Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Mais c’est une denrée chère.

Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, même à l’heure du digital elle reste essentielle. Cela ne fait pas tout, mais les retours d’expérience de la pandémie montrent que ceux qui, envers et contre tout, sont restés proches et à l’écoute de leurs clients et leur ont consacré du temps ont renforcé leurs positions. C’est le cœur de la relation, le moteur de la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Ils voulaient tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme. Une attitude qui crée de l’insatisfaction chez le distributeur et, par voie de conséquence, chez le client. La pression de la hiérarchie n’est pas toujours opportune, tant s’en faut.

Le temps client est donc bien un investissement et il n’échappe pas à la rigueur de l’analyse économique. Ce facteur temps doit être d’autant plus optimisé qu’il est une ressource précieuse. L’utiliser à bon escient est une clé de la performance. La réglementation rappelle que prendre le temps avec son client lui est dû. Elle a donc normé, d’une certaine manière, les informations, le devoir de conseil et l’accompagnement. Il en résulte un temps incompressible qui a un coût élevé. Mais lorsque l’on mesure les informations recueillies, l’attention que l’on mobilise, il est important d’en tirer le meilleur et d’en faire un vrai temps client. Ce qui est insuffisamment valorisé, notamment aux yeux du client.

D’autant que, le coût du temps passé dans un cabinet d’assurance est évalué* entre 50 et 60 € l’heure en moyenne. Les filiales de banque comme les MSI sont sur des valeurs voisines. Il est donc important de valoriser cette dimension. Et, il n’y a pas que l’acte de vente qui permette de le faire. Chaque occasion de rencontre, particulièrement pour les révisions périodiques, est une opportunité de comprendre son client, suivre l’évolution de ses besoins et ajuster les garanties. Les distributeurs d’assurance savent bien que cela constitue une occasion de renforcer la relation, d’ajuster les garanties et souvent de vendre de nouvelles garanties. Ce constat n’est une découverte pour personne. Ancrer cela dans une culture de la relation c’est faire d’une contrainte une opportunité gagnante. La relation client et le temps effectif qui lui sont consacrés deviennent des indicateurs de conformité comme de performance.

*données MEDI

Henri DEBRUYNE