La confiance est indispensable à la qualité du business

par | 13 Oct 2022 | Eclairage

La confiance est le socle de la société, la clé de voûte du commerce, le ciment de relations durables. Affirmation que peu contestent, mais la faire vivre requiert une rigueur, un respect de l’autre trop souvent négligés.

Entre ceux qui prônent des comportements à l’écoute et une attention majeure aux intérêts des partenaires – y compris des clients – et ceux qui invoquent les nécessités du business, le clivage s’élargit. Tous les professionnels le savent. Que la confiance est un facteur essentiel à la qualité des relations et donc du business. Que celle-ci est un bien qui requiert une permanence des relations et qu’elle explique, particulièrement dans les activités d’assurance, le niveau des résultats. En d’autres termes, qu’une confiance installée tout au long de la chaîne de distribution bonifie les résultats techniques et in fine la bonne santé financière de l’ensemble des acteurs. Celle-ci a un impact puissant sur la performance économique des portefeuilles de clients. Ce qui conduit à cultiver des politiques et des pratiques respectueuses des intérêts des partenaires et des clients1.

Pour autant, la gestion des relations des entreprises d’assurances avec leurs partenaires distributeurs n’est pas toujours la mieux inspirée. D’autant que, la perception en étant plus subjective qu’objective, elle est naturellement empreinte des réalités humaines, de leur histoire et de ses affects. Ce qui explique la forte sensibilité à tout ce qui serait de nature à perturber les équilibres installés. Au point qu’une décision objectivement argumentée n’est pas pour autant recevable si elle est perçue comme unilatérale et pas en ligne avec les intérêts qu’elle concerne. Ces terrains relationnels sont sensibles, méritent une attention fine et une grande qualité de dialogue. Régulièrement, des décisions sont prises au mépris de ces réalités, la sanction est évidente, elle se mesure dans l’évolution du chiffre d’affaires et dans sa qualité. La confiance est bafouée, toute la chaîne de distribution en paye le prix, et cash.

Dans le même esprit, les débats qui perdurent sur les pratiques commerciales laissent pantois. D’aucuns argumentent que certes le conseil est important, mais qu’il ne faudrait pas alourdir les procédures car tout ceci a un coût. Si la transparence des pratiques commerciales, le respect des procédures sont nécessaires, leur formalisme gêne l’activité. Bref, tout ceci est « trop », disproportionné et inadapté. Ce qui justifierait une interprétation des textes et des pratiques commerciales restrictive sinon minimaliste afin de réduire le plus possible ce qui ne serait en réalité que des contraintes à la liberté des affaires ! Les clients ne sont pas dupes. Ils sentent bien l’intérêt qui leur est porté, l’écoute et la compréhension de leurs besoins. Ils fonctionnent aussi à la confiance.

Aussi, les montages ou les dispositifs commerciaux qui sont trop complexes, alambiqués ou manquent de clarté et qui se traduisent parfois par des garanties insuffisantes ou pire non pérennes, sont des tueurs de confiance. Ne nous y trompons pas, quelques-uns jouent avec le feu en toute conscience, d’autres par facilité ou insuffisance, mais tous sont responsables de situations inacceptables qui détruisent cette confiance dont tous ont besoin. Il ne s’agit pas de quelques errements imputables à quelques acteurs, mais de dispositifs installés pour ne pas dire organisés. Une sorte de contre-norme pour faire un business dont ils se soucient peu de la qualité comme des conséquences.

1Travaux du MEDI

Henri DEBRUYNE

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