La digitalisation est devenue essentielle au développement des entreprises et elle est centrale dans l’efficacité de leurs opérations. Elle a gagné le cœur du cœur des activités : la relation client.

YDigitalisation des relations, émergence de parcours « sans couture », gestion de l’information, à travers des processus digitaux s’imposent progressivement. Dans ces domaines, la « vieille économie » rattrape, peu ou prou, la nouvelle économie et, sous nos yeux, se crée progressivement une norme. Les parcours deviennent quasi identiques, dans tous les cas très proches, fluides, fonctionnels au point que le digital cesse d'être différenciant. Il est devenu une base de prestations, certes indispensable, mais il n’est plus un avantage compétitif en soi. Dans ce contexte, où se situe la concurrence, le plus qui va déterminer le choix d’un client ?

Elle ne se joue plus sur le parcours, mais sur le contenu de la promesse : ce qui se passe quand ça va mal (le sinistre), la valeur ajoutée des prestations (prévention, conseil), et la confiance. Nous revenons à des fondamentaux, comme l’ont souligné les participants à une table ronde organisée lors du dernier colloque de l’ACPR¹. Les différenciants restent la qualité et la maitrise de l’information (la data), la capacité à délivrer les promesses « vite et bien » et la culture de la confiance. Ce qui revient à dire que la relation humaine reste la clef, même si elle est réécrite à travers un néologisme, le « phygital ». Il est désormais évident que plus le digital est efficace et plus la dimension humaine apporte de la valeur. A condition toutefois, qu’elle opère avec discernement là où elle se justifie.

La demande des clients d’un accompagnement humain reste élevée et incontournable chaque fois qu’elle nécessite ce qui ne se digitalise pas : l’empathie, les situations sensibles (sinistre), l’accompagnement subtil dans la durée, l’expertise. Ainsi, ce sont les réseaux spécialisés qui ont vu leurs activités le plus bénéficier des facultés ouvertes par la loi Pacte (retraite). Ce qui conduit implicitement à une reconfiguration des offres intégrant la prévention, le bien-être (en santé) et la réalité du conseil. Celle-ci est durablement concernée, c’est la fin du conseil paresseux et approximatif, car l’IA le fera bien mieux. Pour rivaliser, le conseil humain devra être sérieusement réhaussé et s’insérer dans une dynamique proactive, un partenariat de vie. Par exemple, un moment sensible est la gestion du sinistre, la promptitude et la qualité du règlement dans une vision élargie de la prestation sont garants d’une fidélité qu'aucune appli ne procure.

La digitalisation est attendue d’abord sur la qualité du traitement des données (la data) permettant des tarifications plus fines, des approches plus personnalisées et des facultés de suivi des besoins comme des anticipations. L’apport, le traitement et l’exploitation des capacités prédictives sont probablement au cœur des progrès à venir. Il ne faut pas non plus sous-estimer l’augmentation des risques liée à ces médias, les cybers attaques sont devenues une préoccupation aussi pour les clients. Les rassurer est devenu d’autant plus indispensable que c’est un facteur de la confiance.

¹ Le 5 novembre 2026 : Béatrice Caussade de Murgé (Revolut) Lubomira Rochet (Société Générale) et Paul Sauveplane (Alan)

Henri DEBRUYNE