La pandémie de la Covid-19 et la crise ont sérieusement secoué l’image de l’assurance. La FFA en fait le bilan et tente de s’organiser en conséquence. Son objectif est « d’être force de proposition sur les grands débats de société ».

L’image de l’assurance ne sort pas grandie de l’épreuve Covid-19*. Les opinions négatives des assurés français se sont renforcées à la suite de la pandémie et de l’aide apportée par les assureurs à leurs clients. Ce n’est pas nouveau, la cote d’amour de l’assurance n’a jamais été très élevée. A l’épreuve du feu, les consommateurs considèrent qu’elle n’a pas été à la hauteur. Les acteurs de terrain, au contact quotidien des clients, soulignent qu’elle a été perçue comme brouillonne, peu cohérente dans ses explications et faiblement à l’écoute des victimes. Ce qui ne doit pas occulter ceux qui apprécient que leur assureur ait fait son travail honnêtement, qu’il fut présent et attentif. La différence de perception est, en grande partie, liée à l’action des forces commerciales et à leur disponibilité.

Quoiqu’il en soit, la profession sort de cette séquence sinistrée. Les responsables politiques, les médias, les organisations professionnelles ont concentré sur elle leurs attaques parfois justifiées, souvent approximatives et injustes. L’assurance s’est trouvée dans la peau du bouc émissaire, mais il faut reconnaitre qu’elle y a mis du sien. La maison commune n’a jamais été en situation de véhiculer et de défendre une position partagée. Certaines compagnies ont cherché, dans le désordre, à tirer leur épingle du jeu sinon à se réserver un petit avantage particulier. Un individualisme qui en période de crise et donc de doute se paye cash. Le monde de l’assurance subit une vraie perte de crédibilité.

L’initiative actuelle de la FFA est louable, mais pour être efficace elle suppose une réelle solidarité entre toutes les organisations et leurs dirigeants. Entre les compagnies qui doivent éviter de démentir par leurs actes les thèses ou les propos défendus par les dirigeants de l’institution qui les représente. Elles doivent aussi s’interdire les facilités de chercher à se démarquer de leurs confrères dans ces périodes exceptionnelles. La solidarité se vit, sinon elle est une incantation. Et puis, associer les forces commerciales, celles qui véhiculent le discours tous les jours aux clients, en particulier les intermédiaires et leurs représentants qui ont leurs propres réseaux d’influence. A condition toutefois, de les considérer comme des partenaires à part entière. Être rigoureux n’empêche ni le respect, ni l’élégance.

Si le discours est essentiel, il n’est rien sans sa démultiplication et naturellement sans des actions cohérentes. Or, nous voyons bien que redresser l’image de l’assurance constitue une tâche colossale et sans précédent. Avoir créé la maison commune, devenue la FFA, était une bonne idée, une démarche pour unifier et rassembler les composantes de l’assurance. Nous voyons bien qu’elle ne s’est pas encore traduite ni dans les esprits ni dans les comportements des dirigeants de l’assurance. En réalité, l’enjeu véritable est de trouver les bornes d’une discipline professionnelle avec des acteurs qui sont tous concurrents entre eux ! Sans cela, le projet commun restera une belle utopie.

*Guidewire Software, étude sur les habitudes, les pratiques et la perception des Français à l’égard de l’assurance réalisée en avril 2021

Henri DEBRUYNE