EN 2026 LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION FETE SES 10 ANS
Ce dispositif gratuit s’est peu à peu imposé dans le paysage de la consommation. En favorisant la résolution amiable des litiges de consommation de la vie quotidienne, dans tous les secteurs d’activité économique, la médiation de la consommation, qui connaît un succès grandissant auprès des consommateurs, répond à deux enjeux clés : pacifier les relations commerciales et désengorger les tribunaux.
En France, la médiation de la consommation repose sur 77 médiateurs référencés, qui ont été saisis de près de 210 000 demandes en 2024, avec un nombre de saisines très élevé dans certains secteurs comme les assurances, les banques, le tourisme et le voyage, le e-commerce ou encore l’énergie. Le nombre de saisines traitées est en augmentation croissante : en hausse de 25% depuis 2022, et de 113% depuis 2017. La médiation a également fait la preuve de son efficacité : les saisines sont plus nombreuses chaque année et, par ailleurs, 85% des médiations menées à terme donnent lieu à une solution acceptée des parties. Ce bilan révèle une implication satisfaisante des professionnels au processus de médiation, le refus d’y prendre part concerne moins de 10% des saisines recevables.
A l’occasion de la révision de la réglementation européenne, le dispositif est amené à évoluer pour rendre la médiation toujours plus efficace, au bénéfice des consommateurs et des professionnels. Parmi les principales évolutions, les professionnels seront désormais tenus de répondre sous 20 jours ouvrables à toute demande de médiation. Pour réduire leurs délais et améliorer leur efficacité, les médiateurs pourront regrouper les litiges ou recourir à l’intelligence artificielle, dans des conditions protectrices et encadrées. Enfin, la directive adapte la médiation de la consommation au développement du e-commerce et élargit le champ d’action des médiateurs, pour prendre en compte des éléments intervenant avant la signature du contrat entre le professionnel et le consommateur, comme par exemple l’existence de publicités trompeuses ou une mauvaise information précontractuelle.
Les professionnels demeurent soumis à l’obligation de souscrire à un médiateur de la consommation et d’informer les consommateurs de leur droit à y recourir ; une obligation que vérifie la DGCCRF – qui a contrôlé près de 10 000 professionnels sous ce prisme en 2025.
Source : DGCCRF