Devoir de conseil, conflits d’intérêts, transparence, parfois les échanges autour des obligations qui en découlent tournent au dialogue de sourds. L’évitement devient le comportement le plus partagé. Alors que le bon sens nous rappelle qu’il s’agit tout simplement, d’un devoir de loyauté à l’égard des clients.

A l’évidence, le sujet qui fâche est celui des rémunérations, mais il n’est pas le seul. Les obligations d’information, la transparence sur les modèles d’affaires et leur réalité économique comme financière sont encore réduits à leur plus simple expression. Les distributeurs considèrent encore trop souvent que cela est superfétatoire, lourd voire inutile. Et, ils passent cette étape sans s’y arrêter. Même observation sur le devoir de conseil qui est, sur les risques de masse, assimilé à un argumentaire de vente. Les visites mystères dans les lieux de vente d’assurance, ainsi que dans les procédures de vente à distance, reflètent une insuffisance notable.

L’accent est trop faiblement mis sur ces impératifs. Il s’agit pourtant d’une question de loyauté à l’égard de ceux qui donnent leur confiance. Ils ont le droit de savoir et ils comprennent très bien le temps mis à les informer aussi clairement que possible. Un temps incompressible d’ailleurs, mais qui est aussi un gage de stabilité des portefeuilles. De multiples études montrent une corrélation évidente entre le temps commercial consacré au client et la stabilité des portefeuilles. Il y a donc bien un intérêt partagé entre l’énergie consacrée à ces temps réservés aux clients et la fidélité qu’ils témoignent. Quoiqu’il en soit, une attention insuffisante est portée au respect de ces moments clés, désormais inscrits dans le marbre de la réglementation.

La question des rémunérations se pose dans les mêmes termes. Les tergiversations autour de pratiques contestées voire décriées n’ont plus lieu d’être. Nous allons vers une transparence accrue et les modèles qui sont de nature à altérer l’objectivité des informations ou du conseil sont prohibés. Les résistances qui se manifestent encore ici et là sont devenues insupportables. Elles ternissent l’image de ceux qui les pratiquent et les défendent et donnent des arguments aux pourfendeurs du commissionnement. Ces positions sont encore plus incompréhensibles pour des courtiers, qui comme chacun le sait, ont une responsabilité accrue à l’égard de leurs clients. En effet, ils détiennent un mandat, délivré par ces derniers, qui fait qu’ils agissent pour le meilleur de leurs intérêts.

Des évidences pour nombre de professionnels, mais semble-t-il pas pour tous et pas une ardente nécessitée. Ces attitudes d’évitement sont présentes dans toutes les formes de distribution. C’est regrettable et dommageable. Dans quelques mois, la directive distribution sera révisée. C’est le moment de s’interroger sur les pratiques commerciales, leur bien fondé, les dérives que l’on continue à tolérer. Autant que nous puissions le savoir, la prochaine révision resserera les obligations de conseil et de transparence. Elle fera en sorte que les formes de rémunération (inducement) contribuent à l’objectivité due aux assurés. Autant anticiper.

Henri DEBRUYNE