Après quelques approches mesurées voire timides, plusieurs assureurs (AXA, Allianz, CNP Assurances, Generali) ont annoncé des orientations marquées et des investissements significatifs dans l’IA. Un virage incontestable.

Nous y sommes. Les grands acteurs de l’assurance ont décidé de s’emparer de l’IA pour conquérir des parts de marché, améliorer leurs performances et in fine leurs bénéfices. AXA place le déploiement massif de l’IA au cœur de son prochain plan stratégique, Allianz a annoncé un plan d’investissement de 1,3 milliard d’euros « dans l’IA et la technologie » pour soutenir l’efficacité opérationnelle, l’excellence technique et l’expérience client, Generali veut intégrer l’IA dans le processus d’élaboration des offres qui seront portées par les agents experts en vie (une centaine) dont le recrutement est prévu pour 2017. Quant à CNP assurances son plan stratégique 2026-2030 « Lead for Impact » repose sur trois axes : accélérer la diversification des canaux de distribution, innover via l’IA, et la transformation digitale.

Les domaines privilégiés par ces acteurs sont donc l’automatisation des processus (sinistres, détection des fraudes, etc.), mais aussi la personnalisation des offres, l’amélioration de l’expérience client et la transformation digitale des canaux de distribution. Ces orientations visent à la fois à réduire les coûts, à améliorer l’efficacité et à créer de la valeur ajoutée pour les clients. Des objectifs ambitieux qui se répartissent globalement entre l’amélioration des process avec la poursuite de leur industrialisation et la conquête de parts de marché. Il n’est pas contestable que sur le premier plan – les process - les besoins sont criants et appellent des améliorations significatives.

La conquête de parts de marché est une autre paire de manches. Certes, l’amélioration de l’efficacité commerciale devrait avoir un impact positif sur le service rendu aux assurés notamment grâce à l’expérience client. Cela devrait permettre d’optimiser la productivité et à la clé de générer des bénéfices. Incidemment, se pose la question du partage de la valeur, entre les entreprises, les différents maillons de la chaine de distribution, dont les intermédiaires, et les clients. Cela est déjà ardu, mais n’est ni le plus complexe ni le plus engageant pour l’avenir.

L’IA et la transformation digitale des canaux de distribution deviennent le cœur du sujet. Au-delà des nouvelles capacités en termes de souscription, de tarification et d’accompagnement des clients, l’interrelation, qui fonde la dynamique de la confiance, est directement concernée. Il n’est guère contestable que l’offre d’assurance doit fortement évoluer pour répondre aux attentes et aux besoins des clients. Aujourd’hui, elle est en deçà de ce qu’il faudrait qu’elle soit. Le contenu de la prestation de conseil doit grandement changer. Les capacités d’analyse et de prédictivité de l’IA donnent de la consistance à la prévention qui prend une dimension importante sinon incontournable. La prestation de conseil doit l’appréhender et prendre de l’ampleur. Elle a tout lieu de devenir un avantage compétitif majeur.

Enfin, sans être exhaustif, se pose la question de la gouvernance de l’IA. Sa diffusion, dans toutes les strates des entreprises et jusque chez les clients, nécessite une mise sous contrôle de tous les instants et à tous les niveaux. Naturellement, la supervision humaine s’impose et pas seulement sur les décisions critiques telles l’appréciation des risques, la validation des sinistres ou encore les décisions financières. Il faut créer des instances ad hoc chargées de suivre, évaluer et alerter sur le comportement effectif des dispositifs pilotés par l’IA mis en place.

Il va sans dire que la préparation des équipes et la formation des collaborateurs est là, plus qu’ailleurs, une condition sine qua non.

Henri DEBRUYNE