¹L’IA va-t-elle détruire les métiers de la distribution de l’assurance ? Les sombres prédictions de certains augures, sur la substitution des fonctions d’interface avec les clients par l’IA, ont-elles quelques probabilités de se réaliser ?

Quelle est la nature de la compétition entre l’IA et les fonctions commerciales ? En fait, la question n’est généralement pas posée comme cela. Les formidables capacités de l’intelligence artificielle sont brandies, non sans raison, comme devant a priori supplanter ces fonctions assumées jusque-là par des personnes physiques. En réalité, l’arbitre de cette potentielle substitution n’est-il pas la valeur de la prestation rendue au client ? Et, in fine celui-ci. Or, l’analyse est faite à partir des fonctions actuelles qui d’ailleurs ne sont pas toujours accomplies comme il faudrait qu’elles le soient.

La confiance est au cœur des activités d’assurance et de la profitabilité des opérations. Le conseil est central, il est consubstantiel à cette dimension de la confiance. Il s’appuie naturellement sur l’information, mais il s’en détache pour percevoir les dimensions sensibles des attentes des clients auxquels il montre de la bienveillance. Il renforce la croyance en la fiabilité et véhicule la sincérité pour certifier la capacité de tenir les promesses faites. La confiance se construit progressivement, mais peut se briser en un instant. C’est donc bien à travers cela que la valeur ajoutée se démontre à ceux que l’on veut convaincre de souscrire, puis de rentrer dans une relation longue.

Ce n’est donc pas qu’un impact de coût ou de prix. Ceux-ci sont souvent mis en avant pour invoquer un avantage là encore a priori donné à la machine. Ce n’est pas démontré. Car ce qui est souvent opposé occulte la réalité de la chaine de distribution dans laquelle l’interdépendance des chainons fait sa performance. Le résultat du remplacement de l’un par un autre plus performant n’est jamais vérifié tant que l’on n’a pas repensé et le plus souvent recalibré l’ensemble des autres. Au total le bénéfice est rarement celui qui était escompté.

La révolution annoncée portée par l’IA ne va pas remplacer un commercial qui offre une réelle prestation de conseil et un accompagnement personnalisé. Cela fait appel à un ensemble de tâches cognitives dont la qualification échappe largement à la définition, mais qui sont bien réelles. En effet, comment qualifier l’interrelation, la compréhension fine des besoins, la capacité à rassurer et à réduire l’asymétrie de l’information sans générer des biais comportementaux propres à produire une souscription de piètre qualité ? Peut-être est-ce possible, mais à quels coûts de substitution ? Bref, nous sommes encore bien loin du grand remplacement.

Néanmoins, c’est bien une révolution qui s’annonce dont les formidables capacités vont changer la manière de travailler. En particulier dans les fonctions d’expertise – et conseiller des solutions d’assurance en est une – où c’est l’humain, c’est à dire le sachant, qui devient le superviseur de ce que produit l’IA. Les études montrent que les modèles de raisonnement les plus avancés hallucinent¹, ce qui nécessite un contrôle humain compétent et de reconnaitre qu’entre l’IA et l’expert, c’est ce dernier qui décide.

Si nous acceptons ces limites en forme de règles, l’IA apporte de réels bénéfices de gains de temps, d’automatisation de certaines tâches répétitives, d’optimisation des processus. En cela elle améliore la productivité. Elle sera aussi une aide à la décision en traitant des volumes considérables de données grâce à des algorithmes, mais là encore ils doivent être transparents pour fortifier la confiance.

L’IA n’a rien de magique, elle peut aider à transformer les métiers, à condition de l’intégrer de manière stratégique et responsable. Elle est aussi un révélateur de nos peurs et de nos insuffisances.
¹ Une IA « hallucine » lorsqu’qu’elle génère des informations qui semblent plausibles, mais sont fausses, inventées ou non vérifiées. Cela se produit lorsque l’IA, ne trouve pas de données fiables et comble les lacunes en produisant des réponses qui n’ont pas de fondement réel. Cela peut également être produit lorsque la question est mal posée.

Henri DEBRUYNE