L’EXPERT, « PREMIER MAILLON OPERATIONNEL DE LA PROMESSE ASSURANTIELLE »

Le métier d’expert d’assurance est confronté à 3 nouvelles exigences majeures :

– L’augmentation du nombre et de l’intensité des événements de grande ampleur remet en cause la soutenabilité économique de certains périmètres assurantiels.

– Les risques politiques, eux aussi, mettent à mal les garanties d’assurance, comme nous l’ont montré les récentes émeutes en Nouvelle-Calédonie. Dans certains territoires, l’absence de garantie émeute compromet l’accès au financement bancaire, notamment pour les entreprises.

– L’expertise elle-même évolue : elle doit respecter un certain formalisme, assurer une meilleure traçabilité au fil de la vie du dossier, respecter, raccourcir et tenir les délais — en particulier sur les sinistres relatifs au retrait gonflement des argiles (RGA). —, ce qui rend la profession plus exposée et plus attendue avec de potentielles amendes en cas de dépassement de délais.

La responsabilité de l’expert s’en voit renforcée : si elle pouvait déjà être engagée par le passé, l’apparition de ces délais contraignants assortis de sanctions modifie leur exposition dans la gestion de crise. L’expert ne peut plus être considéré comme un simple technicien déconnecté de la chaîne de décision : il est intégré au processus de règlement, entre assureur et assuré. Il doit produire un livrable structuré, juridiquement solide, dans un environnement de plus en plus exigeant. Il doit être rigoureux lorsqu’il recueille les informations, mais aussi se montrer pédagogue vis-à-vis des assurés : l’acceptabilité de l’évaluation repose en grande partie sur la clarté du discours. L’assuré est un acteur du règlement, pas un simple spectateur. Or l’expert est souvent la première personne que le sinistré rencontre après les secours, d’où la portée de son rôle, sur le plan technique et sur le plan humain. L’expert est le premier maillon opérationnel de la promesse assurantielle.

Loin d’amoindrir la fonction, la numérisation permet de créer de la valeur ajoutée et de bénéficier d’une meilleure expertise. Les visio-expertises, par exemple, permettent d’accélérer le traitement de certains sinistres tout en maintenant un haut niveau de qualité.

Quant à l’IA générative, si elle est utile en phase de préparation, appliquée à la rédaction des rapports elle montre encore ses limites : les contenus sont souvent généralistes, conditionnels, peu opérationnels et demandent une réécriture complète.

Source : Décideurs Juridiques, interview de Philippe Donaint, directeur général délégué de Stelliant Expertise