RECLAMATIONS – L’ACPR RECONNAIT DES PROGRES MAIS POINTE ENCORE PLUSIEURS FRAGILITES STRUCTURANTES

L’Autorité a publié le 16 avril un bilan de ses travaux sur les dispositifs de traitement des réclamations.
Elle y fait état de progrès notables : simplification des parcours clients, accès facilité à la médiation dès la réponse de premier niveau, délais globalement raccourcis (plus de 70 % des réclamations reçoivent une réponse en moins de 30 jours), le tout traduisant une meilleure appropriation des recommandations en matière de protection de la clientèle.

Mais le superviseur alerte sur la persistance de pratiques insuffisantes :

– une information des clients perfectible, notamment sur les voies de recours et la médiation

– des délais de traitement parfois trop longs

– des réponses stéréotypées ou incomplètes, insuffisamment explicatives pour les réclamants – des organisations peu adaptées, en particulier lorsque le traitement repose sur des intermédiaires : Dans le secteur de l’assurance, le traitement des réclamations, lorsqu’il est confié à des délégataires de gestion, constitue un point d’attention particulier. Les assureurs disposent encore d’une visibilité insuffisante sur les pratiques de leurs partenaires et reçoivent des reportings trop hétérogènes pour disposer d’une vision fiable de ce qui est réellement traité pour leur compte.

De façon générale, le pilotage interne reste souvent trop global. Les synthèses destinées aux instances de gouvernance manquent encore de granularité pour permettre un suivi fin des réclamations et des axes d’amélioration.

L’ACPR appelle donc les acteurs à poursuivre les améliorations engagées, en particulier sur la cohérence de l’information fournie aux clients, le respect des délais spécifiques aux services de paiement et la qualité du suivi interne.

Pour les acteurs du secteur, le message est clair et dépasse le respect formel des règles : il s’agit de garantir une qualité effective du dispositif, en ligne avec les attentes croissantes du superviseur.

Source : ACPR