L’assurance vient de vivre une descente aux enfers. Les contentieux « pertes d’exploitation », les débats sur les économies qui auraient été faites par les assureurs lors du confinement et la taxation des assurances santé émaillent l’actualité. L’assurance n’est plus en déficit d’image, mais face à un discrédit.

Un très mauvais feuilleton s’égrène depuis plusieurs mois. L’actualité est maintenant rythmée par les décisions judiciaires desquelles il est encore bien difficile, sinon très prématuré, de tirer une constante. Avec des raisonnements apparemment comparables, les juridictions arrivent à des décisions diamétralement opposées. Ce qui n’étonne pas les initiés, mais déroute le commun des mortels. Une chose est sûre. Il faudra réécrire de nombreuses clauses et s’astreindre à un travail de clarification de ces garanties, mais aussi de beaucoup d’autres.

Sommes-nous conscients de la perplexité – le mot est faible – des clients qui découvrent, à cette occasion, qu’il n’est plus possible de se croire « assuré » envers et contre tout et encore moins « rassuré » ? La communauté de l’assurance a toutes les raisons de penser que la gestion des risques est, par nature, complexe, qu’il est illusoire de croire que les assureurs peuvent tout. Si les professionnels le savent, les assurés le découvrent de la plus mauvaise manière. Ainsi, la période récente vient de porter un rude coup à la confiance, ce ciment essentiel et consubstantiel au fonctionnement de l’assurance et à la relation avec les assurés.

L’adversité, en l’occurrence la Covid 19, n’est pas la seule cause. Les membres de la profession se sont ingéniés à rendre la situation plus difficile encore. Outre des communications inadaptées et disparates, des initiatives intempestives et isolées n’ont pas permis d’afficher la plus petite solidarité effective ni même une vision de l’intérêt commun. Celui qui unit la profession concernée et ses clients. Bref, une vision de chaos, des professionnels peu enclins à assumer leurs engagements et des clients désorientés. Bien sûr, la grande majorité des assureurs, de leurs collaborateurs et des intermédiaires se sont échinés à faire leur travail le mieux possible. Mais que retiendra-t-on ?

Devant nous les chantiers sont colossaux. Outre les mesures techniques indispensables de clarification des garanties et de formalisation de leurs modalités, il va falloir traiter la suspicion qui s’est installée, et parfois aggravée, dans l’opinion publique. Cela ne se fera qu’en restaurant la confiance. Cela ne se décrète pas, cela se prouve. En premier lieu, en affichant une solidarité réelle, une vision partagée de ce que l’assurance apporte aux marchés et à ses clients et pas uniquement de la communication. Parler d’une seule voix serait un premier pas. Encore faut-il avoir quelque chose à dire en écho avec ce que les clients voudraient savoir et attendent qu’on leur dise.

Expliquer l’assurance n’est pas simple, il faut le faire simplement et en répondant aux attentes et surtout aux inquiétudes des clients. L’assurance a la chance de pouvoir s’appuyer sur une armée de commerciaux de tous statuts, plus de 100 000 personnes qui rencontrent tous les jours des clients. Ils peuvent leur délivrer des messages, expliquer et tenter de convaincre. Cela nécessite de les mobiliser, de partager avec eux le sens des messages. C’est-à-dire de ne pas les cantonner à distribuer des discours formatés par d’autres dans la plus pure langue de bois de la communication descendante.

Il y a des chantiers vastes et prioritaires à lancer. Il faut impérativement inverser le cercle vicieux qui s’est malheureusement enclenché..

Henri DEBRUYNE