L’ACPR rappelle les exigences réglementaires, recommandation après recommandation. Le conseil et les pratiques commerciales restent au cœur de ses préoccupations. La vente directe n’y échappe pas.

L’observation attentive des « parcours clients » proposés par la vente directe montre des écarts significatifs entre les procédures pratiquées et le respect de la conformité. Pour être clair, celles qui ont été décortiqués par le MEDI et que l’on retrouve dans un benchmark international réalisé par Sia Partners, paraissent assez éloignées de la conformité. La nécessité, pour ces acteurs, de rentrer dans le vif du sujet, le tarif et le produit, contraint à des raccourcis qui laissent de côté une réelle évaluation des besoins et la formulation d’un conseil. C’est vraisemblablement structurel.

La Directive distribution a séquencé le processus commercial de manière à ne proposer un produit que dans la mesure où il s’avère correspondre aux réels besoins du client. Ce parcours de conformité, peut être jugé contraignant, conservateur, superfétatoire, impraticable dans une démarche digitalisée, mais c’est ainsi. Nul ne peut s’en affranchir. L’ACPR, resserre ses contrôles et rappelle dans ses recommandations que le strict respect de la réglementation est le gage que le service du client est au niveau de ce qu’il est en droit d’attendre. Les débats autour de la RIS¹ soulignent combien ce thème est central. La contrainte réglementaire sera de plus en plus forte. Le projet de directive, au-delà du débat sur les commissions, indique que seuls les distributeurs qui délivrent un conseil pourront y prétendre. La France n’est pas concernée, le conseil y est obligatoire, mais cette disposition montre nettement que le conseil est au cœur des processus de commercialisation. Dit autrement, pas de conseil, pas de rémunération.

Imaginer que les process incriminés pourraient demain être conformes n’est peut-être pas impossible, mais sera très difficile et onéreux. Il faut revenir sur terre et lier ces parcours clients à l’activité des forces commerciales. Celles-ci ont besoin des capacités et du savoir-faire des experts de la digitalisation. Sans digitalisation, il faut être conscient que bien des tâches ne seront pas, ou pas correctement accomplies. Les contraintes de la conformité, encore elles, seront de moins en moins gérables sans l’apport des assistants numériques. Le traitement de l’information est en soi un défi que personne n’envisage de relever sans les bases numérisées. La grande question est de savoir où insérer ces fonctions numérisées pour optimiser et rationnaliser les tâches et favoriser l’action humaine. L’enjeu est bien là. L’offre de solutions, d’outils, de systèmes est aujourd’hui large et variée, multiple et désormais mature comme l’a montré le benchmark de Sia partners.

Deux axes de travail s’imposent désormais, et nous voyons bien que les acteurs les plus avancés les investissent déjà. Le premier est bien celui de la construction de l’environnement du commercial connecté, tandis que le second concerne l’aide à apporter à ce dernier pour qu’il remplisse sa dimension humaine, tout en bénéficiant des formidables apports du digital.

¹ Retail investment strategy

Henri DEBRUYNE