui prend à contrepied des décennies de pratiques tendues vers des objectifs de vente volumétriques. Ainsi, subsistent des combats d’arrière-garde qui affaiblissent l’idée même de la protection des clients au profit d’un hypothétique bénéfice de court terme.

Le débat insinuant qu’il serait possible d’interpréter a minima ces obligations, qu’une autre lecture des textes est possible fait fi d’une dimension morale essentielle, l’exigence de loyauté. Celle-ci est au cœur même de la relation d’assurance parce qu’elle fonde la confiance sur laquelle cette activité est bâtie. La fragiliser remet en cause la solidité des relations d’affaires, cela peut constituer un poison. Les autorités de régulation ne s’y trompent pas en publiant systématiquement l’identité des professionnels qu’elles sanctionnent.

Les sirènes du moins disant sont malvenues. En minimisant, le plus souvent à tort, les obligations réglementaires elles affaiblissent la consistance du lien le plus précieux au profit de pratiques discutables. En outre, elles font prendre des risques aux professionnels qui les écoutent, car l’ACPR tout comme les juridictions civiles et pénales ne s’arrêtent pas à une vision minimaliste de la protection des consommateurs.

Henri DEBRUYNE