Les réseaux de distribution de l’assurance, comme de la banque, vivent une mutation sans précédent. Changement du cadre réglementaire, révolution digitale, pression accrue des objectifs sur fond de modifications accentuées des comportements des clients.

Les distributeurs de l’assurance et de la banque sont entrés dans une phase aigüe de changement. La relative stabilité de leurs organisations comme de leurs pratiques est contestée par les coups répétés de la réglementation, de la digitalisation parfois à marche forcée et de l’exigence de performance. Ils doivent consentir des efforts accrus pour répondre aux nouvelles exigences de professionnalisme. Ceux-ci sont attendus par les organisations dont ils dépendent, mais plus encore par leurs clients. Leur énergie est de plus en plus absorbée par les changements internes ce qui crée des arbitrages difficiles avec le temps commercial qui devrait pourtant primer. Il s’ensuit une forte frustration qui génère suivant les situations de la grogne, de la colère et dans certaines entreprises, particulièrement les banques, des vagues de départ.

L’évolution de l’environnement est rapide et d’une ampleur sans précédent. La pandémie de COVID 19 a été un facteur d’accélération notable de la transformation numérique qui bouscule les organisations, les métiers comme les clients. Cette phase n’est pas encore totalement digérée, et voici que s’impose l’IA générative avec ses puissantes perspectives qui suscitent autant de fantasmes que d’anxiété. Le quotidien des distributeurs est bouleversé. La stabilité des équipes, alors qu’elle allait de soi, est devenue une préoccupation permanente. Les difficultés de recrutement, la nécessité de maintenir les équipes aux niveaux de compétences qui conviennent, sont devenues un défi.

Cette situation est, à la fois, préoccupante et déstabilisatrice. Peu de réseaux échappent à cette fébrilité qui caractérise une réelle fatigue physique et psychique. D’autant que les forces commerciales en contact permanent avec les clients subissent la pression d’exigences croissantes et parfois agressives. Elles ne sont pas évidentes à traiter puisqu’elles sont à l’unisson de la société. Alors que, dans le même temps, les objectifs qui leur sont assignés ne faiblissent pas, bien au contraire. La contrainte des résultats reste prégnante. Face à cet environnement, il faut aider les distributeurs pour éviter que les tensions perceptibles n’aggravent leurs conditions de travail et ne menacent la qualité de leurs prestations. Ce n’est pas simple car les réponses ne sont pas toutes dans les moyens.

La première chose à faire est de leur donner des clés pour comprendre ce qu’il se passe. Retrouver de la maîtrise dans l’exercice de leur métier a un préalable. Ils doivent appréhender ce que l’on attend d’eux. Or, ce qui est frappant dans une majorité de cas est une absence générale de vision. Ce qui empêche les acteurs concernés de se situer dans un dispositif où ils aspirent à avoir une place qui leur convienne. L’anxiété¹ devient la norme. Ce qui se répercute sur les clients, qui ne peuvent pas ne pas ressentir ces tensions. D’expérience, ces périodes d’instabilité mal ou insuffisamment gérées ont un impact sur le chiffre d’affaires et la stabilité des portefeuilles. In fine, cela se paye cash !

Et pourtant, il y a mille raisons de considérer que le nouvel environnement de travail peut être valorisant et efficace. En premier lieu, rien ne permet de soutenir aujourd’hui que dans ces métiers l’interrelation n’a plus sa place. Bien au contraire, la relation personnelle a toute sa raison d’être et les réseaux qui performent sont ceux qui ont su lui conserver sa prééminence. Dans le débat digital-phygital, le second domine. Non pas qu’il l’ait emporté dans un choc frontal, mais les distributeurs « physiques » ont su s’approprier les capacités du digital pour optimiser leur activité, rationaliser leur gestion et se consacrer à l’essence de leur métier c’est-à-dire la relation client, le conseil et l’accompagnement. Et bien entendu se rendre indispensable à leurs clients.

¹ Dans tous les réseaux les arrêts de travail ont explosé.

Henri DEBRUYNE