ASSURANCE - ACCÈS LIBRE

Le régulateur européen a en effet relevé au cours de ses travaux plusieurs domaines où les dispositifs de protection des consommateurs existants ne sont pas toujours aussi efficaces que prévu. Il s'agit notamment des points suivants :

- des processus de vente qui se concentrent sur l'exécution mécanique des étapes procédurales,

- une documentation trop volumineuse, des informations longues ou complexes, qui rendent les informations clés difficiles à identifier et à comprendre,

- des questionnaires clients dont les réponses ne sont pas toujours réellement utilisées.

L'approche proposée vise à alléger les contraintes et à simplifier le parcours client. L’EIOPA reconnaît que des informations supplémentaires, une documentation plus exhaustive ou des étapes de processus additionnelles n'améliorent pas nécessairement l'expérience client lorsque des informations suffisantes et pertinentes ont déjà été obtenues ou fournies. L'attention des autorités de contrôle doit donc se concentrer sur les faiblesses qui affectent sensiblement la compréhension du consommateur, sa prise de décision ou l'efficacité des garanties applicables.

Source : EIOPA (consultation en ligne jusqu’au 4 janvier 2027).