Deux assureurs mutualistes viennent d’être remarqués pour la qualité de leur relation avec leurs clients. L’un d’eux s’impose devant des marques grand public. Un superbe encouragement pour un secteur longtemps considéré comme distant avec ses assurés.

C’est, en soi, une révolution : un assureur, la MAIF, arrive pour la deuxième année consécutive sur la première marche du Podium de la Relation Client® Kantar et BearingPoint. Elle devance Nespresso et Yves Rocher. La MACIF a été élue « marque préférée des Français en 2021 »*. Que la MAIF arrive en tête de la satisfaction client du secteur financier n’est pas nouveau et elle n’est pas la seule. Depuis longtemps, avec la MACIF elle truste les premières places. Ces derniers temps, la MAIF est sortie du pré carré du monde de l’assurance et des banques et elle distance des marques « grand public ».

Deux constats s’imposent. Le premier est l’aboutissement d’une longue progression, en effet ces premières places ne sont pas tombées du ciel. Elles ont demandé de la pertinence et de la constance. La pertinence est de choisir les domaines où il est important d’être excellent pour le client et de s’y maintenir. En effet, pour des tas de raisons il n’est pas possible d’être bon partout et à tout moment. Il faut donc faire des choix en écho avec les attentes des clients. Sans oublier qu’in fine ils sont les décideurs.

Le second constat, encore en forme d’hypothèse, est que ces acteurs ont franchi un palier relationnel, celui de l’émotion. Car si, bien sûr, il est indispensable que les promesses en termes de prestations soient tenues, cela n’est pas suffisant. La relation de confiance, surtout en manière d’assurance, reste essentielle et manifestement le quotient d’émotion chez ces acteurs a progressé. Ce qui a permis à la qualité de la relation de gagner en densité. Il parait clair que la crise que nous venons de traverser a renforcé les attentes et ceux qui étaient les mieux disposés en récoltent les fruits.

L’intérêt économique n’est pas indifférent à la qualité de la relation. Nous savons depuis longtemps qu’il existe un lien entre la bonne perception des clients et la profitabilité des activités qui lui sont dédiées. Aujourd’hui, la corrélation entre les deux ne fait plus de doute au point qu’il est possible de mesurer les impacts en termes de multi équipement et de fidélisation. Il donc devenu possible d’ajuster les investissements pour faire de la satisfaction client un levier de performance et ainsi entrer dans un cercle vertueux.

Les retours d’expérience apprennent qu’une pareille démarche est un enjeu collectif. Elle n’engage pas les seules forces commerciales, la mobilisation des services de support comme de back office en général est indispensable.
*Marque Préférée des Français dans la catégorie Compagnies d’Assurance -OpinionWay

Henri DEBRUYNE