Voici un peu plus d’un an entrait en vigueur la DDA. Quatorze mois pour faire le tour d’un nouvel arsenal juridique construit pour améliorer la protection des clients.

La période d’appropriation est donc derrière nous. Les peurs, largement irrationnelles, ont commencé à se dissiper. Et, chacun peut analyser avec lucidité le mode de relations qui s’instaure avec les clients. Le premier élément, qui semble maintenant partagé, est de considérer que loin d’être une révolution, la Directive suscite des relations plus claires, plus ouvertes et somme toute plus sincères. Un mode plus vertueux prend place dans la sphère assurance et pas seulement chez les distributeurs. De fait, le changement s’impose aussi dans les structures des organismes d’assurance.

En second lieu, la réglementation donne une formidable liberté aux acteurs de terrain. Le devoir de conseil constitue une obligation de loyauté à l’égard des clients. Les distributeurs en sont désormais le gardien. Et, eux seuls ont la charge de la faire respecter, chaque jour. Il n’est donc plus possible de se cacher derrière les indications des services du siège et de ne s’investir qu’à minima. L’esprit du texte et les attentes des clients vont désormais bien au-delà. Ce qui donne un réel pouvoir de dire non aux dispositions qui seraient contraire à l’intérêt du client, de refuser les produits insuffisants ou qui ne répondent pas aux leurs besoins réels.

La gouvernance produit, dans ce registre, impose une méthode et une norme auxquels les distributeurs sont associés. Ils ne sont plus seulement sollicités pour donner leur avis, mais pour agir. Reconnaissons que la fonction d’interface avec le client est maintenant assortie d’un réel pouvoir. Ce n’est pas seulement celui de la loi qu’il convient de respecter. C’est aussi celui de l’intérêt supérieur des clients avec lequel il n’est plus permis de tricher ou de s’arranger. Ceux qui ne veulent pas le comprendre ne seront probablement plus là dans quelques années pour le constater. En effet, cette nouvelle dimension d’exigence crée un nouveau degré de concurrence tourné vers la valeur ajoutée et la qualité des services perçus.

Cela implique pour chacun de sortir de sa zone de confort pour assumer ce nouveau devoir de loyauté vis-à-vis des clients, pour imposer in fine aux organismes d’assurance le respect des nouveaux standards, stimuler leur créativité et les aider à changer. Les clients en sauront gré et en créditeront ceux qui sont dans leur quotidien, pas les appareils par essence distants et désincarnés.

Henri DEBRUYNE