IA – LES ASSURÉS RECHERCHENT A LA FOIS L’EFFICACITE DE L’IA GENERATIVE ET L’EMPATHIE HUMAINE

L’intelligence artificielle générative (IA générative) transforme la manière dont les assurés interagissent avec leurs assureurs : de la recherche de produits et la comparaison de devis à la gestion des contrats. Le rapport consacré à « L’IA générative dans le parcours client en assurance », conduit par l’Association de Genève offre une vision mondiale sur la façon dont les clients vivent et perçoivent l’utilisation croissante de l’IA générative dans le secteur de l’assurance.

Basé sur une enquête menée auprès de 6000 assurés en Chine, en France, en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis, il montre que les assurés adoptent l’IA générative dans ses fonctionnalités, qu’il s’agisse d’outils fournis par les assureurs ou d’outils généralistes accessibles sur le marché. Bien qu’ils apprécient la commodité et les possibilités de personnalisation offertes par l’IA générative, ils restent préoccupés par la confidentialité des données, leur exactitude et le maintien d’un accès à un soutien humain. En effet, la demande d’IA générative est forte pour la comparaison des produits et des devis ; et près de 70 % des clients qui ont utilisé des outils d’IA sont prêts à l’employer de manière indépendante lors de la souscription d’un contrat.

Néanmoins, plus de 40 % des personnes interrogées s’inquiètent de la confidentialité des données et des risques de désinformation lorsqu’elles utilisent seules des outils d’IA pour prendre des décisions en matière d’assurance. Et 40 % considèrent la perte du contact humain comme leur principale préoccupation.

Jad Ariss, directeur général de l’Association de Genève, souligne que : « La confiance est le fondement de la relation assureur-client. L’IA générale a le potentiel d’améliorer presque toutes les étapes du parcours client en assurance, mais les clients souhaitent avoir la garantie que l’équité, l’exactitude et l’empathie humaine restent au cœur des processus d’assurance ». De fait, le rapport invite à préserver le contact humain et la confiance des clients. Ruo (Alex) Jia, directeur des technologies numériques à l’Association de Genève et principal auteur du rapport, précise que : « À mesure que les clients se familiarisent avec les outils d’IA et s’y impliquent davantage, les assureurs ont l’opportunité de repenser la prestation de services, de renforcer la transparence et de créer des relations plus personnalisées et axées sur la valeur. Une infrastructure de données robuste et des modèles hybrides qui maintiennent l’humain au cœur des interactions amélioreront l’expérience client et permettront l’agilité nécessaire pour prospérer dans le monde actuel, dominé par l’IA. »

Source : Etude de l’association de Genève publiée le 20 novembre 2025