La satisfaction client : pierre angulaire dans un environnement incertain !

par | 19 Mai 2022 | Eclairage

Le retour de l’inflation va peser sur les activités d’assurances. Des cotisations orientées à la hausse, un pilotage des opérations délicats et des assurés inquiets risquent de secouer la stabilité des portefeuilles. Il faut donc la préserver en s’occupant le mieux possible des clients.

Le contexte économique est incertain, l’inflation fait un retour brutal sans que l’on sache vraiment si les causes en sont conjoncturelles ou plus certainement structurelles. Ce qui est sûr, est qu’une majorité d’indicateurs préfigurent des augmentations tarifaires significatives. On peut toujours les contester, mais elles seront nécessaires, voire pour nombre d’assureurs indispensables. Sans quoi les marges de solvabilité ne pourront pas être respectées. Le marché de l’assurance montre d’ailleurs déjà des signes d’une rare tension. Bref, le pilotage des opérations est entré dans une zone dangereuse.

Il reste une réalité dont le client est, une fois encore, l’arbitre. Dans quelles conditions acceptera-t-il les hausses qui lui seront proposées ? Cela risque d’être difficile, il subit lui-aussi de fortes tensions et ses latitudes financières sont en train de se réduire. Sa fidélité, son acceptation des offres et de ce qui lui est proposé seront déterminants. Sauvegarder sa relation plus que jamais devient indispensable.

Le levier encore disponible est de maintenir voire de renforcer sa satisfaction. Et, comme la contrainte économique sera majeure, elle ne laissera que peu d’options sur ce plan, il faut orienter les efforts pour mieux s’occuper de lui. Les marges de progrès sont importantes, ce qui donne différentes possibilités d’action. Que nous le reconnaissions ou pas, tant sur le plan de la gestion y compris des sinistres, que sur celui de l’accompagnement, le secteur est encore loin de l’excellence.
Premier champ d’action, mieux délivrer la promesse, un euphémisme pour dire qu’il faut sensiblement améliorer les prestations sinistres et la manière de les servir, rapidement et dans la clarté. Le second champ est de mieux accompagner les clients, comme la directive distribution y invite, et qui en réalité, toutes les enquêtes le montrent, est insuffisamment pratiqué.

Cela suppose un recentrage des forces commerciales en direction des clients en portefeuille. La crise de 2008 a montré que les réseaux qui se sont montrés les plus présents auprès de leurs clients ont maintenu un meilleur niveau de stabilité de leurs portefeuilles que leurs concurrents. C’est un atout précieux pour affronter le gros temps qui s’annonce

Henri DEBRUYNE

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