Après trois confinements les relations avec les clients se sont un peu distendues. Il est temps de remettre des relations humaines pour fortifier les liens avec les clients après avoir constaté combien elles sont indispensables.

YLes humains sont des êtres sociaux. Ils ont besoin d’interrelations avec leurs semblables car celles-ci sont le vecteur principal de la confiance. C’est vieux comme le monde, mais parfois nous l’oublions ou nous voulons croire que la puissance numérique et les formidables capacités technologiques pourraient être une alternative. Il n’en est rien. L’absence de liens sociaux s’est durement fait sentir pendant le confinement. Et ce malgré les efforts importants consentis pour maintenir, coûte que coûte, les contacts. Le distanciel s’est déployé soutenant les facultés d’adaptation des uns et des autres, en particulier des commerciaux, que nous n’aurions pas imaginées. C’est un fait.

Néanmoins, un grand vide s’est propagé démontrant, mieux que tous les discours, combien nous avions besoin d’échanger dans des périmètres qui permettent de nous voir, de nous observer et de nous sentir, bref de nous rencontrer. Les dimensions sensorielles nous sont indispensables parce qu’elles véhiculent l’empathie. Or, un client n’est pas seulement un acheteur, c’est un personnage avec sa complexité, son contexte et tout ce qui fait sa vie. C’est cela que le lien commercial englobe et qui fait prospérer la relation.

Or le confinement nous a privés de tout cela. Bien sûr les clients ont été servis, accompagnés et parfois réconfortés. Mais dans un contexte d’urgence sinon de crise, personne n’a pu aller bien au-delà. Il faut donc retisser les liens avec la volonté sinon de rattraper le temps perdu, au moins de ne plus négliger cette si délicate dimension. Avec l’expérience que nous a apporté le distanciel. En effet, il permet de rationaliser, d’organiser, parfois de suppléer. Trouver la bonne alliance sera l’une des clés de l’avenir, mais le besoin d’humain est une puissante aspiration.

L’urgence du temps est double. Il est impératif, tout d’abord, de renouer avec les clients. Il faut les voir, accepter de leur consacrer du temps, retrouver ce registre, ce niveau de relation intimiste qui rend tangible l’empathie. Ensuite, le confinement nous a appris qu’une stratégie qui traverse les crises est celle qui s’incarne dans l’humain. Sinon, comment des équipes en télé travail pendant des mois percevraient elles leur appartenance à une marque et comment la vivraient-elles pour leurs clients ?

Henri DEBRUYNE