Le démarchage téléphonique a fini de dresser tout le monde contre lui. De fait, l’opposition à cette nuisance est massive « 97% des Français se déclarent agacés par le démarchage commercial ». Sans surprise, le texte a été adopté à la quasi-unanimité par les deux chambres. C’est la fin d’un long combat où l’on a d’abord cherché à corriger les pratiques, sans y parvenir. Il se termine par une mise « KO » de toutes les démarches anarchiques et souvent très intrusives. Il faut donc revenir à des méthodes plus respectueuses.

Désormais, les entreprises et les professionnels ne pourront plus solliciter par téléphone « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte » une personne qui n’aurait pas « exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen ». Cette interdiction est assortie d’une « exception client » : les professionnels peuvent solliciter une personne « dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours », si la prestation proposée a « un rapport » avec ce contrat. La prestation peut être un produit, ou un service, « afférent ou complémentaire », ou encore « de nature à améliorer les performances ou la qualité » du contrat en cours. Le consentement devient la règle, il doit être « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable ».

Concrètement, il n’est plus possible de contacter un consommateur par toutes les formes de prospection électronique (téléphone, sms, mail) sans son consentement préalable. Ce qui signifie que le consommateur doit donner son accord de manière claire, explicite, éclairée et sans contrainte pour être démarché. Un consentement qui peut être retiré à tout moment. La loi reprend ainsi les principes du RGPD pour la protection des données personnelles. La gestion des consentements nécessite un certain formalisme. Ainsi le consentement, pour être explicite, doit être bien identifié ce qui prohibe les cases pré-cochées ou le consentement par défaut ou implicite (en continuant à naviguer vous acceptez…). Enfin, un silence ou une non-réponse formelle ne peuvent être considérés comme un accord. La loi ne précise aucune durée de validité, mais précise que le consentement est révocable à tout moment. Il faut donc, désormais, les acter et les archiver. S’agissant des sollicitations sur les contrats en cours, bien qu’autorisées, il faudra documenter les raisons des contacts.

A force d’avoir fait n’importe quoi, la mesure est abrupte, pouvait-il en être autrement ? Comme toujours un petit nombre de contrevenants attirent la foudre sur la majorité qui ne l’a pas méritée. Néanmoins, il faut bien reconnaitre que le secteur s’en était accommodé, faisant fi d’une exigence croissante et de plus en plus intransigeante de la protection des consommateurs. C’est d’autant plus incompréhensible, que les portefeuilles acquis et gérés par ces moyens, désormais interdits, ne sont pas de bonne qualité. Ce que personne n’ignore.

Cette réforme est accompagnée d’un durcissement des sanctions qui deviennent réellement dissuasives avec des amendes allant de 75 000 € pour une personne physique à 350 000 € pour une personne morale. En cas de récidive ou d’abus de faiblesse, elles peuvent atteindre 500 000 €, assortis d’un risque de cinq ans d’emprisonnement. L’amende proportionnelle au chiffre d’affaires est portée à 20%.

Henri DEBRUYNE