INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE – QUELS ENJEUX POUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR ?

Lors de sa réunion plénière du 17 février, le Conseil consultatif du secteur financier (CCSF) a échangé sur le rôle croissant de l’intelligence artificielle dans le choix et la souscription de contrats d’assurance. Cette réflexion s’est appuyée sur une présentation conjointe de PLANETE CSCA et du Groupement des Comparateurs en Assurance et Banque (GCAB).

Les modèles d’IA sont déjà un canal de pré-décision : près d’1 Français sur 2 se dit prêt à acheter via ces outils qui comparent, recommandent et orientent déjà les choix.

S’ils constituent d’excellents supports pédagogiques pour mieux comprendre l’assurance et son fonctionnement, le constat est moins vrai quand il s’agit de recevoir des conseils d’achat personnalisés. Les recommandations peuvent être incomplètes voire erronées, avec un risque réel pour le consommateur. Le constat est similaire, parfois plus préoccupant encore pour dans le domaine des services financiers.

Contrairement aux assureurs, courtiers ou comparateurs, ces outils ne sont pas réglementés et ne permettent pas de recours en cas d’impact négatif pour l’utilisateur. L’impact sur la décision est réel, mais le cadre juridique reste asymétrique.

L’enjeu : concilier innovation, protection du consommateur et responsabilité des intermédiaires.
L’IA représente une opportunité majeure pour moderniser la relation client et améliorer l’efficacité opérationnelle mais elle impose :
– une clarté des responsabilités,
– le maintien effectif du devoir de conseil,
– une protection réelle du consommateur,
– une gouvernance robuste au sein des cabinets.

L’IA peut formidablement augmenter les tiers de confiance que sont les courtiers et comparateurs. Dans les cas ou elle s’y substitue, elle doit assumer les mêmes responsabilités et donc relever des mêmes exigences réglementaires.

Source : CCSF, Planète CSCA, GCAB