LES CLIENTS BANCAIRES SONT MOINS PRESENTS EN AGENCE, MAIS PLUS EXIGEANTS A DISTANCE

D’après une récente étude de la FBF, la fréquentation des agences recule fortement car 32% des clients s’y rendent seulement une à deux fois par an et seulement 2% y vont chaque semaine. Le modèle relationnel évolue mais la proximité reste essentielle.

La relation avec le conseiller se digitalise nettement. Près de 38% des échanges se font désormais par mail, 25% via le site internet de la banque, autant en face-à-face en agence et 25% par téléphone. Cette répartition impose aux établissements une réactivité irréprochable notamment dans le traitement des mails et dans la gestion des appels alors même que de nombreux clients déplorent des difficultés à joindre leur agence.

Autre enseignement clé, la multi-bancarisation progresse. Si 63% des clients n’ont qu’une seule banque, 29% en détiennent deux et 6% en possèdent même trois. Avec l’essor des banques en ligne, ces proportions sont appelées à croître. La fidélité ne va plus de soi mais elle se mérite.

L’usage du digital s’intensifie également. 22% des clients consultent le site internet de leur établissement bancaire chaque jour, 16% deux fois par semaine et 17% une fois par semaine. L’ergonomie et la lisibilité des interfaces deviennent donc stratégiques. Quant à l’application bancaire, elle s’impose comme l’outil privilégié pour réaliser les opérations courantes tels que des virements, le téléchargement de relevés, la consultation de comptes, le blocage ou déblocage de carte en cas de perte ou de vol.

En définitive, le client se fait plus rare en agence, ce qui explique les réorganisations observées dans les réseaux bancaires depuis quelques années. Pour autant, l’exigence de qualité relationnelle demeure intacte. Dans un contexte concurrentiel accru avec l’essor de Revolut et BoursoBank notamment, les banques traditionnelles doivent continuer à s’adapter aux nouveaux usages et toujours « chouchouter » leurs clients, qu’ils soient à distance ou en face-à-face.

Source : Fédération Bancaire Française via Actu Banque