Confiance, transparence, réactivité, et engagement sociétal sont en 2025 les attentes majeures des Français à l’égard de leur assureur. Elles prennent de l’acuité à la mesure d’un contexte économique et climatique anxiogène.

Quoi que l’on en dise, les Français restent fidèles à leur assureur. Pour près de 70% d’entre eux, ils s’inscrivent dans une relation longue qui est, à leurs yeux, le gage de la confiance. Pour autant, ils disent rester attentifs au prix, aux garanties et à la qualité de la gestion. Une loyauté pour eux importante, voire essentielle, mais qui se combine avec une progression nette de leurs exigences de qualité de service et de réactivité. Ils attendent une « vraie » qualité de service qu’ils veulent fluide, simple et claire. C’est pour eux le moyen d’apprécier que leurs sinistres seront gérés avec efficacité et diligence. Sur ce plan, ils paraissent intéressés par les outils et les solutions en ligne. Des moyens qu’ils jugent rapides et faciles d’utilisation. Ce qui, à leurs yeux, ne s’oppose pas à une relation humaine qui reste essentielle, mais la complète efficacement.

Le souci de bien saisir les modalités, de lever les doutes face à la complexité des contrats et des procédures qui leur sont proposés, débouche sur une volonté de comprendre. Cette attente est croissante. Elle exige plus de transparence, de clarté et une information précise. Cela concerne tant les processus de souscription et donc d’arbitrage des différentes options que la manière dont sont réglés les sinistres. Il apparait évident que les clients sont de plus en plus demandeurs d’être les maîtres des questions qui les concernent. Et donc pas soumis à des décisions prises ailleurs et qui leur sont imposées.

Le souci de protéger la vie privée, les données numériques et les biens des risques climatiques se renforce. La prévention et la gestion de ces risques ont dépassé le stade des attentes, elles sont devenues une exigence à la mesure de la prise de conscience de l’impact des catastrophes naturelles. Plus de 40 % des assurés s’inquiètent des risques liés à leur habitation et souhaitent des services adaptés. Le fait de ne pas être en mesure d’y répondre entrainera une disqualification de la relation. Il y a là un réel enjeu, en particulier pour les intermédiaires. Ils doivent investir ce champ de préoccupations. Un élément qui vient rejoindre le besoin d’accompagnement personnalisé, qui reste une forte demande, mais semble faiblement satisfaite. Nous sommes dans la perception des clients qui veulent que cet accompagnement, réel, concret et donc perceptible ne soit pour autant pas intrusif. Il y a là une marge de progrès qui ne peut être comblée par la seule vertu de la communication.

L’engagement sociétal, enfin, est de plus en plus un élément sensible. Un Français sur trois dit avoir déjà pris en compte ces critères dans le choix de son assureur. Ce qui englobe, à leurs yeux, les enjeux sociaux et environnementaux (climat, inégalités, éducation, etc.), mais aussi les questions d’éthique. Les clients de 2025 sont aussi des citoyens et leurs comportements sont cohérents.

Henri DEBRUYNE